¿A sus clientes les encanta su programa de fidelización?

Los tiempos difíciles tienen una forma de mostrarte quiénes son tus verdaderos amigos. Además, las incertidumbres a las que se enfrentan los consumidores durante la pandemia están revelando rápidamente a los minoristas si realmente han descifrado el código de fidelización de sus clientes.

Por ejemplo, muchos consumidores se han alejado de sus patrones de compra típicos. Según un Informe McKinsey, más del 75 por ciento ha probado nuevas marcas, lugares para comprar o métodos de compra durante la pandemia. Algunas de las razones del cambio en el comportamiento de los consumidores incluyen el agotamiento de las existencias y los mejores precios y promociones de la competencia.

Por lo tanto, a medida que el mercado continúa evolucionando y se acerca la temporada navideña, los próximos meses son fundamentales para que los minoristas descubran la mejor manera de volver a conectarse con los consumidores. Además, los consumidores recompensarán a los minoristas que se relacionen con ellos de una manera altamente personalizada y les brindarán una experiencia de compra que añada valor a su lealtad, incluso en tiempos difíciles.

A continuación, te explicamos los muchos beneficios de un programa de fidelización minorista, junto con algunos objetivos y cosas que debes y no debes tener en cuenta al diseñar un programa de fidelización que ayude a tu marca a superar la pandemia y más allá.

¿Cuáles son los beneficios de un programa de fidelización minorista?

Aumento de las derivaciones — Las referencias de clientes son siempre una importante fuente de ingresos para los minoristas, lo que hace que los programas de fidelización de clientes sean tan beneficiosos, con 72 por ciento de los miembros del club de fidelización diciendo que es probable que recomienden tu marca a otras personas.

Negocios repetidos - Un viejo adagio empresarial dice que alrededor del 20 por ciento de sus clientes producen el 80 por ciento de sus ventas, y ese 20 por ciento está compuesto por sus clientes más leales. Los clientes habituales ofrecen un flujo constante de visitas a una tienda minorista, lo que crea un flujo de ingresos fiable. Además, a medida que aumenta la adopción de su programa de fidelización, sus cifras de ventas minoristas pueden volverse más predecibles, lo que supone una ventaja en estos tiempos de incertidumbre.

Tasas de satisfacción más altas - Otro beneficio de un programa de fidelización de clientes bien implementado es la satisfacción del cliente. Si las recompensas que ofreces interesan a tus clientes y les aportan valor, se sentirán apreciados y reconocidos y, a cambio, agradecerán tu marca.

Reseñas positivas en línea - Los clientes leales y satisfechos tienen más probabilidades de publicar reseñas y valoraciones positivas en línea, lo que los posiciona como embajadores de su marca. Esto es fundamental para los minoristas porque El 82 por ciento de los consumidores leen reseñas en línea cuando decidan hacer una compra.

¿Cuáles son los objetivos de un programa de fidelización minorista?

Retención de clientes - El coste por adquisición (CPA) para un nuevo cliente suele ser significativamente más alto que el coste de cualquier descuento y oferta que se conceda a los clientes existentes a través de un programa de incentivos de fidelización.

Recopilación y análisis de datos - El informe de fidelidad de Bond también revela que los miembros que reciben ofertas relevantes que se vuelven más relevantes con el tiempo tienen ocho veces más probabilidades de hacer todo lo posible por utilizarlas. Los minoristas pueden crear campañas publicitarias y de marketing específicas para sus miembros leales utilizando los datos demográficos y de compras recopilados en los programas de recompensas para clientes.

Mayor participación en la cartera - El porcentaje de ingresos disponibles que los clientes gastan en cualquier minorista puede verse muy influido si se utiliza un programa de fidelización de clientes bien ejecutado. Las marcas más inteligentes utilizan los programas de fidelización para diferenciarse de la competencia al crear una conexión más profunda con los clientes y aumentar la capacidad de respuesta a los deseos de los consumidores.

Programa de fidelización minorista Dos

Ahora, analicemos algunas cosas que se deben y no se deben hacer para que el programa de fidelización minorista tenga éxito.

Haga evolucionar su programa de fidelización a medida que evolucionan las necesidades

Recientemente, algunas cadenas de supermercados tomaron medidas para conectar sus programas de fidelización con servicios como la recogida en la acera para ayudar a los consumidores que desean comprar y, al mismo tiempo, mantener el distanciamiento social. En mayo, por ejemplo, Aldi comenzó a desplegar una camioneta en la acera. a 600 tiendas y ampliamos las opciones de entrega a domicilio en 35 estados.

Y, a partir de junio, los consumidores que utilicen el servicio de entrega de comestibles Food Lion To Go tendrán acceso a cupones digitales y podrán canjearlos Programa de recompensas MVP «Compra y gana» ahorros.

Impulse la afluencia de personas con notificaciones push

Envía a los clientes notificaciones push basadas en la ubicación para recibir alertas de ventas u ofréceles una recompensa específica para aumentar la afluencia de clientes a tu tienda minorista.

