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Por supuesto, usted sabe esto: La conveniencia es el rey. Y, los minoristas le están dando servicio como nunca antes. Llévate a Nike y su Nike Speed Shop. Los entusiastas del deporte van en línea para elegir los zapatos que quieren probarse y, cuando llegan a la tienda insignia de seis niveles de Nueva York, son dirigidos a un casillero, que abren usando su celular. Después se prueban los zapatos, escogen los que quieren, pagan por ellos usando sus teléfonos y se van. Es difícil superar esa conveniencia.

Este tipo de innovación habilitada por la tecnología revela algo enorme para los minoristas de conveniencia; ya arrinconando el mercado de la conveniencia, las tiendas C ahora tienen la asombrosa oportunidad de reinventar lo que la gente pensar conocen la conveniencia, en experiencias que nunca soñaron que fueran posibles.

Y, solo en Estados Unidos, los minoristas de conveniencia aportan 648 mil millones de dólares al año. Por lo tanto, los nuevos participantes digitales en la industria de la conveniencia están de acuerdo en que se extrae oro a través de la adopción de la tecnología digital para brindar nuevos niveles de conveniencia a los clientes.

GoPuff es un ejemplo. Iniciada por dos estudiantes universitarios, la startup de servicios de entrega ha perturbado la industria al dirigiéndose directamente a audiencias conocedores de la tecnología como los millennials.

“Estamos obsesionados con el consumidor. Todo lo que hacemos es con ese joven consumidor en mente. Pensamos como ellos, y sabemos lo que quieren, porque nosotros somos ellos”, dice el fundador de GoPuff, Yakir Gola. “Toda la misión de GoPuff es traerles los productos que necesitan, más rápido que nadie. Y por eso nos aman”.

Entonces, ¿qué oportunidades tienen las c-stores para reinventar verdaderamente sus experiencias con la tecnología? Echemos un vistazo.

A donde quieren ir las tiendas c-stores

Muchas tiendas c-stores están buscando expandir sus bienes y servicios, y esperan que la tecnología pueda ayudar. Por ejemplo, la comida que los compradores pueden comprar en las tiendas c-stores se está volviendo bastante increíble.

Buc-ee's, por ejemplo, es una cadena de tiendas c-store con sede en Texas que se está expandiendo hacia los estados del sur. Tienen restaurantes de barbacoa de Texas de tamaño completo en medio de sus tiendas (tienen algunas de las tiendas C más grandes del mundo) y mucho más, es por eso Food and Wine los clasifica #1 entre las mejores tiendas de conveniencia de Estados Unidos.

Y las tiendas c-stores se están dando todo en otras nuevas ofertas de servicio de alimentos, como opciones saludables. Según Food Business News, el 70 por ciento de las tiendas c-stores están viendo aumentos en las ventas de artículos como frutas, nueces y verduras.

“La industria minorista de conveniencia está comprometida a proporcionar mejores opciones para usted en las tiendas, y las cifras muestran que los consumidores están apoyando este esfuerzo”, dijo Jeff Lenard, vicepresidente de iniciativas estratégicas de la industria en la Asociación Nacional de Tiendas de Conveniencia. “Hoy en día, casi se espera que las tiendas ofrezcan opciones frescas y empaquetadas mejores para usted para los clientes”.

Las tiendas C también están recurriendo a experiencias sin contacto, ya sea desbloquear una bomba con su teléfono celular, usar una aplicación móvil para ordenar y pagar que se entregue el servicio de alimentos en la acera o hacer zoom a través de autopagos sin contacto con experiencias que suenan futuristas como la verificación de edad habilitada por IA.

También buscan redefinir cómo se ven incluso las c-stores. Algunas marcas de c-store están construyendo drive-thrus para capitalizar la comodidad que ofrece este elemento básico de la industria restaurantera. Wawa, por ejemplo, el verano pasado anunció planes para construir una tienda de autorecogida y en la acera.

Otros minoristas de c-store están buscando fuentes de ingresos alternativas pero recurrentes utilizando modelos de suscripción. Cumberland Farms, por ejemplo, ofrece un servicio de suscripción de café donde puedes conseguir dos tazas al día por $25, y RaceTrac ofrece una suscripción de combustible con descuento. Es otra forma de construir un universo de compromiso sin fisuras que va más allá del punto de venta.

¿Qué es lo que mantiene a los minoristas de c-store lejos de innovar?

Transformar digitalmente las operaciones de una tienda de conveniencia es la única manera de comenzar a convertir en realidad estos sueños de innovación que están a la vista del futuro. Pero no siempre es fácil. Uno de los factores que mantienen atrás a los c-stores es la complejidad.

