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Cómo la personalización puede impulsar su programa de fidelización

La personalización se puede encontrar en todos los ámbitos de la vida, y los programas de fidelización no son diferentes. A continuación, te explicamos cómo puedes incorporar un elemento de personalización a tu marketing.

Los programas de fidelización no son nada nuevo. Han sido parte del mundo empresarial desde que la gente ha estado vendiendo cosas. Sin embargo, el mundo de los negocios está cambiando, al igual que los clientes. Ya no basta con ofrecer un programa de fidelización. Tienes que hacerlo personal.

¿Cómo impulsan los programas de fidelización la participación?

Los programas de fidelización tienen un historial probado a la hora de aumentar la participación de los clientes. Las empresas con programas de fidelización sólidos aumentan sus ingresos 2,5 veces más rápido que sus competidores y generan Del 100% al 400% más devoluciones. Más de mitad La mayoría de los estadounidenses se unirán al programa de fidelización de las empresas en las que compran habitualmente, según datos de Yotpo.

Tradicionalmente, se han presentado en muchas formas y formas, tales como:

• Planes de devolución de efectivo: Una vez que gastes una cantidad determinada en la tienda, puedes obtener un reembolso, aunque la mayoría de las veces el «efectivo» viene en forma de cupones que puedes gastar en la tienda.
• Programas de puntos: Estos funcionan de manera muy simple y, a menudo, formarán parte de la oferta de una cadena de supermercados. Por todas las compras que realizan los clientes, obtienen puntos. Estos puntos pueden acumularse hasta un punto en el que puedan permitirse diferentes recompensas.
• Tarjetas perforadas: Son un poco retro. Las empresas literalmente repartían tarjetas que podían perforarse cada vez que los clientes realizaban una compra. Una vez que hubieran acumulado suficientes puntos, tendrían derecho a un descuento. Hoy en día, muchas tiendas familiares siguen con las tarjetas tradicionales, aunque otras han optado por alternativas electrónicas.
• Programas escalonados: Esto brinda a los clientes la oportunidad de subir de nivel en función de cuánto gastan en una tienda determinada. A medida que aumentan sus gastos en dólares, pueden subir de nivel, lo que abre una gama de ofertas exclusivas. Además de ofrecer a las personas un incentivo para seguir comprando, también ofrecen una sensación de exclusividad. Los clientes ya no solo compran un producto, sino que ahora forman parte de un club por el que reciben beneficios exclusivos.
• Programas de fidelización premium: En lugar de dar a los clientes acceso a más beneficios a medida que gastan, les permiten pagar por adelantado para tener acceso instantáneo a esos beneficios. Los bancos suelen utilizar este enfoque ofreciendo cuentas premium que incluyen una comisión a cambio de una serie de beneficios, como el seguro del automóvil o la cobertura de averías.

Sin embargo, no basta con cortar y pegar las ofertas genéricas, al menos ya no. Los clientes necesitan algo más atractivo si quieren participar en esos programas de fidelización.

¿Qué esperan los clientes de los programas de fidelización?

La primera pregunta que se hacen las empresas es: ¿qué quieren las personas de los programas de fidelización? La reacción instintiva ante esto es que simplemente buscan descuentos y descuentos en sus tiendas habituales. Esto es cierto para muchos compradores, pero cuando profundizas, también descubrirás que la gente quiere muchas cosas diferentes. Una encuesta de Mercadeador electrónico descubrió que, además de los descuentos y obsequios, las personas desean exclusividad y acceso a ventas únicas, servicios de mayor prioridad y un estatus elevado. Ofrecer a las personas un servicio VIP, basado en sus hábitos personales, puede hacer que se sientan especiales y valoradas.

Del mismo modo, las personas desean una mayor personalización en todo su contacto con las empresas. De hecho, lo esperamos en todos los ámbitos de la vida. Está en los anuncios personalizados que nos saludan cuando nos conectamos a las redes sociales, y está ahí cuando vemos sugerencias de títulos en servicios de streaming como Netflix. Si luego echamos un vistazo a nuestros programas de fidelización y vemos las mismas ofertas genéricas y sosas, inevitablemente nos desconectaremos.

