El 73% de los clientes dijo que esperar en la fila de pago es el aspecto que menos les gusta de su experiencia de compra.
Su cliente está en un mayor prisa. Solo tiene unos minutos para entrar corriendo a tu tienda, recoger algo para comer y volver al trabajo antes de una reunión. Pero su estacionamiento está lleno de autos. Por un momento, se pregunta si vale la pena entrar, ya que no tiene tiempo de moverse entre la multitud solo para picar algo.
De todos modos, se arriesga e inmediatamente se sorprende de que tu tienda no esté congestionada en absoluto. El diseño es abierto y está bien organizado, las pasarelas están despejadas y la estantería de la góndola muestra claramente todas sus opciones de comida y bebida.
Le entusiasma aún más ver que tienes tres quioscos de autoservicio con pantallas táctiles interactivas y terminales de pago modernas y sin contacto. En cinco minutos, su cliente se ha comido un sándwich delicatessen y una bebida, ha terminado el proceso de autoservicio y vuelve a su coche con tiempo más que suficiente para disfrutar de su comida.
Esto es lo que quiere el consumidor moderno: entrar y salir rápido. Y muchos consumidores están de acuerdo en que la compra puede mejorar o deshacer la experiencia. De hecho, El 73% de los clientes dijo que esperar en la fila de pago es el aspecto que menos les gusta de su experiencia de compra.
El 73% de los clientes dijo que esperar en la fila de pago es el aspecto que menos les gusta de su experiencia de compra.
A pesar de que las aplicaciones de compras y entrega en línea se están apoderando del mundo en medio de la pandemia, muchos clientes siguen prefiriendo comprar en tiendas físicas antes que comprar en línea. Los clientes también tienden a gastar más en persona que cuando compran virtualmente. Esta es una buena noticia para tu tienda de conveniencia, especialmente si ya has implementado los quioscos de autoservicio.
Al acelerar las transacciones con el servicio de autoservicio de las tiendas de conveniencia, mantienes a tus clientes contentos y cómodos, al tiempo que ofreces alternativas más seguras a las compras presenciales tradicionales. Esta es una excelente idea de tu parte, y si utilizas sistemas de pago sin contacto, ya estás a la vanguardia.
De hecho, el autopago es una de las principales tecnologías que pueden mejorar la satisfacción de los clientes. Como resultado, muchas marcas de tiendas de autoservicio están haciendo todo lo posible para mejorar su tecnología de autoservicio para aumentar la satisfacción de los clientes.
Si eres nuevo en el mundo del autoservicio, aún no lo has introducido en tu tienda o has guiado con éxito a tus clientes a través de las líneas de autoservicio, puede resultarte útil pensar un poco más en cómo es un SCO efectivo en una tienda de conveniencia.
Un sistema de autopago (SCO) bien implementado sería más rápido y fácil de navegar para su cliente que un mostrador de pago normal. ¿Qué aspecto tendría eso? Como quioscos de autoservicio bien ubicados con pasillos despejados y que permiten pagar sin papel y sin contacto. Esto significa que sus clientes pueden iniciar y finalizar una transacción en tan solo unos minutos, sin la molestia de tener que hacer largas colas.
Estos beneficios también se extienden a usted y a sus empleados. En lugar de poner en peligro su seguridad laboral, los sistemas SCO pueden brindar oportunidades para que sus empleados se ocupen de otras tareas, desde el servicio de atención al cliente hasta la reposición de existencias y la limpieza, mientras reducir los costos laborales. Ofrecen nuevas funciones y más responsabilidades a sus empleados, especialmente durante las horas más ajetreadas de la tienda.
Incluso pequeños ajustes hacen que estos sistemas sean aún más eficientes para usted y sus clientes. Por supuesto, cada tienda de conveniencia es diferente, y hay que tener en cuenta factores importantes como la demografía de los clientes y el costo de implementación. Aun así, hay algunas cosas que todo propietario de una tienda de autoservicio puede probar y, posiblemente, llevar su experiencia de autoservicio al siguiente nivel.
