Obtén los consejos que necesitas para diseñar un sistema de autopago fácil y seguro

Incluso antes de la pandemia, los compradores de todo el mundo utilizaban el autoservicio con más frecuencia, y ahora esa cifra ha aumentado considerablemente. Según una encuesta de EE. UU. Shekel Brainweight realizado en abril de 2020, El 87 por ciento de los compradores dicen que preferirían comprar en tiendas con opciones de autopago sólidas o sin contacto. La encuesta reveló que más de dos tercios de los consumidores utilizan ahora los servicios de autoservicio, los sistemas de autopago sin contacto o los micromercados sin fricciones para pagar sus compras.

Por lo tanto, no es sorprendente que los minoristas estén implementando o quieran implementar más opciones de autoservicio en sus tiendas. Sin embargo, la simple configuración de un dispositivo no es suficiente. Conseguir un diseño correcto de la interfaz de tu tienda es clave para una implementación exitosa y la adopción por parte de los clientes.

Veinte ideas de diseño para apoyar el proceso de autopago que desean sus clientes

Un nuevo estudio, «Pérdida de autopago: aumento de la participación y la precisión del escaneo a través del diseño» de ECR Retail Loss Group, profundiza en la experiencia cotidiana de los compradores y empleados de las tiendas con el autoservicio y en cómo repensar el diseño puede ayudar a resolver algunos de los desafíos a los que se enfrentan. También presenta veinte ideas de diseño que pueden ayudar a mejorar la experiencia del cliente, así como la precisión del escaneo y a reducir el encogimiento.

El estudio fue realizado por el Design Against Crime Research Center de la Universidad de las Artes de Londres, que se asoció con cuatro minoristas europeos, Asda, Carrefour, Lidl y Tesco, para entender la experiencia de autoservicio desde la perspectiva de los compradores y los supervisores de autoservicio. Estudiaron a los compradores y a los anfitriones, observando su recorrido desde la entrada hasta la salida y los desafíos y frustraciones de diseño que surgieron.

Estas son algunas de las conclusiones del estudio:

• Las colas desordenadas, la congestión en la zona de autoservicio y las fricciones en la autocaja contribuyen a crear una experiencia desagradable y caótica para los anfitriones y los compradores. Estas frustraciones afectan a las acciones de los clientes cuando utilizan la caja automática, y se manifiestan en el maltrato al personal y a otros compradores, y contribuyen a que los escaneos se equivoquen, no escaneen y se queden sin escanear.
• Los procedimientos de autopago, incómodos e ineficientes, molestan a los compradores y se utilizan como justificación para actuar de manera que contribuyen a las pérdidas minoristas.
• A los anfitriones les resulta difícil gestionar su área de autoservicio y ofrecer servicio de atención al cliente y vigilancia cuando hay que realizar muchas tareas a la vez, especialmente durante largos períodos de tiempo.
• El diseño de autopago afecta en gran medida a la capacidad de los anfitriones para administrar el área de pago.
• No siempre es evidente para los compradores o los anfitriones cuándo se ha completado la transacción.
• Los sistemas establecidos para que los hosts informen a la administración pueden ser lentos y no fáciles de usar. Esto genera apatía y fatiga ante estos procedimientos.
• La implementación ad hoc fomenta la resolución de problemas, pero a menudo da como resultado diseños molestos que resaltan la falta de consideración y coherencia del lenguaje de diseño.
• Los diversos compradores tienen necesidades diversas, que deben reconocerse y abordarse a lo largo del proceso de autopago.

Luego, el estudio presenta un conjunto de conceptos de diseño que abordan estos desafíos. Éstos son algunos de ellos:

Pago automático hasta la tapa

Una tapa de caja claramente visible ayuda a los compradores a ver qué cajas están fuera de servicio desde la distancia, en lugar de esperar a que se acerquen a la pantalla. Se recomienda usar fundas para cajas registradoras en vez de usar cartelería digital, ya que es más fácil para los compradores ignorar las señales.

