Cuando se trata de comodidad, es difícil superar a los quioscos interactivos y terminales de autoservicio, como las cajas de autoservicio. Es por eso que muchos minoristas los tienen en las tiendas: agilizan la tarea de hacer pedidos, obtener información, escanear artículos y pagar prácticamente cualquier tipo de producto, a la vez que mantienen a los clientes el control de la experiencia. Y el mercado mundial de quioscos está a punto de llegar una tasa de crecimiento anual compuesta del 13 por ciento desde 2020 hasta 2025.

De hecho, una solución de quiosco ofrece varias ventajas tanto para clientes como para minoristas:

• Los clientes obtienen un acceso más fácil a los bienes y servicios, con acceso las 24 horas del día, los 7 días de la semana en algunos casos.
• También se benefician de un servicio de atención al cliente más rápido, de menos tiempo de espera y de un mayor control sobre las transacciones, ya que el quiosco elimina la necesidad de asistencia de un empleado.
• El minorista puede abordar la escasez de mano de obra y, al mismo tiempo, mantener altos niveles de servicio y ofrecer a los clientes ofertas especiales que se publican automáticamente en algunos casos.
• El uso de quioscos puede ayudar a crear afinidad con la marca y atraer a los compradores que buscan una experiencia más moderna, fácil y rápida.

Pero, ¿qué pasa si tienes una discapacidad? Si tienes limitaciones visuales, auditivas o de movilidad, las ventajas de las terminales de autoservicio (SST), como las cajas automáticas y los quioscos interactivos, pueden convertirse en un inconveniente si los clientes con discapacidades no pueden disfrutar del mismo acceso que los demás.

Para garantizar la accesibilidad de los clientes con discapacidades, en 1990 el Congreso de los Estados Unidos aprobó la Ley de estadounidenses con discapacidades (ADA), que prohíbe la discriminación contra las personas con discapacidades en varios ámbitos, incluidos los establecimientos públicos.

Básicamente, Cumplimiento de la ADA para quioscos significa que una empresa que los incorpora a sus operaciones necesita garantizar que todos los clientes puedan usarlos, independientemente de los desafíos físicos que puedan tener. Los estándares de Europa, que incluyen requisitos de accesibilidad para las tecnologías de la información y la comunicación (TIC), se aplican al sector público y pueden servir de directrices para el sector privado.

«La Oficina del Censo de los Estados Unidos estima que alrededor del 19 por ciento de la población del país, o unos 57 millones de personas, tiene algún tipo de discapacidad».

La accesibilidad de los quioscos tiene sentido desde el punto de vista empresarial

Para cualquier minorista que tenga un negocio exitoso, es importante protegerse contra las pérdidas financieras. Hay una sanción financiera para las empresas que no cumplan con la ADA en lo que respecta a la operación de quioscos. La sanción civil máxima por primera vez violación de las regulaciones de la ADA es de 75 000 dólares y 150 000 dólares para las infracciones posteriores.

Posiblemente catastrófico demandas colectivas son motivo de mayor preocupación, especialmente para los grandes minoristas. En los últimos años, los fabricantes y operadores de quioscos han sido los principales objetivos de una oleada de demandas colectivas de alto perfil por incumplimiento de la ADA.

Por ejemplo, en 2012, Lighthouse for the Blind and Visually Impedidos y otros demandaron a Redbox Automated Retail LLC por operar más de 3000 quioscos de alquiler de vídeos en California con controles de pantalla táctil que carecían de funciones táctiles, lo que impedía su uso por parte de personas ciegas. Al demandante se le otorgó un Acuerdo de 1,2 millones de dólares.

La concesión de una indemnización significativa en demandas colectivas para quioscos que no cumplen con la ADA, como en Lighthouse contra Redbox, aumenta la exposición legal de los minoristas que ofrecen quioscos a los clientes, haciendo de la accesibilidad una prioridad. Sin embargo, una consideración aún más importante es el enorme tamaño del segmento de mercado potencial de clientes con discapacidades.

