Domino's, la cadena internacional de pizzas, pasó de cerca de la quiebra para un innovador tecnológico con una pregunta: ¿Qué pasaría si un cliente pudiera buscar, pedir y pagar una pizza mientras espera en un semáforo?

Domino's era, como es sabido, una pizzería tradicional con la promesa de entregar pizzas en»30 minutos o menos». Esa táctica funcionó hasta que los competidores empezaron a vencerlos en su propio juego. Domino necesitaba una ventaja.

En 2011, el entonces director ejecutivo de Domino's, Patrick Doyle, encargó a su equipo de TI una tarea que parecía imposible: hacer que cualquier cliente con un smartphone pudiera pedir una pizza de la manera más fácil y eficiente posible en los 17 segundos que tarda un semáforo en ponerse verde. El equipo de TI respondió a la llamada con una aplicación para crear y pedir tu propia pizza. Hoy en día, «es más probable que los clientes de Domino's hagan sus pedidos desde una plataforma digital, como la aplicación para iPad de la cadena, que por teléfono» según Nation's Restaurant News (NOMBRE).

Y, gracias a su dedicación a innovaciones digitales como esta, Domino's pasó de ser una pizzería a convertirse en un titán de la tecnología.

La entrega sin conductor y las bicicletas eléctricas optimizan el proceso de entrega

Antes de las bicicletas eléctricas y la entrega sin conductor, aparecieron servicios de terceros como DoorDash y UberEats para el negocio de entrega de Domino's. Según TechCrunch, «Domino's nunca podría ofrecer suficientes opciones de menú para competir con DoorDash o UberEats, pero puede competir en cuanto a servicio y tiempos de entrega». Especialmente ahora que el la mayoría de los restaurantes ofrecen entrega a domicilio, Domino's está dispuesta a dar rienda suelta a su creatividad para mantenerse a la vanguardia de la competencia.

Por eso, Dominos invirtió en dos innovaciones centradas en lo digital para facilitar el proceso de entrega (y mantenerse a la vanguardia de la competencia): la entrega mediante vehículo autónomo y entrega mediante bicicleta eléctrica. Esas innovaciones dieron como resultado las ventas digitales de»más de la mitad de todas las ventas minoristas mundiales».

Domino's se asoció con Ford para lanzar la entrega autónoma (sin conductor) en 2019. El automóvil, llamado Nuro R2, viaja a 25 millas por hora hasta las zonas de entrega designadas en Houston, Texas. Los clientes que opten por la entrega autónoma recibirán un código que deberán introducir en una pantalla situada en la parte exterior del vehículo para recibir su pedido.

Nuro es la segunda oportunidad de Domino con un sistema de entrega autónomo: en 2017, probó las entregas sin conductor en Ann Arbor, Michigan, donde tiene su sede Domino's, a través de un Ford Fusion modificado. Ese experimento permitió viajar con un conductor seguro, pero en el Nuro no caben humanos; ambas compañías seguirán insistiendo para que las entregas del Nuro sean económicas, escalables y exitosas.

Con el tiempo, los vehículos sin conductor serán menos costosos de operar que las entregas realizadas a través de un vehículo de pasajeros. Kroger, la cadena de supermercados, también está probando y cosechando éxitos con la entrega de alimentos con motor Nuro en Arizona y Texas.

Domino's también se asoció con Rad Power Bikes en 2019 para lanzar la entrega en bicicleta eléctrica. Una bicicleta puede contener 12 pizzas grandes y su recorrido máximo es de 20 millas asistidas por hora. En algunos mercados, como Seattle, la entrega de bicicletas mitiga los problemas de estacionamiento, y la asistencia eléctrica ayuda a las empresas de mensajería a acelerar el proceso.

En un comunicado de prensa, Greg Keller, franquiciado de Seattle Domino's, dijo: «Si bien la entrega en una bicicleta tradicional resolvió muchos de nuestros problemas de tráfico y estacionamiento, las colinas de Seattle fueron difíciles incluso para nuestros mejores ciclistas. Las bicicletas eléctricas supusieron un punto de inflexión para nosotros, y llevamos ya tres años entregándolas. Hemos podido ahorrar dinero, ofrecer un mejor servicio, aumentar la contratación y mantener una fuerza laboral feliz».

Los clientes pueden rastrear su entrega de bicicletas eléctricas o Nuro a través de la aplicación Domino's, tal como lo harían con cualquier otra aplicación de entrega de alimentos.