Intégralo con dispositivos POS

Integre la experiencia del usuario con los canales en línea y fuera de línea mediante el uso de un dispositivo POS que pueda escanear códigos QR y códigos de barras para identificar a los clientes en su tienda. Además, pídele al cajero (o a tu cliente que haya hecho la compra por cuenta propia) que escanee los códigos, lo que permitirá a los miembros acumular puntos fácilmente por sus compras.

Ofrezca una variedad de formas para que los clientes ganen y quemen recompensas

Impulse el crecimiento y la retención ofreciendo a los miembros del club de fidelización varias formas de acumular y gastar puntos de recompensa. Por ejemplo, el programa de recompensas Beauty Insider de Sephora ofrece a sus clientes productos, tarjetas de regalo, tutoriales de belleza en las tiendas y mucho más, lo que permite a los miembros la flexibilidad de elegir las recompensas que desean.

Mantenga a sus clientes informados

Si has estado prestando atención, tienes una buena idea de lo que les gusta a tus clientes. Por lo tanto, recompense su lealtad informándoles sobre los nuevos productos que coincidan con sus intereses. Cuando se vislumbre una nueva línea de productos, asegúrese de que sus clientes más leales sean los primeros en enterarse de ella y presénteles un adelanto para asegurarse de que son los primeros en disfrutarla.

Deja que los clientes decidan lo que quieren compartir contigo

Los programas de fidelización exitosos se basan en datos. De hecho, la única manera de ofrecer a sus clientes una experiencia personalizada es aprovechar la información que le diga quiénes son y qué quieren. Y a la mayoría de los clientes no les importa entregarla, con un par de salvedades. ¿Un Estudio de Accenture descubrió que alrededor del 73 por ciento de los consumidores están dispuestos a compartir más información personal si las marcas son transparentes sobre cómo se usa.

El estudio también encontró que casi el 69 por ciento de los consumidores dejarían de hacer negocios con una marca si el uso de datos se volviera demasiado invasivo. Los minoristas deben ofrecer a sus clientes la posibilidad de decidir qué información personal quieren compartir.

Por ejemplo, muchas personas se sienten más cómodas dando su dirección de correo electrónico a un minorista que con su número de teléfono. Por lo tanto, no exijas proporcionar un número de teléfono para unirse a tu programa de fidelización; en su lugar, ofréceles algunas opciones y, en última instancia, deja que el cliente decida.

Céntrese en ofrecer un valor real

El programa de fidelización del minorista mejor recibido no solo se basa en lo que beneficia a su marca, sino que también se destaca por crear valor para los miembros. Un buen ejemplo de ello es REI, un minorista aficionado a las actividades al aire libre que ofrece una membresía vitalicia de 20 dólares a su cooperativa REI.

Una vez que se hayan registrado, los miembros tendrán acceso a descuentos especiales en ropa y equipo, así como a experiencias únicas, como clases de aventura, eventos y servicios. Por si fuera poco, los miembros también reciben como recompensa un dividendo anual de las ganancias anuales de la cooperativa en función de lo que hayan gastado durante el año anterior.

Demuestre generosidad y gratitud

Evalúe y perfeccione su propuesta de valor de fidelización para asegurarse de que esté a la altura de los comportamientos futuros previstos de los clientes y de que muestre gratitud a los clientes que han permanecido a su lado en los momentos más difíciles.

Recientemente, para brindar apoyo a los emprendedores y pequeñas empresas que se encuentran en el centro de la industria de la belleza profesional, L'Oréal USA se extiende cualquier punto de fidelidad de Level que venza en marzo o abril hasta finales de mayo de 2020. Además, se devolvieron todos los puntos utilizados para reservar clases presenciales canceladas.

Y, 41 por ciento de los consumidores indican que decir «gracias» es una de las formas más importantes en las que una marca puede interactuar con ellos. Por lo tanto, el simple hecho de dar las gracias es una forma eficaz de ganar la lealtad emocional de tus clientes.

Un buen ejemplo de esto es el popular 7-Eleven Free Slurpee Day, el día más ocupado del año en 7-Eleven. Se canceló este año debido a la pandemia, pero eso no impidió que la tienda de conveniencia ofreciera a sus clientes otra opción. En su lugar, cambiaron la campaña a su programa de fidelización 7Rewards. Para cumplir con el distanciamiento social, se animó a los clientes a descargar la aplicación de fidelización gratuita para obtener un cupón para un Slurpee gratis que se pudo canjear el pasado mes de julio.