Ubicación, ubicación, ubicación
Todos hemos estado en una tienda a la que le vendría bien un cambio de diseño completo. Tal vez los pasillos estaban abarrotados o los productos estaban dispuestos de forma desorganizada, lo que hacía que fuera un quebradero de cabeza encontrar lo que querías y salir. Chocar con los estantes y buscar a tientas en mostradores de bebidas mal colocados no es exactamente la imagen de una tienda exitosa, y esto marca una gran diferencia en la experiencia del cliente.
Si tus clientes tienen problemas para encontrar los artículos que buscan o sienten episodios de claustrofobia mientras esperan el próximo quiosco de autoservicio, puede que sea el momento de hacer algunos cambios. Esto se debe a que el diseño es importante: hace que los clientes se sientan cómodos al comprar en un entorno bien organizado y espaciado. Si tu cliente tiene prisa, lo último de lo que quiere preocuparse es de navegar por la tienda o de encontrar rápidamente el mostrador de pago.
Hay algunas cosas que debes tener en cuenta a la hora de diseñar el diseño de tu tienda virtual. La primera es la cantidad de espacio disponible. Lo ideal es que un plano de planta exitoso comience con el mostrador de caja, ya que es la etapa final y más importante de cada transacción, su cliente debe poder localizar y llegar fácilmente a su mostrador de caja y a las terminales SCO.
Puedes experimentar con diferentes ubicaciones para tus sistemas de caja en función de la cantidad de espacio disponible, dónde se encuentra la salida, dónde están los baños y dónde se pueden colocar servicios adicionales, como vinos y exhibiciones de temporada.
Los diseños de tiendas de lujo más populares colocan las cajas cerca de la salida. Esto es una obviedad: una vez que el cliente haya terminado de pagar sus artículos, su próximo destino es la puerta. Al mantener los quioscos y el mostrador cerca de la salida, puedes reducir el tráfico cruzado entre los clientes que compran y los clientes que están listos para pagar.
Según el tamaño de tu tienda, es posible que sea posible o no proporcionar una gran área para caminar entre las cajas y las vitrinas. Aun así, es importante que los clientes tengan suficiente espacio para moverse por la zona de caja y llegar a sus coches sin problemas.
Antes de que tu cliente llegue a la línea de pago, tiene que recorrer las estanterías y los expositores de tu tienda. Sabemos que los pasillos agrupados y estrechos pueden dificultar que cualquier persona se sienta relajada mientras compra, especialmente durante la pandemia. También puede resultar difícil para las personas discapacitadas o de edad avanzada comprar de manera razonable en tu tienda sin ayuda, lo que limita tu base de clientes. Cuando diseñes el diseño de tu tienda minorista, haz un esfuerzo por hacer que la tienda parezca más abierta y relajada desde el punto de vista visual. Esto podría significar expositores más cortos, más espacio entre las estanterías y una mercancía ordenada.
La lógica detrás de las pantallas cortas tiene en cuenta la psicología de sus clientes. Al poder ver el diseño completo de tu tienda, el cliente se sentirá más cómodo y tendrá el control de su experiencia de compra. Una tienda de conveniencia bien diseñada, por ejemplo, podría emplear estanterías en góndolas para mantener su mercancía organizada.
Las estanterías tipo góndola permiten a las tiendas apilar artículos verticalmente en estantes bajos y de fácil acceso que son visualmente agradables para el cliente. Este tipo de disposición cerca de las líneas de autoservicio también alienta a los clientes a comprar por impulso patatas fritas, caramelos y chicles mientras completan sus transacciones.
Si te sientes abrumado por las posibilidades de reorganizar tu diseño, solo piensa en cómo te mueves por tu tienda de conveniencia favorita. ¿Dónde están ubicados los congeladores accesibles? ¿Se siente natural ir del mostrador de café a los bocadillos refrigerados? ¿Puedes distanciarte socialmente cuando estás en la caja? ¿El área de abarrotes está limpia y bien surtida? Hacerte estas preguntas puede ponerte en el lugar de tu cliente y hacer que comprar en tu tienda sea agradable y sin estrés.
Supongamos que has espaciado las cosas y es mucho más fácil para tus clientes abrirse paso en tu tienda. ¿Qué pasa cuando llegan a la línea de autoservicio? Sabemos que SCO reduce las filas y acelera el proceso de pago, pero es importante que consideres dónde deben estar ubicados estos quioscos en tu tienda para que la experiencia de compra sea lo más eficiente posible.