En efecto, Noticias del mercado de combustibles encontradas recientemente que el 96 por ciento de los propietarios y operadores de c-store dijeron que estarían abiertos a agregar más innovaciones si fuera más fácil implementarlas. Y solo el 49 por ciento dijo que “su infraestructura de TI de tienda actual era un motor para la innovación y la entrega de nuevas experiencias a los clientes en la tienda”.

Ese es el caso de muchas tiendas c-stores que tienen infraestructuras obsoletas y en silos que carecen de la agilidad para adoptar tecnologías que priman lo digital. Entonces, si bien puede haber sido más fácil para GoPuff desarrollar un modelo de negocio que utiliza una aplicación para entregar más de 2,000 productos, desde helados hasta productos para mascotas, cobrando una tarifa plana barata ($1.95), tuvieron el lujo de no estar atados a un sistema heredado. Porque, como muchas marcas retadoras, estos nativos digitales nacieron en Internet, no tratando de adaptarse a internet.

Los sistemas heredados en silos dificultan el compartir datos, que es la base de la tecnología digital que impulsa la conveniencia que tanto aman los consumidores. Los pagos móviles, la señalización digital y la biometría que le brindan datos procesables en tiempo real para que pueda comprender mejor a sus clientes que GoPuff, a menudo están fuera del alcance de los sistemas heredados.

Pero, rasgarlo y reemplazarlo simplemente puede ser demasiado costoso. Además, es una tarea desalentadora.

Digamos que sopesa los costos de mantener su sistema heredado con el gasto que necesitará hacer en un nuevo sistema y resulta que este último realmente va a costar menos a largo plazo. Entonces, decide que es hora de dejar atrás su legado y luego comienza a buscar lo que eso significa más allá del precio.

La interrupción de sus operaciones y servicios puede tomar uno, dos o incluso más años. Y luego está la posibilidad de perder datos y, lo que es más importante, clientes. Una vez implementado, la capacitación del personal en su nuevo sistema también requerirá tiempo y la aceptación de los empleados (con costos laborales crecientes que no es una consideración pequeña). Y la cantidad de planificación para todo ello, bueno, es fácil ver por qué los propietarios y operadores de c-store se sienten abrumados por la idea de reemplazar su sistema heredado.

Entonces, ¿qué pueden hacer las marcas c-store con visión de futuro? En una palabra: virtualizar.

Superar los obstáculos: Virtualización y convertir su legado en un host

A pesar de que la palabra “virtualización” se usa mucho, es posible que las personas ajenas a TI no entiendan lo que es, tal vez usted sepa que es algo que no puede alcanzar y tocar. Básicamente, la virtualización significa crear una versión virtual, no real, del software que no se ejecuta en el hardware real.

Para los minoristas, la virtualización de la tienda significa mover los “cerebros” o el sistema operativo, el software y la lógica de cada pieza de hardware (como un terminal POS) a un servidor virtualizado dentro de la tienda. Ahora, el minorista puede controlar toda la tienda y todo el patrimonio minorista desde la nube, enviando actualizaciones a cada dispositivo y carril de pago o levantando tiendas recién adquiridas a la vez, en lugar de tienda por tienda, carril por carril, dispositivo por dispositivo.

La virtualización permite que el sistema existente de un minorista reproduzca de host a productos virtuales, lo que brinda la agilidad para agregar, desactivar y actualizar fácilmente experiencias y tecnologías. Significa poder optimizar su hardware antiguo y extender su vida útil, haciendo upgrades fácilmente, implementando nuevos programas y ahorrando costos, además de nuevas capacidades de innovación.

Conveniencia, reinventada

Ahora que la tecnología de virtualización de tiendas especialmente diseñada está ayudando a las marcas de tiendas de conveniencia a superar los límites de la tecnología heredada mientras ofrece un ROI importante, los minoristas buscan actualizar sus sistemas y experiencias; El 68% dice que invertir en TI en 2021 es una de sus principales prioridades.

E invertir en la tecnología adecuada funciona. Family Express Corp., por ejemplo, es un minorista de tiendas de conveniencia con más de 70 tiendas en el norte y centro de Indiana. Agregaron nueva tecnología sin frictionless y una nueva aplicación de fidelización para sus clientes, además de impulsar nuevas experiencias como su programa de friction-to-cup y bombas de combustible inteligentes.

Esta inversión no solo ayudó a Family Express a ofrecer aún más comodidad para los clientes (y empleados), sino que llevó a la marca a ser nombrada Líder Tecnológico del Año 2020 por Convenience Store News.