En los últimos años, el autopago ha pasado de ser una función complementaria a convertirse en un componente central de la experiencia minorista, transformando la forma en que los clientes compran. Según el Informe mundial de autopago RBR 2024, 2023 fue un año récord para los envíos con autopago, especialmente a Europa occidental, lo que pone de manifiesto su creciente importancia en el comercio minorista. El autopago ofrece una mayor eficiencia, una mayor accesibilidad y más líneas de pago sin los costos de mano de obra adicionales. Sin embargo, para los propietarios y gerentes de las tiendas, el autoservicio también puede aumentar la vulnerabilidad ante la pérdida de mercancía, lo que a menudo se denomina «encogimiento».

Los métodos tradicionales de prevención de pérdidas utilizan elementos disuasorios basados en alertas como un enfoque fundamental para este problema, lo que aumenta los obstáculos al robo y, a menudo, conduce a mejores resultados de contracción en toda la tienda. Sin embargo, cuando se aplica al sistema de autopago, este enfoque tiene varios defectos fundamentales:

• Es asume la mayoría de las pérdidas de psiquiatras en las cajas de autoservicio son las mismas que en toda la tienda.
• Es pasa por alto formas más sutiles de encogimiento por parte de clientes que inicialmente no tienen la intención de robar.
• Es impacta una gran mayoría de clientes, lo que corre el riesgo de ahuyentar a los clientes honestos y costarle al minorista algo más que una reducción de sus resultados.
• Y lo que es más importante, estas medidas suelen funcionar asumiendo que todas las pérdidas se deben a un robo intencional. En realidad, una parte sustancial de las mermas en las cajas automáticas no es intencional. Un estudio realizado por ECR Loss Group y Adrian Beck en 2018 y 2022 reveló que el 52% de las mermas son accidentales, lo que eclipsa el 48% que se atribuye a la mala intención.

Comprender la distinción entre el robo no intencional y el robo intencional es crucial para una prevención eficaz en el proceso de autopago, ya que afectará a todos los compradores. La Dra. Emmeline Taylor, del Departamento de Sociología de la City de la Universidad de Londres, introdujo el término «ladrones» para describir a los clientes aparentemente bienintencionados que se dedican a robar en tiendas de forma rutinaria. Estas personas pueden salir accidentalmente de la tienda sin pagar nada y, al darse cuenta de lo fácil que es, seguir explotando el sistema robando. También pueden justificar sus acciones debido a experiencias negativas en la tienda o como compensación por los aumentos de precios o la reducción del personal.

Las estrategias tradicionales de prevención de pérdidas a menudo no abordan los comportamientos agresivos. Con la presión añadida que suponen los aumentos globales del costo de vida, existe un mayor riesgo de que se cometan estafadores por primera vez en la zona de autoservicio. Esta tendencia se ve agravada por el hecho de que las redes sociales refuerzan la facilidad y la aceptación social de este desafío a una escala más rápida de lo que el sector minorista puede contener. Para hacer frente a este problema se requiere una combinación de soluciones, incluida la tecnología de inteligencia artificial, como PickList Assist y Everseen de NCR Voyix, y una formación práctica y específica para psiquiatras que ofrezca un servicio de atención al cliente excepcional. Una simple sonrisa, un saludo cordial, una pronta resolución de los problemas y una cálida despedida pueden tener un impacto significativo en el comportamiento de los clientes, convertir las posibles pérdidas en interacciones positivas y limitar los riesgos adicionales. Al centrarse en estrategias de soluciones combinadas, los minoristas pueden combatir de forma eficaz las mermas accidentales e intencionadas, lo que mejora la experiencia general de autoservicio en lugar de perseguir el riesgo que se mueve en torno al área de autoservicio.