El rastreo por GPS maximiza la eficiencia laboral

Domino's siempre ha sido líder en innovación, desde la invención del letrero 3D en la parte superior de los coches, que ahora utilizan los taxis, hasta las bolsas aislantes que mantienen los alimentos calientes durante la entrega. Domino's también influyó en la incorporación del seguimiento de los pedidos en tiempo real, que ahora es una tecnología estándar en los sectores de restaurantes y entregas a domicilio, lo que permitió a la empresa competir con éxito con las empresas de reparto de terceros. Sin mencionar que el GPS ayuda a optimizar la planificación logística en las tiendas y proporciona transparencia digital a sus clientes.

La cadena introdujo los pedidos en línea en 2007. En 2008, se recuperó rápidamente y lanzó su Domino's Tracker, que permitía «mejores procedimientos de entrega» y procesos de cocina más eficientes.

En una convocatoria de ganancias, el director ejecutivo de Domino's, Ritch Allison, dijo: «Estamos analizando todos los aspectos de la operación para tratar de encontrar oportunidades de eficiencia, porque sabemos que los costos laborales solo aumentan con el tiempo». El rastreo por GPS tiene eficiencias internas, como la capacidad de los gerentes de las tiendas de visualizar dónde se encuentran los conductores para una planificación logística más eficiente en la tienda. «Los propios conductores se benefician de la navegación opcional, de la posibilidad de llamar a los clientes con un solo toque y de que los clientes estén mejor preparados para recibirlos cuando lleguen», según la revista QSR. Además, «el personal de cocina también sabe cuál es el mejor momento para preparar los pedidos si sabe dónde se encuentra el conductor y puede avisar a los conductores sobre cómo fijar su ruta para la siguiente ronda de pedidos», según una mirada más cercana a la tecnología de Restaurant Dive.

Los pedidos con IA eliminan la fricción de la experiencia de pedido

Desde el desafío de 17 segundos hasta la actualidad, los líderes de Domino's se dedican a realizar mejoras consistentes en sus procesos de pedidos digitales. El innovador robot de pedidos basado en inteligencia artificial de Domino, Dom, permite a los clientes realizar pedidos con poco esfuerzo. Cuando se lanzó en 2014, Domino's lo llamó «una verdadera novedad tanto en el comercio minorista tradicional como en el comercio electrónico».

Dom es una de las varias innovaciones digitales para aumentar las ventas de la cadena mundial. Solo en EE. UU., «Domino's genera más del 65% de las ventas a través de canales digitales y ha desarrollado varias plataformas de pedidos innovadoras» según una convocatoria de resultados del segundo trimestre de 2020.

Paralelamente, AnyWare de Domino brinda oportunidades de pedido a las herramientas digitales que los consumidores utilizan a diario, como la herramienta de comunicación laboral Slack, Amazon Alexa, Facebook Messenger y más. Tecnologías como Dom y AnyWare ayudan a Domino's a diversificar la oferta de la empresa y a abrir más fuentes de ingresos. En 2018, «Domino's acumuló más del 60 por ciento de sus ventas en EE. UU. a través de pedidos digitales, logró su trigésimo trimestre consecutivo de crecimiento de ventas en la misma tienda y sus acciones subieron un 22 por ciento en un mercado turbulento» según Fast Company.

La industria actual de restaurantes de 899 mil millones de dólares está impulsada por la innovación digital

La tarea de pedidos de 17 segundos de Domino fue el comienzo del ascenso de Domino al estrellato tecnológico. Ahora es el la empresa de pizza más grande del mundo, pero como empresa de tecnología, Domino's se dedica tanto a la excelencia tecnológica que creó lo que ellos llaman Garaje de innovación, donde han probado y aprobado muchas de las innovaciones ya mencionadas.

El Innovation Garage es solo una señal de que Domino's se niega a dormirse en los laureles de su éxito continuo. Kelly García, directora de tecnología de Domino's, afirma que el compromiso de la empresa con la innovación digital se basa en el deseo de»luchar contra la autocomplacencia». La empresa lo hace centrándose en la innovación digital en un espacio de restaurantes cada vez más saturado.

El informe de 2020 de la Asociación Nacional de Restaurantes reveló que un mayor enfoque en la innovación digital y la implementación de los avances tecnológicos ayudarán a los actores del espacio competitivo a mantenerse a la vanguardia de una industria de restaurantes de 899 mil millones de dólares y en crecimiento.

Y en un comunicado de prensa, Hudson Riehle, vicepresidente sénior de la Asociación Nacional de Restaurantes, dijo a principios de 2020 que esperaba ver un crecimiento en «las opciones fuera de las instalaciones, la tecnología que agiliza las operaciones y que más restaurantes hablen de sus prácticas cada vez más sostenibles y ecológicas». No podría haber estado más en lo cierto.

Por lo tanto, en el futuro, las innovaciones y la tecnología para optimizar las operaciones iniciales y finales, las prácticas sostenibles y las opciones fuera de las instalaciones, como la recogida y la entrega sin contacto, son fundamentales para el éxito de los restaurantes

‍