Demuéstrales que entiendes y te preocupas

El primer paso para mostrar empatía es tomarse el tiempo necesario para entender los problemas a los que se enfrentan sus clientes en la actualidad y adaptar los mensajes y ofertas adecuados y relevantes que les ayuden a resolver los problemas que se avecinan. Algunos ejemplos incluyen:

• Una juguetería puede ofrecer a los padres actividades divertidas para entretener a los niños atrapados en casa
• Un minorista de decoración del hogar puede ofrecer a los clientes leales la oportunidad de ganar un paquete de transformación del hogar para que su espacio vital sea más inspirador.
• Un tendero podría enviar consejos a los clientes sobre cómo mantener sus alimentos frescos
• Una tienda de artículos deportivos podría ofrecer demostraciones de ejercicios que los clientes pueden hacer en casa para mantenerse en forma

Lo que no debe hacer el programa de fidelización minorista

No te concentres únicamente en las recompensas

Centrar tus esfuerzos de fidelización en descuentos y recompensas es un juego peligroso. Es probable que acabes con clientes que no son precisamente leales, sino que buscan principalmente los precios más bajos. Y es probable que abandonen el barco en el momento en que sus competidores presenten una oferta mejor. En su lugar, concéntrese en atraer a sus clientes y ofrecerles más valor.

No veas tu programa de fidelización únicamente como una forma de generar ventas

La lealtad tiene que ver con las relaciones. Si tu único objetivo es utilizar tu programa de fidelización minorista para aumentar tus resultados, es probable que no tengas mucho éxito. Los clientes pueden darse cuenta de la falta de sinceridad. Si tu corazón no está en el lugar correcto (centrado en cómo puedes prestar un mejor servicio a tus clientes), ellos lo percibirán y pasarán a buscar a un competidor al que realmente le importe.

No pienses en términos de canales

Ya no puede darse el lujo de planificar campañas de fidelización específicas e independientes para canales en la tienda, dispositivos móviles, en línea, redes sociales y otros canales. El consumidor actual espera una experiencia de marca perfecta en todos los puntos de contacto.

Por lo tanto, no cree una estrategia de fidelización para cada canal; conviértala en un programa de fidelización de clientes para que sea una experiencia perfecta en todos los canales.

No te detengas en las tiendas físicas

Los programas de fidelización no deben limitarse a las tiendas físicas. El minorista en línea Amazon Prime adoptó un enfoque creativo con su filial de Whole Foods, vinculando su programa de fidelización a sus ubicaciones físicas afiliadas.

Gracias a la tecnología, cualquier tipo de empresa puede ejecutar un programa de fidelización, incluidas todas las formas de tiendas mayoristas, minoristas y de comercio electrónico. Si bien sus estructuras pueden diferir, el valor ofrecido a través de los programas de fidelización es el mismo para todos los tipos de negocios.

No envíes ofertas genéricas

Los consumidores modernos tienen la expectativa de ser reconocidos, comprometidos y recompensados en función de sus gustos y preferencias personales. Ofrézcales acceso exclusivo a los productos y experiencias específicos que desean a cambio de su lealtad.

No seas frívolo con los datos

Los programas de fidelización se basan en la suscripción y el permiso. Sin embargo, cumplir plenamente con las leyes de privacidad y ganarse la confianza de los clientes implica revelar claramente qué datos de los miembros del programa de fidelización se recopilan y cómo se gestionarán. Asegúrese de que su programa ofrezca a los consumidores el derecho a ver y acceder a sus datos y a excluirse o eliminar su programa de fidelización (si está en una aplicación). Y bríndeles la posibilidad de comprobar si reciben los mismos servicios y salarios con tu programa.

Las claves de una estrategia exitosa de programas de fidelización minorista

Una vez que hayas identificado los objetivos de tu programa de fidelización y cómo lo utilizarás para obtener resultados reales en tu negocio minorista, tómate un momento para evaluar tus estrategias de fidelización actuales y considera dónde tus esfuerzos han tenido éxito y dónde no han dado en el blanco. Después, olvídate de lo que no ha funcionado y quédate con las que han tenido éxito entre tus clientes, y añade algunas de las estrategias mencionadas anteriormente para llevar tu programa de fidelización minorista a un nuevo nivel.

Asóciese con proveedores y plataformas tecnológicas que puedan ayudarlo a lograr sus objetivos. Esto puede incluir desde software para su base de datos de miembros, servicio al cliente, sistema de punto de venta, proveedor de servicios de correo electrónico, captación de clientes, marketing promocional, programa de fidelización, comercio electrónico, funciones de chat con IA, etc.

Sin embargo, tendrá que tener cuidado al usar una gran cantidad de soluciones tecnológicas. En su lugar, integre todo el sistema en un único punto de configuración y ejecución en todos los canales.

Una vez que lances tu nuevo programa, acostúmbrate a escuchar a tus clientes de forma continua, anotar lo que les gusta y lo que no les gusta, y realizar los cambios necesarios a lo largo del camino.

Si te mantienes atento a los deseos y necesidades de tus clientes y aprovechas los puntos fuertes de tu marca, puedes diseñar un programa de fidelización minorista que aumente la satisfacción de los clientes, los aliente a realizar compras grandes y más frecuentes y forje una conexión emocional más fuerte con tus seguidores más leales, incluso en tiempos de crisis.