“Cuando se libere el botón gigante de pausa que empujó a todos a sus casas durante meses y obligó a las empresas a hacer cambios importantes casi de la noche a la mañana, ¿qué vamos a ver?”
Es una pregunta que está en la mente de todos: ¿cómo va a ser el mundo después del COVID-19? Cuando se lanza el botón gigante de pausa que empujó a todos a sus hogares durante meses y obligó a las empresas a realizar cambios importantes casi de la noche a la mañana, ¿qué vamos a ver, particularmente viniendo en un momento en que la tecnología está tan avanzada que los autos sin conductor ya son una realidad?
Sí, es un momento desafiante para las personas y los dueños de negocios, pero el cambio también puede ser emocionante.
“Cuando se libere el botón gigante de pausa que empujó a todos a sus casas durante meses y obligó a las empresas a hacer cambios importantes casi de la noche a la mañana, ¿qué vamos a ver?”
Para la industria restaurantera no hay duda de que la forma en que opera y la experiencia del cliente que brinda nunca volverá a ser la misma. Las tendencias de automatización y la adopción de tecnología ya se están acelerando, impulsadas por la pandemia. Tus clientes ya querían interactuar más con la tecnología. Un gran ejemplo en la industria minorista son las máquinas de autopago en las tiendas de comestibles:El año pasado, el 87 por ciento de los consumidores dijeron que preferían el autopago robusto en la tienda.
Tecnología y tendencias para restaurantes que ya estaban en aumento a nivel mundial, como el pago en la mesa, quioscos en restaurantes de comida rápida, pago sin contacto y las aplicaciones de pedidos móviles están experimentando una adopción acelerada. Ahora están preparados para transformar la experiencia del cliente y aumentar la satisfacción del cliente. Y esa es la razón última por la que el dueño de un restaurante seguirá adoptando más automatización en su restaurante: para mejorar la experiencia del cliente y hacerla lo mejor que pueda ser.
Beneficios de la automatización en la industria restaurantera
Solo hace falta mirar a las cadenas de pizza para ver que la automatización es la ola del futuro. Comenzó con Domino's entregando pizzas a través de autos autónomos en Alemania. Posteriormente agregaron drones de reparto mientras que Little Caesars recibió una patente para un brazo robótico para ayudar a hacer pizzas. Y Zume, la cadena de pizzas con sede en California, está utilizando la robótica para hacer pizzas en camiones mientras van camino hacia las puertas de los clientes.
Y las cadenas de pizza no están solas en entender los beneficios de la automatización en la industria restaurantera. McDonalds, que lleva años liderando la mejora de la experiencia de sus clientes en la industria de la comida rápida, quioscos introducidos. Y ahora están trabajando para habilitar tecnología que personalice la experiencia de sus clientes.
Muchas otras empresas de alimentos y bebidas también adoptarán más automatización debido a algunos de los siguientes beneficios:
Centrarse en la experiencia del cliente. El objetivo principal de aumentar la automatización es brindar a sus clientes un servicio excelente. Cuando traiga facilidad y conveniencia al proceso de pedido, disminuya el tiempo que lleva recibir sus alimentos y proporcionarles excelente comida, bebida y servicio usted puede significativamente aumentar la fidelidad de sus clientes.
Descubre cómo NCR habilitó pagos sin contacto usando códigos QR con Aloha de Mad Mex sistema POS de restaurante y ofrece a sus clientes una opción de pago completamente sin contacto.
Aumentar la producción y la eficiencia. Lo que pasa con los robots, los kioscos y una aplicación móvil es que no necesitan tomar ningún descanso, nunca. Eso significa que pueden producir pedidos de alimentos y bebidas a una velocidad mucho mayor que los humanos y pueden hacerlo sin cometer errores. Eso significa atender a más clientes y hacerlo para que estén satisfechos.
Reducir los costos de mano de obra. Incluso un restaurante parcialmente automatizado significa que podrá operar con menos miembros del personal, lo que podría significar grandes ahorros. La mano de obra es el mayor costo para los restaurantes con un promedio de entre 30 y 35 por ciento de sus ventas yendo a su personal. Si pudieras reducir eso incluso entre un cinco y un 10 por ciento, podrías invertirlo en tu restaurante para aumentar el negocio.
“La mano de obra es el mayor costo para los restaurantes con un promedio de entre 30 y 35 por ciento de sus ventas yendo a su personal”.
Trae más innovación. A tus clientes realmente les gusta la innovación, mucho, particularmente los millennials y la Generación Z que crecieron en un mundo alimentado por la tecnología y ahora es a lo que están acostumbrados. No solo eso, la gente se siente atraída por cosas nuevas. Al incorporar la automatización introducirás más innovación en tu negocio lo que atraerá a más clientes, aumentará su percepción positiva de tu restaurante y te diferenciará de tu competencia.
Dar un descanso a los empleados. De lo que muchos restaurantes que ya confían en más automatización se dan cuenta es que sus clientes aún quieren el toque humano. Y lo que automatizan son las tareas repetitivas que consumen mucho tiempo, como lavar platos por ejemplo. De modo que eso puede liberar a los empleados para realizar más servicios de valor agregado como interactuar con sus clientes de manera genuina, presentar alimentos y ayudar a garantizar que sus clientes estén recibiendo una excelente experiencia gastronómica.