Las 3 principales fuentes de riesgo más comunes de autopago que provocan encogimiento y pérdida

A medida que los datos recientes indican que el comportamiento de los ladrones es cada vez más común, los minoristas prestan más atención a las vulnerabilidades de sus sistemas. Los minoristas que utilizan soluciones combinadas con tecnología de inteligencia artificial en todo el mundo ven que hasta un 5% de las transacciones incluyen al menos uno de los comportamientos más comunes que se enumeran a continuación. Estas estadísticas reflejan el importante desafío al que se enfrentan los minoristas para evitar que los clientes salgan de la tienda sin pagar toda su mercancía, ya sea de forma accidental o deliberada, incluso cuando son compradores habituales y pueden estar familiarizados con la interfaz. Abordar correctamente la prevención de pérdidas en las cajas automáticas requiere innovación, basada en toda la gama de comportamientos de los compradores.

1. Artículos no escaneados

Los artículos no escaneados representan el mayor desafío y el mayor volumen de pérdida en el proceso de autopago, y a menudo representan más del 60% del problema. Independientemente de si los compradores no escanean los artículos de forma intencionada o no, el 3% de las transacciones incluyen mercancía no escaneada, lo que supone una importante pérdida de ingresos, pero también representa una oportunidad de mejora tanto para los clientes como para los miembros del personal, así como de mejorar la rentabilidad final.

Controladores de elementos no escaneados:

• Desafíos de accesibilidad: Las interfaces personalizadas y los diseños únicos de UI (interfaz de usuario) pueden confundir a los compradores poco frecuentes.
• Problemas de embalaje: Los artículos no se escanean en el primer intento o los productos no aparecen en la lista, lo que genera errores de «artículo desconocido».
• Interferencia de código QR: Los códigos QR de los productos interrumpen los escáneres de códigos de barras.

Puntos clave para una prevención eficaz:

• Alertas de peso ineficaces: El 77% de los gerentes de prevención de pérdidas consideran que las alertas de peso son la mejor solución para este problema en la actualidad, según el informe del ECR. Sin embargo, a menudo se producen falsas alertas porque el peso del producto no coincide con el de la base de datos, lo que lleva a intervenciones innecesarias. Además, si bien el personal puede atender estas alertas, a menudo no logran resolver el problema subyacente.
• Aprendizaje respaldado por datos: Herramientas como Everseen analizan diariamente datos de gran volumen y del mundo real procedentes de 140 000 líneas de autoservicio para captar los verdaderos comportamientos de los minoristas y crear alertas precisas que no sean escaneadas. Su sistema emplea «empujones suaves» y utiliza GIFs para estimular y corregir con delicadeza el comportamiento de los clientes, lo que crea una experiencia positiva tanto para los clientes como para el personal.
• Responsabilidad del cliente: Es fundamental comprender los desafíos de los clientes y corregir los comportamientos. Al tomar medidas para corregir el robo accidental o intencional, los minoristas pueden convertir los posibles riesgos y pérdidas en transacciones rentables, garantizando una experiencia de autopago más segura y eficiente ahora y en el futuro.

2. Uso indebido de los códigos de búsqueda de precios

El uso múltiple de los PLU (códigos de búsqueda de precios) es un problema habitual en el que los clientes utilizan el código de un artículo para llamar a otro. Por ejemplo, un cliente puede usar el código de las cebollas o las patatas para escanear varios artículos que, en algunos casos, cuestan mucho más. Este comportamiento, ya sea intencionado o debido a errores genuinos, a menudo pasa desapercibido y provoca importantes pérdidas de ingresos e imprecisiones en el inventario.

Controladores del uso indebido de PLU:

• Uso intencional: Algunos clientes pueden usar deliberadamente un código PLU más barato para ahorrar dinero en artículos más caros.
• Errores genuinos: Las barreras lingüísticas, las opciones de menú poco claras, las imágenes deficientes de los artículos y las interfaces de venta inconsistentes pueden provocar errores honestos. Los clientes pueden tener dificultades para encontrar los códigos correctos y, sin darse cuenta, utilizar el incorrecto, lo que se traduce en un encogimiento involuntario.
• Implementación de soluciones eficaces: Para combatir este problema, es esencial aprovechar la tecnología avanzada de inteligencia artificial y combinarla con la capacitación del personal. Soluciones como PickList Assist de NCR Voyix pueden detectar artículos y reducir las opciones de elección para los clientes. Permitir que una manzana muestre solo las opciones de Apple reduce la posibilidad de abusar del sistema. Esto también significa que no es necesario enviar alertas al personal y reducir los problemas para los clientes, gracias a un simple cambio que beneficia a todos.