La Oficina del Censo de los Estados Unidos estima que alrededor del 19 por ciento de la población del país, o unos 57 millones de personas, tiene algún tipo de discapacidad. Entre ellas se incluyen:

• 8,1 millones que tienen dificultades para ver, incluidos 2 millones que son ciegos
• 7,6 millones con problemas de audición
• 19,9 millones de personas tienen dificultades para levantar y agarrar, o para presionar botones en una interfaz de pantalla táctil

Hacer que los quioscos sean accesibles para este importante segmento de clientes no solo es lo correcto, sino que también tiene sentido desde el punto de vista empresarial.

Además de perder los ingresos de estos propios clientes, no proporcionarles suficiente accesibilidad a los quioscos puede crear la percepción de que su empresa es insensible a las necesidades de los clientes discapacitados. Una empresa de inteligencia artificial con sede en California presentó recientemente un asistente de voz que se puede añadir a los quioscos, para que sus clientes ahora puedan acceder a su cajero automático solo con la voz.

Desafíos a la hora de proporcionar tecnología de quiosco accesible

Sin embargo, existen desafíos a la hora de proporcionar accesibilidad a los quioscos interactivos a los clientes con discapacidades para aumentar la satisfacción de los clientes. Por un lado, no está claro cuántos quioscos accesibles hay que ofrecer. Además, los minoristas pueden tener dudas sobre qué constituye un nivel de acceso aceptable o sobre cómo diseñar la interfaz de pantalla táctil adecuada, por ejemplo.

Ayuda a entender algunos de los desafíos de accesibilidad de los quioscos más comunes para los clientes con discapacidades a la hora de planificar maneras de darles cabida:

• Muchos terminales de autoservicio del mercado pueden resultar difíciles o imposibles de usar para los clientes invidentes o con movilidad limitada.
• Las pantallas táctiles fluidas que muestran las claves virtuales y la información sin ningún tipo de asistencia táctil son barreras para los clientes ciegos.
• Terminales de autoservicio que venden o alquilan productos que solo pueden identificarse a simple vista, lo que los hace inutilizables para los clientes ciegos.
• Los clientes que usan sillas de ruedas o patinetes están sentados en sus dispositivos de movilidad y, por lo general, no pueden llegar tan alto o tan bajo como un cliente de pie.
• Además, estos clientes no pueden ver pantallas que estén colocadas por encima de su línea de visión y, a menudo, inclinadas hacia arriba para un usuario de pie.

Conceptos de alojamiento público a tener en cuenta

No sería realista esperar que los minoristas o la industria de los quioscos siguieran especificaciones de diseño de quioscos altamente prescriptivas. Estos son algunos conceptos generales que se deben tener en cuenta al realizar inversiones de capital en nuevos quioscos o al probar las unidades existentes para comprobar que cumplen con la ADA.

«Las ventajas de los quioscos pueden convertirse en inconvenientes tanto para el minorista como para los clientes si los clientes con limitaciones visuales, auditivas o de movilidad no pueden disfrutar del mismo acceso que los demás».

Accesibilidad física

El primer paso para lograr la accesibilidad de los quioscos es garantizar que los clientes con discapacidades puedan acercarse lo suficiente a los quioscos para usarlos. Si el acceso al quiosco es demasiado estrecho para permitir el acceso, otras funciones de accesibilidad no servirán de nada.