El uso de la inteligencia artificial de hoy en día es una excelente manera de aumentar las ventas y aumentar fácilmente los ingresos
Los restaurantes de servicio rápido han estado preguntando a sus clientes “¿Te gustaría papas fritas con eso?” por años por una razón: porque muchas veces sus clientes dicen que sí, y esos dos dólares extra se suman rápidamente. Se llama upselling y es una de las formas más fáciles de aumentar sus ingresos. Y con la tecnología actual, cada restaurante debería abrazarla a cada paso.
A medida que piensas en formas de incorporar upselling, hazlo de una manera que agrade a tus clientes y se mantenga lejos de molestarlos (es un equilibrio, pero puedes hacerlo). Ten en cuenta que muchos de tus clientes disfrutan interactuando con dispositivos electrónicos así que pregúntales si quieren extras a través de pedidos digitales, ya sea a través de tu aplicación móvil, de un tercero o de tu sitio web.
La inteligencia artificial (IA) en la que puede confiar para poner en marcha un gran plan de ventas de upsell incluye:
- Obtener indicaciones en su sistema POS que le recuerde a su personal que pregunte a los clientes si les gustaría agregar un artículo en particular
- Utilizar la información de su programa de fidelización digital para obtener información sobre qué artículos están pidiendo sus clientes y orientar sus ventas adicionales en consecuencia
- Planificar y ejecutar una campaña de correo electrónico que se puede personalizar para los pedidos anteriores particulares de sus clientes, ofreciendo ofertas en artículos repetidos
- Uso del reconocimiento facial a través de quioscos, conductoras y cámaras en la tienda para realizar un seguimiento de los comportamientos de pedidos de sus clientes (realizar un seguimiento de qué, cuándo y cómo ordenan)
Sea creativo con sus ventas y manténgase en la marca. Cuando sabes lo que les gusta a tus clientes, puedes crear experiencias de upselling que los deleiten. Después de todo, les estás preguntando si quieren algo que sabes que les gusta, por lo que automáticamente personalizas el pedido y les recuerdas por qué tu restaurante es uno de sus favoritos.
Incluso antes de implementar con éxito un plan de ventas adicionales, cree una estrategia de ROI para realizar un seguimiento de la rentabilidad y la satisfacción del cliente. Luego úsalo para guiar aún más los quiendes, cómo y cuando de las ventas adicionales de tu restaurante.
Desafíos con la automatización en la industria restaurantera
Si bien la automatización en los restaurantes es sin duda una tendencia creciente, no viene sin algunos dolores de crecimiento.
Resistencia de los sindicatos y del público. No a todo el mundo le va a encantar escuchar sobre tus planes para reemplazar a los humanos con un tipo de automatización. Los sindicatos que trabajan para proteger el trabajo de los trabajadores de restaurantes y el público en general pueden retroceder si escuchan que tu restaurante automatizado va a poner a la gente sin trabajo. El público en general también puede expresar algunas preocupaciones por lo que estar preparado para manejar las críticas debería ser una consideración.
“Los sindicatos que trabajan para proteger el trabajo de los trabajadores de restaurantes y el público en general pueden hacer retroceder si escuchan que tu restaurante automatizado va a poner a la gente sin trabajo”.
No pierdas el toque humano. Debido a que la naturaleza misma de tu negocio es social, la interacción con tu personal es algo que tus clientes quieren. Por lo tanto, mientras que la automatización puede asumir tareas como lavar platos y tomar pedidos, las interacciones personales entre sus empleados y sus clientes deben mejorarse. Encontrar el equilibrio adecuado entre cuánto automatiza y la cantidad de personal que emplea es clave. La conclusión es que desea mejorar la experiencia gastronómica de su cliente, no reemplazar a sus empleados.
Puede ser intimidante. Si bien la mayoría de sus clientes verán su automatización como un cambio bienvenido, también habrá algunas personas que podrían tener problemas para usarla. Por ejemplo, un quiosco será intuitivo para la mayoría de sus clientes que están acostumbrados a presionar botones y desplazarse en sus dispositivos, pero si no lo están necesitarán algo de ayuda. Y ese puede ser un buen lugar para que uno de tus empleados entre y realce la experiencia gastronómica.
A veces, la automatización complica en lugar de simplificar. Una desventaja que viene con los pedidos automatizados en lugar de en persona es que puede no permitir la personalización de pedidos. Por ejemplo, si un cliente quiere algo muy particular sobre su pedido y el quiosco no tiene esa opción ¿cómo va a resolver ese problema? Ese es el tipo de consideraciones que debe tener en cuenta al implementar su automatización.
“Si un cliente quiere algo muy particular sobre su pedido y el quiosco no tiene esa opción, ¿cómo va a resolver ese problema?”
Puede haber problemas de privacidad. Aunque el pago sin contacto es más seguro que insertar una tarjeta en un sistema POS, algunos de sus clientes pueden desconfiar de él hasta que el uso se vuelva más generalizado. Y si su automatización involucra cámaras o sensores, eso también puede hacer que algunos de sus clientes no abracen completamente la automatización.