Esto se valida en los datos. Según Yotpo, casi un tercio de los clientes quieren que sus programas de fidelización sean más interesantes. Si bien el uso de los programas de fidelización va en aumento, la mayoría (65%) de los consumidores no participan en todos los programas de fidelización de los que forman parte.

Por lo tanto, no todos los programas de fidelización se crean de la misma manera. El compromiso varía, lo que significa que el valor que tu empresa reciba de ellos dependerá en gran medida de lo que hagas para satisfacer a las personas que quieren que las recompensas sean más interesantes.

Ofrecemos programas de fidelización personalizados

La siguiente pregunta es ¿cómo pueden entregarlo las empresas?

La verdad para cualquier negocio es que cada persona es diferente. Las cosas que deleitan a la persona A pueden confundir e incluso repeler a la persona B. Las empresas necesitan encontrar una buena manera de darles a ambas lo que quieren.

La buena noticia es que la tecnología y el auge de los macrodatos están permitiendo a las empresas hacer precisamente eso. Las empresas de todo tipo han mejorado mucho en la captura de datos sobre sus principales clientes. Las marcas que tienen programas de fidelización sólidos tienen una enorme cantidad de datos sobre cada uno de sus clientes, lo que a su vez les permite ofrecer un servicio más personalizado.

Es un ciclo autosuficiente en el que una mayor personalización se traduce en programas de fidelización más sólidos, lo que a su vez facilita la personalización de los mensajes de marketing.

Niveles de personalización

La personalización puede tener varios niveles. Desde un punto de vista más genérico, las empresas supervisan el comportamiento de compra de los usuarios para clasificarlos en grupos demográficos que puedan informarles sobre qué tipo de programas de fidelización son más atractivos. Estos pueden incluir a los clientes que solo buscan descuentos, a los que prefieren la experiencia de usar una marca, a los suscriptores ocasionales o a los que buscan puntos en las tiendas. Los clientes se dividirán en grupos según sus preferencias, lo que permitirá a la empresa adaptar sus mensajes de marketing en consecuencia.

Sin embargo, la tecnología permite cada vez más ofrecer mensajes de marketing personalizados que van mucho más allá. Al rastrear el historial de compras de cada comprador, una empresa puede crear un panel personalizado para cada cliente que muestre todas sus interacciones, incluidas las compras, los puntos de fidelidad, las posibles recompensas y la forma en que han utilizado las promociones u ofertas de fidelización en el pasado. De este modo, los algoritmos automatizados pueden ofrecer recompensas personalizadas únicas en función del tipo de productos que utilice esa persona. Toda esta información se puede utilizar en cualquier contacto con los clientes, ya sea en persona, en las redes sociales o por correo electrónico.

easyJet, por ejemplo, aprovechó los datos de sus clientes para crear historias de marketing altamente personalizadas para cada cliente por correo electrónico. Estos correos electrónicos contaban la historia de cada cliente, desde sus primeros vuelos hasta las sugerencias de vuelos futuros, y añadían información sobre sus hábitos de viaje y recomendaciones personales para futuros viajes que les gustaría realizar. Las tasas de apertura fueron superiores a 100% más alto que sus correos electrónicos habituales.

Sorprende y deleita

Las empresas utilizan los datos para ofrecer recompensas y reembolsos personalizados en función de sus datos a fin de ofrecer a las personas programas de fidelización más adaptados a sus experiencias. Este puede ser un enfoque sencillo, en el sentido de ofrecer descuentos en esas marcas a una persona que compra con regularidad determinados productos o descuentos en productos recomendados relacionados. Profundizar en los datos permite a las empresas hacer estimaciones sobre el tipo de productos que podrían interesar a alguien.

Funciona de la misma manera que Netflix, que ofrece una función de títulos sugeridos. Según los hábitos de visualización de una persona, puede profundizar en su amplio catálogo de títulos y sugerir lo que podría gustarle a la gente.