• Una buena prueba de accesibilidad física garantiza que un consumidor en silla de ruedas tenga una ruta accesible y pueda acceder cómodamente a todos los dispositivos de interacción y entrada, pantallas táctiles y teclados desde su silla de ruedas.
• La ADA especifica que la altura frontal o lateral y el alcance de un quiosco deben estar entre 15 y 48 pulgadas del suelo.
• Además, asegúrese de que, si el quiosco está montado, el montaje no presente ninguna obstrucción. Sin embargo, si la obstrucción es inevitable, el límite de alcance lateral se reduce a 46 pulgadas y el alcance hacia adelante a 44 pulgadas. Si las distancias de alcance superan esos límites, el quiosco debe estar equipado con dispositivos señaladores o métodos de interacción alternativos.
• El espacio libre en el suelo alrededor de un quiosco debe ser de al menos 30 pulgadas por 48 pulgadas.
• La ADA tiene varias restricciones complejas para las barreras que rodean el espacio físico alrededor del quiosco y que pueden impedir que los usuarios alcancen la pantalla del quiosco y la vean. Para evitar tener que hacer frente a esas restricciones, es mejor limitar la cantidad de barreras físicas.
• Las consideraciones importantes según la ADA para la altura y el alcance del quiosco son la altura máxima o «punto de contacto» para la interacción del usuario y la altura y el alcance generales de cada componente presentado para el acceso del usuario.

«En los últimos años, los fabricantes y operadores de quioscos han sido los principales objetivos de una oleada de demandas colectivas de alto perfil por incumplimiento de la ADA».

Adaptaciones para personas con discapacidad visual

• La Fundación Estadounidense para Ciegos (AFB) ha observado que las fuentes pequeñas u ornamentadas son difíciles de leer para los clientes con discapacidad visual. La información presentada en texto grande (3/16 pulgadas, según la ADA) y con colores contrastantes les resulta mucho más fácil de leer.
• La AFB también señala que el bajo contraste entre el primer plano y el fondo o el deslumbramiento pueden dificultar la lectura de los elementos de la pantalla. Los colores de alto contraste y los elementos claros sobre oscuros o oscuros sobre claros pueden proporcionar un contraste suficiente.
• Los quioscos deben tener pantallas que permitan el acceso con el zoom para las entradas y respuestas a fin de adaptarse a las personas con discapacidad visual. Las unidades también deben estar equipadas con tecnología de asistencia, como respuestas auditivas o táctiles, para que el cliente lo confirme.
• Los quioscos deben tener sistemas de retroalimentación de audio para los clientes que están completamente ciegos. Las instrucciones audibles se pueden usar junto con los teclados braille para facilitar la navegación.
• Según la Asociación de Fabricantes de Quioscos (KMA), probablemente no se requiera un teclado para que un quiosco cumpla con la ADA. KMA señala que las piezas que se pueden utilizar deben poder distinguirse al tacto sin necesidad de activarlas (lo que no es un punto fuerte para las pantallas táctiles), por lo que los quioscos suelen tener que ofrecer controles alternativos para los clientes invidentes. Estos controles pueden ser un teclado.
• Se proporcionará al menos un control de entrada perceptible al tacto para cada función en los quioscos utilizados por los clientes que no puedan utilizar una pantalla táctil. El quiosco debe estar equipado con controles de entrada táctiles con salida de voz.
• Los quioscos que requieren una gran cantidad de entrada de datos deben tener un teclado como característica principal. Para cumplir con la ADA, estos quioscos deben tener un teclado qwerty físico con indicadores táctiles para encontrar las teclas F y J en la fila de inicio.

«Hacer que los quioscos sean accesibles para este importante segmento de clientes no es simplemente lo correcto. También tiene sentido desde el punto de vista empresarial».

Adaptaciones para personas con discapacidad auditiva

Según la KMA, los auriculares enchufados permanentemente, que presentan un riesgo de vandalismo y son difíciles de mantener higiénicos, no son un requisito de la ADA para los quioscos. Sin embargo, los clientes con problemas de audición pueden disponer de un conector para auriculares en el quiosco y permitirles cambiar el volumen u ofrecerles señales o mensajes visuales y tonos de audio y mensajes.

Atender a los consumidores de todos los segmentos es clave para que se sientan bienvenidos y fidelizarlos. Además de ofrecer una experiencia positiva para todos, asegurarse de que las cajas automáticas y los quioscos interactivos cumplen con los requisitos de la ADA también tiene sentido desde el punto de vista empresarial, ya que garantiza el retorno de la inversión y ofrece a todo tipo de clientes motivos para volver.