Quieres asegurarte de que tus clientes tengan suficiente espacio para completar sus transacciones, manteniendo una distancia de otros compradores de acuerdo con las directrices de la COVID-19.
Además, los mostradores de autoservicio pueden ahorrar espacio en las tiendas de autoservicio. En lugar de utilizar mostradores grandes y voluminosos, los sistemas de autoservicio suelen ser delgados y compactos. Esto también aumenta la cantidad de estaciones de autoservicio que puede ofrecer en su tienda, lo que facilita que los clientes mantengan el distanciamiento social y reduce las largas filas para pagar.
Los quioscos de autoservicio son un activo fiable para ti y para tu tienda de conveniencia, pero debes asegurarte de que los clientes se sientan seguros y se animen a usarlos. Esto significa diseñar el diseño de tu caja pensando en tus clientes y aceptar los comentarios de tus clientes actuales sobre cómo mejorar tu diseño. Puede parecer difícil y caro hacer cambios que rentabilicen tu tienda minorista, pero ajustar el diseño puede ser una de las maneras más sencillas de mejorar la interacción de los clientes con los sistemas SCO.
Sistemas de pago sin contacto y compras móviles
En el segundo año de una pandemia mundial, los pagos con un toque para pagar y los pagos móviles aumentaron un 40 por ciento, lo que permitió a muchos clientes evitar terminales de pago con gérmenes. A medida que los servicios de pago móvil se vuelven más sofisticados, los clientes ahora pueden utilizar diversos métodos (como Apple Pay, Google Pay, Samsung Pay y NCR Mobile Pay) para pagar de forma rápida y sin contacto.
Los clientes también pueden usar tarjetas de crédito y débito con chips EMV para tocar y pagar de forma segura en las terminales de pago sin necesidad de escribir sus números PIN. Como minorista, vale la pena introducir métodos sin contacto como estos en tu tienda para mantener la relevancia en comparación con la competencia.
Los pagos sin contacto vienen en muchas formas diferentes y pueden implicar varios pasos para que sean efectivos tanto para usted como para sus clientes. En general, los clientes prefieren este tipo de sistemas de pago, ya se trate de terminales virtuales a las que se puede acceder con un teléfono móvil, de quioscos autónomos diseñados para que las pantallas de autopago no sean táctiles o de servicios de pago con RFID que permiten a los clientes escanear todos sus artículos a la vez.
Según sus necesidades y las de sus clientes, cada método de implementación tiene sus ventajas y desventajas. Al explorar sus opciones y sopesarlas junto con sus preocupaciones sobre la velocidad, la eficiencia y el costo, puede crear el plan que mejor se adapte a su tienda de autoservicio.
Los pagos con un toque para pagar y los pagos móviles aumentaron un 40% durante la pandemia.
Quizás se esté preguntando cómo mejorar las pantallas de autoservicio en sus quioscos de SCO. Debido a la preocupación por la salud y el bienestar durante una pandemia, es posible que sus clientes se sientan incómodos al tocar las pantallas que han utilizado otros compradores. Limpiar tus quioscos de forma segura puede resultar difícil, y es posible que desinfectar tanto el terminal de pago como la pantalla entre cada uso no sea una opción para tu tienda. Afortunadamente, todavía hay maneras de ayudar a los clientes a pagar utilizando quioscos con pantalla táctil sin dejar de tomar precauciones contra el coronavirus.
En primer lugar, piense en el tipo de incitación que requiere que los clientes interactúen físicamente con los sistemas de pago de SCO. Cuando se acerque por primera vez al quiosco, es posible que su cliente deba presionar un botón para iniciar el proceso de transacción. Una buena alternativa a este paso es simplemente hacer que el cliente escanee el código de barras de su primer artículo para iniciar el pago. Luego, tu cliente puede escanear el resto de sus artículos y pagar con su tarjeta compatible con EMV o con su teléfono móvil.
Como alternativa, si tu cliente paga en efectivo, puedes animarlo a que introduzca su dinero y monedas inmediatamente después de escanear todos sus artículos, en lugar de tocar el botón «pagar» de la pantalla. Esta es una excelente opción para tus clientes que siguen utilizando el efectivo como principal forma de pago y, al mismo tiempo, limitan la cantidad de interacción física que tienen con sus sistemas de pago.