Además, la capacitación operativa para psiquiatras, alineada con las soluciones móviles de RAP (Programa de asistente remoto), equipa y capacita a los anfitriones de autoservicio con las habilidades necesarias para reconocer y abordar otros malos comportamientos. Este enfoque combinado de la tecnología y la vigilancia humana puede reducir significativamente la incidencia de la reducción del consumo de energía eléctrica relacionada con el PLU, ya sea intencional o no.

Puntos clave para una prevención eficaz:

• Detección impulsada por IA: PickList Assist y Everseen de NCR Voyix utilizan el análisis de datos en tiempo real para identificar y marcar transacciones sospechosas relacionadas con el uso indebido de PLU.
• RAP móvil y capacitación del personal: El proceso operativo que utiliza dispositivos portátiles informativos y una capacitación alineada para psiquiatras ayuda al personal a ser experto en detectar y responder a la manipulación del PLU, lo que mejora su capacidad para intervenir de manera adecuada.
• Interfaces de usuario mejoradas: Garantizar que los sistemas de autopago cuenten con un soporte multilingüe claro y con imágenes precisas de los productos puede ayudar a reducir los errores involuntarios de los clientes.
• Interacción con el cliente: Involucrar a los clientes con interacciones y asistencia positivas puede disuadir el comportamiento fraudulento y promover transacciones honestas.

3. Sin pago

Una salida sin cita previa cuando un cliente inicia la compra en una línea de autoservicio pero se va antes de pagar. Esto puede deberse a un descuido genuino, a problemas técnicos, como el tiempo de espera del pago, o a un robo intencionado. En ocasiones, los clientes pueden llevarse consigo mercancías no pagadas, lo que representa una pérdida directa. Incluso cuando se deja la mercancía, es necesario que los empleados recojan y reabastezcan esos artículos, lo que genera ineficiencias operativas.

Conductores de personas sin salida:

• Alertas inaudibles: Cuando las alertas programadas son demasiado silenciosas o están ausentes por completo, los clientes pueden pasarlas por alto o marcharse sin llamar la atención del personal.
• Distracciones visuales: Cuando los mensajes en pantalla son confusos, los compradores pueden malinterpretar o distraerse.
• Falta de puertas de salida: Aunque suene simple, una barrera física puede prevenir eficazmente las personas que se quedan sin trabajo.
• Supervisión pasiva del personal: Si los miembros del personal no están debidamente capacitados, pueden pasar por alto el comportamiento sospechoso o incorrecto de los clientes.
• Sistemas de pago confusos: Cuando los clientes no entienden el sistema de pago, pueden sentirse frustrados y abandonar su transacción. En caso de dificultades técnicas, los clientes se sienten frustrados

Puntos clave para una prevención eficaz:

• Alertas impulsadas por IA: El uso de la tecnología de inteligencia artificial para monitorear el comportamiento de los clientes y detectar posibles pérdidas en tiempo real puede ayudar al personal a intervenir con prontitud.
• Capacitación del personal: La capacitación operativa de psiquiatras capacita al personal para reconocer y abordar las bajas de manera efectiva, garantizando que sepan cómo ayudar a los clientes y evitar pérdidas.
• Experiencia de usuario mejorada: La simplificación del proceso de autopago con instrucciones claras y tecnología confiable puede reducir las interrupciones involuntarias.

El primer paso para abordar estas fuentes comunes de riesgo en el proceso de autopago es comprenderlas. Luego, con la combinación de las soluciones estratégicas destacadas en este artículo, como PickList Assist y Connected Associate de NCR Voyix, así como las puertas de salida de Everseen e iTab, y la adición de equipos de servicio al cliente bien capacitados, los minoristas pueden crear una sólida defensa contra las mermas tanto accidentales como intencionadas.

Lo invitamos a visitar nuestra sede para ver estas tecnologías en acción o a ponerse en contacto con nosotros para obtener más información sobre cómo nuestro enfoque integrado puede mejorar su experiencia de autopago, beneficiando tanto a sus clientes como a sus ganancias.