La cubierta de caja fuerte mejora:

Navegación

• Ayuda a los compradores a elegir una caja que funcione desde lejos

Eficiencia

• Reduce la cantidad de tareas para los hosts

Siguiente: abrir el autopago

Este letrero automático debe mostrarse en la parte delantera de una cola de autopago para dirigir a los compradores a la siguiente caja disponible para mejorar el flujo de clientes. Este letrero también reduciría el número de tareas que realizan los anfitriones, al tiempo que mejoraría la organización y daría a los compradores autonomía para hacer cola. El letrero también proporciona un camino natural y despejado desde la parte delantera de la cola hasta la zona de autoservicio, lo que reduce los desbordamientos y el hacinamiento en el espacio.

Una próxima señal de apertura hasta que mejore:

Comunicación

• Señala un llamado a la acción para los compradores
• Establece una cultura de honestidad, seguridad y apoyo

Uso de iconos

El uso de iconos visuales grandes, en lugar de palabras, mejora la interfaz de cliente tanto para los usuarios como para los anfitriones, que ahora pueden ver las pantallas desde más lejos. Al mostrar cada artículo escaneado, el personal puede controlar mejor los errores escaneados y los compradores pueden asegurarse de que han escaneado y empaquetado el artículo correcto. También ayuda a reducir los robos cuando se muestran imágenes nítidas de los artículos escaneados. Para mejorar esta función, puede ser una buena idea vincular estos datos con la tecnología de detección de productos basada en visión artificial.

El uso de iconos grandes mejora:

Usabilidad

• Es más fácil para los compradores saber lo que se ha escaneado
  

Comunicación

• Aumenta la vigilancia, ya que los anfitriones pueden supervisar las interfaces desde lejos

Pago automático para llevar

Este diseño tiene como objetivo evitar la congestión al compartimentar la tienda y ofrecer opciones de autopago en varias áreas. Por lo tanto, los compradores que buscan algo rápido y hacen compras para llevar tienen su propio y práctico servicio de autoservicio. En otra sección, es posible que los clientes compren artículos que requieran asistencia especial porque no tienen códigos de barras, como productos horneados, frutas y verduras sueltas y secciones a granel con frutos secos, cereales y cereales a granel, haciendo hincapié en los artículos que suelen ser objeto de robos. La concentración de los «artículos problemáticos» mejora la eficiencia de los compradores y contribuye a que los anfitriones supervisen mejor los productos.

Un diseño de autopago múltiple mejora:

Eficiencia

• Hace que sea más rápido para los compradores navegar por la tienda en busca de bocadillos o artículos para llevar
• Reduce los tiempos de espera, ya que los compradores con cestas pequeñas no esperan detrás de los que tienen cestas grandes
• Mejora los procesos en otras partes del taller

Alfombrillas de efectivo frente a tarjetas

Se pueden usar alfombrillas en el suelo para indicar claramente qué autoservicio es solo con tarjeta. La señalización en las paredes o encima de las cajas suele pasar desapercibida. Al aprovechar el espacio del suelo, la información se nota más en un entorno en el que, a menudo, hay demasiada señalización a la altura de los ojos.

Las alfombrillas mejoran

Eficiencia

• Reduce los tiempos de espera y agiliza el flujo de clientes en la zona
• Reduce la cantidad de tareas para los hosts
  

Navegación

• Los compradores pueden encontrar más fácilmente una caja abierta.

Estas son solo algunas de las ideas de diseño del informe completo. También destaca muchos factores diferentes que hay que tener en cuenta a la hora de realizar cambios de diseño, como la ubicación de la tienda, el tamaño de la tienda, la disposición del sistema de autoservicio, la ubicación de la caja automática en la tienda, la hora del día, la tecnología, la edad de los compradores, las diferencias lingüísticas y culturales, el tamaño de la cesta, el tipo de artículos, etc.

Realizar estos cambios de diseño (e incorporar las técnicas de prevención de delitos al proceso de autopago) es importante para ofrecer a los clientes un proceso de autopago fácil, seguro y sin problemas, ya sea en el nuevo diseño de la tienda o en los sitios existentes.

Lea el informe detallado aquí para obtener una visión en profundidad de cómo hacer frente a los desafíos del autopago y obtener las ideas de diseño para abordarlos.