Este no es el límite de sus opciones sin contacto. La tecnología de pago sin contacto ahora permite deshabilitar las pantallas de firma y recibo. Gracias a los avances en la seguridad de las tarjetas y los pagos, los clientes ya no tienen que firmar para certificar sus pagos, lo cual es una buena noticia para sus sistemas de pago. Además, puedes hacer que los quioscos de autoservicio produzcan automáticamente recibos físicos o digitales sin ningún contacto físico con el cliente.
Entonces, ¿qué pasa con los sistemas de pago móvil? Hemos avanzado mucho en esta área y hay opciones más que suficientes para que tus clientes usen su teléfono móvil para pagar en tu tienda. Las ventajas del pago móvil son evidentes: la mayoría de los clientes llevan sus teléfonos móviles consigo en todo momento y, con la nueva tecnología que nos permite almacenar la información bancaria y de las tarjetas en nuestros dispositivos, las transacciones móviles se están convirtiendo en una de las formas más cómodas de comprar. Esto se puede implementar de varias maneras: desde los servicios de pago móvil de terceros hasta los códigos QR y la supervisión móvil por parte de sus empleados.
Sabemos que el pago móvil se está convirtiendo en una característica importante del pago sin contacto en los quioscos de autoservicio. Estos avances en la tecnología han hizo posible que empresas como Walmart redujeran tanto el tiempo de capacitación como el de pago, lo que acelera el proceso de compra de sus clientes y reduce los costos de mano de obra. Al ofrecer a tus clientes opciones para usar sistemas de pago móvil de terceros (como Apple Pay), pueden usar carteras móviles compactas y fáciles de usar para iniciar y completar todas sus transacciones. Pero también hay una forma de mantener los servicios de pago móvil en las tiendas: con servicios de pago móvil de marca que utilizan códigos QR para ayudar a los clientes a comprar artículos.
Con un sistema de códigos QR, un cliente puede escanear un código en la terminal de pago SCO, pagar con su billetera móvil o con la información bancaria y de la tarjeta guardada y realizar el pago sin contacto. Los recibos se almacenan en el sistema de pago móvil, lo que ahorra papel y permite realizar cada transacción sin contacto.
Los clientes pueden hacer algo similar con aplicaciones que les permiten pagar sin tener que ir a un punto de venta físico. Los clientes pueden usar la cámara de sus teléfonos móviles para escanear artículos mientras recorren tu tienda, ver sus totales sobre la marcha y pagar de forma segura sin interactuar con los empleados ni tocar físicamente los sistemas de pago. Cuando se acercan a la línea de autoservicio, son escaneados por un sistema de pago que verifica su transacción y les permite salir sin contacto.
La implementación del pago móvil y el autoservicio también puede impulsar sus ventas en el servicio de alimentos. Si bien la industria de servicios de alimentos experimenta un aumento durante la pandemia, cada vez son más los clientes que buscan comidas rápidas con una interacción humana limitada. Su tienda de conveniencia puede ofrecer comida preparada en menos tiempo que un restaurante de comida rápida tradicional y, con el uso de servicios de pago sin contacto, su cliente puede ahorrar aún más tiempo por transacción. Como tienda comercial, puedes ofrecer más opciones de servicio de comida que un restaurante de comida rápida y más comodidad que una tienda de abarrotes y, al mismo tiempo, mantener a tus clientes seguros con servicios de pago eficientes.
Entonces, ¿dónde encajan sus empleados? Resulta que los servicios de pago móvil les abren nuevos puestos, lo que significa que el autoservicio de pago no significa necesariamente que las personas a las que contratan tengan el telón de fondo. De hecho, los empleados pueden ayudar con las debilidades más comunes de los sistemas de autoservicio al mismo tiempo usando servicios móviles.
El robo es uno de los detractores más comunes de los servicios de autopago. Los clientes entran y salen de la tienda a rabiar, los artículos vuelan y los empleados se preocupan por varias personas a la vez, por lo que parece fácil quedarse en el bolsillo algunos artículos robados sin problemas. Por suerte, tus empleados son tu primera línea de defensa cuando se trata de evitar robos en tu tienda.