Esto tiene un factor de sorpresa y deleite para los clientes, ya que les da acceso a algo que no hubieran esperado. Estas pueden incluir soluciones gamificadas en las que las personas reciben ofertas personalizadas en un paquete similar al de un juego. Por ejemplo, una supermercado ofrecía a sus clientes incentivos de recompensas dentro de su aplicación que ofrecían las ofertas más relevantes en función de sus historiales de compras personales. También aprovechan los datos de ventas de segunda mano y de terceros para ofrecer recompensas a sus compradores más rentables. Para acceder a estas ofertas, los clientes pueden usar la aplicación de la empresa, completar un desafío de oferta y, a continuación, recibir una recompensa.

Al utilizar la personalización, los programas de fidelización pueden ir más allá del enfoque tradicional, que se limita a puntos por compras. Pueden ofrecer una gama mucho más amplia de devoluciones, por ejemplo, ofreciendo puntos a cambio de interacciones sociales. Por ejemplo, al utilizar las redes sociales, las marcas pueden convertir a sus propios seguidores en embajadores de la marca ofreciéndoles recompensas por promocionar ciertos mensajes.

Por ejemplo, puedes pedirles a las personas que retuiteen una promoción y reciban una recompensa en forma de puntos o un regalo especial. También puedes hacer que las personas participen en juegos y concursos en línea para fidelizarlos.

Ofrecer una experiencia más interactiva, en la que los clientes puedan elegir la forma de ganar puntos, puede aumentar aún más la participación de los usuarios, lo que genera una mayor lealtad a la marca y menores tasas de abandono. Esto, a su vez, se traducirá en un mayor nivel de ingresos por cliente. Los datos sugieren 60% de los clientes leales gastarán más en sus empresas preferidas. De media, los clientes gastan 67% más en su tercer año con un negocio que en los dos primeros.

Privacidad y competencia

Por lo tanto, fomentar la lealtad es extremadamente crucial para los resultados de cualquier empresa. Sin embargo, la tecnología ha empoderado a los clientes, dándoles más opciones. Conservar esa lealtad es una batalla constante y continua. Incluso un par de casos deficientes de servicio al cliente pueden hacer que los clientes más leales busquen otra cosa.

La presión está aumentando y las empresas tienen que mejorar su juego para ofrecer programas de fidelización más efectivos y personalizados. Quienes pueden gestionar esto están cosechando los dividendos, pero este enfoque no está exento de desafíos.

En primer lugar, está la cuestión de la privacidad. Los clientes están ansiosos por tener experiencias más personalizadas por parte de los clientes y, por eso, están dispuestos a dejar que las empresas gestionen sus datos. Sin embargo, también están más preocupados por la privacidad y son conscientes de los riesgos que conlleva compartir sus datos con terceros. Cualquier empresa que sufra una violación de datos tendrá más dificultades para recuperar la confianza con esos clientes si se demuestra que no ha cuidado bien los datos de sus clientes.

A los consumidores también les gusta tener el control de sus interacciones con los clientes. Esto significa que quieren saber qué datos tienen las empresas sobre ellos y dar su consentimiento a todas las formas de comunicación. Un contacto inesperado puede provocar irritación y, además, infringir varias normas de protección de datos.

Sin embargo, siempre que sea transparente con sus clientes y demuestre cómo está tomando precauciones para proteger sus datos, ellos estarán encantados de trabajar con usted para construir una relación mucho más estrecha y duradera.

En segundo lugar, competir por su atención nunca ha sido tan difícil. Los clientes pueden recibir cientos de mensajes de marketing cada día. La gran mayoría irá directamente a la papelera de marketing. Destacar entre la multitud es casi imposible si no añadas personalización a tus mensajes.

Los programas de fidelización, por lo tanto, adquieren una dimensión extra. Al ofrecer un enfoque más personalizado, las empresas pueden ofrecer a los clientes un tipo de interacción más interesante y atractiva.

Los datos que pueden recibir de esas interacciones pueden, a su vez, usarse para mejorar sus esfuerzos de marketing y hacer que sus ofertas sean aún más personalizadas. Por lo tanto, para aquellas empresas que buscan construir relaciones continuas con los clientes, los programas de fidelización personalizados constituirán la base de sus esfuerzos de marketing.