Pero, ¿qué pasa con la automatización del servicio de restaurante? mejorar la experiencia del cliente?
La experiencia del cliente se trata en definitiva de la relación que sus clientes tienen con su restaurante, y eso incluye definitivamente las emociones y percepciones asociadas con su negocio. La automatización puede ayudarle a fomentar una relación sólida, positiva y leal con sus clientes.
Dar más control al cliente. Las diversas formas en que sus clientes ahora pueden pedir sus alimentos y bebidas, desde quioscos hasta una aplicación móvil y tabletas en la mesa, los coloca en el asiento del conductor. Eso puede ser seductor para muchos de sus clientes, especialmente si necesitan obtener sus alimentos rápidamente.
Reducir el tiempo que tienen que esperar. Al tener menos tiempo que esperar para realizar sus pedidos (ya sea que estén haciendo pedidos desde un quiosco o de varias formas de pago en la mesa) sus clientes apreciarán no tener que esperar. Eso no es poca cosa en un mundo acelerado.
Proporcionar facilidad y conveniencia. Desde el fácil acceso a los menús y la capacidad de pedir sus alimentos a su propio ritmo, y recogerlos cómo y cuándo elijan, brinda a sus clientes la conveniencia que exigen.
Mejorar la precisión de los pedidos. La automatización elimina muchos errores humanos, lo que aumenta en gran medida la posibilidad de que sus clientes hagan el pedido correcto. De esa manera, los clientes pueden sentirse seguros de que cuando hacen su pedido en tu restaurante, ya sea que estén cenando, recogiendo o recibiendo una entrega, se sentirán seguros de que lo harás bien.
“Ya sea que estén cenando, recogiendo o recibiendo una entrega, se sentirán seguros de que lo hará bien”.
Dales más tiempo para que se concentren en sus amigos y familiares. Sin la necesidad de esperar a que un servidor venga a su mesa varias veces, cuando pueden usar formas de pagar en la mesa, los clientes pueden disfrutar de sus alimentos y bebidas e interactuar con las personas con las que vinieron.
Ofrecer una experiencia más acogedora. Cuando tu personal dedica menos tiempo a cosas rutinarias como tomar pedidos o lavar platos, pueden concentrarse en hacer que cada uno de tus invitados se sienta realmente bienvenido. También pueden atender cualquiera de sus necesidades mientras están cenando y asegurarse de que se les agradece adecuadamente por venir a tu restaurante.
Tecnologías de automatización en la industria restaurantera
La variedad de formas en que los restaurantes pueden introducir la automatización en sus negocios está creciendo. Los quioscos se introdujeron hace años y parecen ser solo la punta del iceberg con cosas como la robótica entrando en escena. He aquí un vistazo a algunas de las otras automatizaciones:
Pedidos digitales. Con COVID-19 entrando en escena, el número de pedidos digitales es ahora mucho mayor. Según lo informado por Restaurant Dive, un nuevo informe de la empresa de investigación de mercado Incisiv dice Las ventas digitales constituirán más de la mitad (54%) del negocio de servicio limitado y servicio rápido para 2025. Los pedidos digitales se realizan en gran medida a través del sitio web o aplicación de su restaurante y aplicaciones de restaurantes de terceros.
Robótica. Ya sea que estén volteando hamburguesas, haciendo pizza o vertiendo café, los robots se han convertido en un elemento de cambio en la industria restaurantera. Son de gran ayuda no solo para eliminar la necesidad de que los empleados realicen tareas serviles, sino que pueden dar a tu restaurante un gran impulso de innovación. Echa un vistazo a cómo un restaurante está usando robótica para hacer hamburguesas gourmet.
Códigos QR y pago móvil. Formas de pago como Google Pay y Apple Pay pueden proporcionar a sus clientes mucha comodidad simplemente escaneando su teléfono. Y eso libera a tu personal para trabajar en otras cosas más productivas. También mejoran los pagos sin contacto que, con COVID-19, solo van a aumentar en su cantidad de uso.
Pagar en la mesa. Esta forma de pagar la cena ha estado creciendo a nivel mundial durante años y cuando termine la pandemia, es probable que se convierta en la nueva normalidad. Cuando tus clientes pueden, a través de diversas formas, pagar sus pedidos sin tener que esperar un cheque se reduce el contacto humano y es mucho más conveniente. Además, es otra forma de liberar a su personal y aumentar la productividad y la eficiencia.
“Cuando tus clientes pueden, a través de diversas formas, pagar sus pedidos sin tener que esperar un cheque se reduce el contacto humano y es mucho más conveniente”.
Quioscos. Según un comunicado de prensa de Business Wire, se espera que el mercado de quiosco “alcance una CAGR del 13% durante el periodo de pronóstico 2020-2025”. Teniendo en cuenta que ha sido una tendencia en gran medida exitosa, ya que los clientes disfrutan de la facilidad de realizar pedidos así como de la interacción con la tecnología, particularmente durante la pandemia, el aumento previsto en el mercado de quiosco no es sorprendente.