Sam's Club es una empresa notable que utiliza esta tecnología. Si alguna vez has estado en una tienda que vende al por mayor, estás familiarizado con el proceso de compra. Después de escanear y pagar tus artículos, un empleado lee el código QR de tu recibo con un dispositivo móvil. El empleado comprueba que has pagado la mercancía y te lleva de un lado a otro. Esta podría ser una opción para tu tienda minorista, ya que proporciona seguridad y respeta la autonomía del cliente.
Aun así, dado que las medidas adicionales, como las cámaras de seguridad, pueden tener un costo prohibitivo, es posible que deba confiar en sus empleados para asegurarse de que sus medidas de prevención de robos sean adecuadas para sus necesidades. La mera presencia de tu empleado puede ser suficiente para recordar a los clientes que alguien está vigilando y desalentar los robos en tu tienda.
También se puede capacitar a los empleados para que ayuden a sus clientes a pasar por el carril de autoservicio. Cuando hacen compras restringidas, como bebidas alcohólicas y ciertas drogas, tus empleados pueden aprobar rápidamente las transacciones y, al mismo tiempo, limitar el contacto entre ellos y sus clientes. También puedes capacitar a tus empleados para que solucionen problemas comunes de software, eliminen los artículos no deseados del carrito del cliente y se aseguren de que el cliente esté satisfecho con el proceso de pago.
Enseñar a tus empleados formas seguras de interactuar con tus clientes también puede ayudar a interactuar con el servicio de atención al cliente y a crear una experiencia personalizada y amigable para tu cliente. Si bien es eficiente, el autoservicio reduce la cantidad de contacto entre el cliente y la gerencia, esto no siempre es bueno.
Un buen servicio de atención al cliente sigue siendo una medida importante de la competencia de su tienda, y sus empleados pueden proporcionar la interacción tan necesaria entre su cliente y la tienda de conveniencia. Al crear opciones para pagar sin contacto y, al mismo tiempo, ofrecer un servicio de atención al cliente sin igual, puedes lograr el equilibrio adecuado entre la interacción directa y un servicio impersonal y sin intervención.
A pesar de los riesgos, el pago móvil y sin contacto de SCO ofrece algunas recompensas claras. El costo de implementación puede ser un obstáculo para algunos propietarios de tiendas convencionales, pero es posible que descubra que las formas de pago electrónicas y sin contacto ofrecen un alivio muy necesario para usted y sus clientes. Ofrecer servicios como el pago móvil y sin contacto también contribuye a que tu tienda luzca moderna y refuerza el concepto de comodidad en el que confías.
Mejore su SCO con elecciones cuidadosas
Si eres propietario de una tienda de primer nivel, es probable que estés ansioso por mantenerte al día con las tendencias y los cambios que hacen que las tiendas de servicio rápido tengan éxito. En medio de las interrupciones de la cadena de suministro, los cambios en el comportamiento de los clientes y la necesidad de adaptarse rápidamente a tiempos sin precedentes en el sector minorista, puede ser motivo de ansiedad encontrar los métodos que funcionan mejor para tu tienda minorista. Los sistemas de autoservicio pueden ser la puerta de entrada a un servicio más rápido, flexible y fiable, además de ser más asequibles de lo que parece.
Al considerar las opciones de SCO para su tienda de conveniencia, recuerde que reconocer la perspectiva del cliente es la parte más importante para brindar un buen servicio. Prestar atención a las necesidades de sus consumidores y, al mismo tiempo, mantenerse al día con las tecnologías actuales, puede mantener la competitividad de su tienda minorista y, al mismo tiempo, ahorrarle costos operativos y laborales.
Independientemente del tipo de sistema SCO que utilice, está proporcionando un servicio inestimable a sus clientes y permitiéndoles tomar el control de sus propias compras. Y cuando se trata de este panorama minorista que cambia rápidamente, sus servicios de autopago pueden marcar la diferencia en el caos al que se enfrentan sus clientes cada día. Así que no dudes en cambiar algunas cosas para mejor, ya que podrías estar mejorando las experiencias de tus clientes, de tus empleados y de ti mismo.
