Las posibilidades de compromiso social son infinitas, ¡salga!
El comercio social es más que hacer que un feed social sea comprable. Es un sandbox de marketing, un nivel completamente nuevo de compromiso con los consumidores más jóvenes y un Industria de $90 mil millones. Tampoco es solo una palabra de moda en el comercio electrónico. Los minoristas tradicionales que están activos en las redes sociales pueden interactuar mejor con los consumidores y transformar completamente la experiencia en la tienda.
Despojado, comercio social significa que un cliente viaja a través de todo el recorrido del comprador dentro de la misma aplicación. Aprenden de la marca o producto a partir de un anuncio que despierta su interés, y luego navegan por el catálogo digital y siguen adelante con una compra, sin salir nunca de Facebook, Instagram o cualquier plataforma en la que se encuentren.
Pero para los minoristas tradicionales, el comercio social también brinda la oportunidad de formar vínculos más estrechos y personalizar la experiencia con los clientes fuera del típico tráfico peatonal. Esto abre una nueva corriente de interacción, más significativamente con audiencias más jóvenes como los millennials y la generación Zers, que pasan alrededor 2.5 y 3 horas por día en las redes sociales, respectivamente.
Usando el comercio social, los minoristas físicos pueden ganar clientes a través de canales en línea (si los tienen) y compras sin cita. Así es como.
Determine primero su público social objetivo: ¿caras familiares o una multitud nueva?
Si estás poniendo mucho tiempo y energía (¡y dinero!) en territorio desconocido, primero debes hacer tu investigación. Ya sea que desee una porción más grande de su mercado actual, o quiera atraer una nueva multitud a su tienda, su estrategia de comercio social dependerá de esos objetivos.
Así que coincide con las necesidades de tu comprador objetivo persona a los productos o servicios que ofrece. Una persona de comprador es un perfil de tu cliente ideal, resumiendo esencialmente su estilo de vida, carrera, presupuesto y demografía.
Solo tú sabes quién ya está comprando en tu tienda minorista. De ti depende decidir si quieres atraer más del mismo comprador o si prefieres poner tu mira en un mercado completamente nuevo. Si es lo último, pregúntate:
¿Quién es tu comprador ideal? Edad, género, ubicación. Lo básico.
¿Qué hacen? Sus trabajos o carreras determinan cuánto dinero pueden gastar.
¿Cómo pasan su tiempo? Los pasatiempos e intereses de tu objetivo influyen en lo que gastan dinero.
Una vez que haya respondido a estas preguntas, y recuerde que no sabrá todo de inmediato, habrá sentado las bases del comercio social para lo que está por venir.
Estar donde esté tu público objetivo, y resolver los problemas que tengan. Si tu marca vende chaquetas de invierno, probablemente tengas pocas razones para venderle a alguien que vive en un clima tropical.
Recuerda el Snuggie—la infame manta con mangas? Sí, eso sigue siendo una cosa. Pero, ¿cuál sería su persona de comprador ideal? ¿Edad y ubicación? Probablemente no tan importante. ¿Carrera y presupuesto? También probablemente flexible. Pero el factor estilo de vida es enorme. Es poco probable que este producto atraiga a una persona al aire libre que siempre está en movimiento. Esa persona podría pensar en el Snuggie como un artículo novedoso que representa una comodidad excesiva.
Y Snuggie lo sabe.
En cambio, la compañía apunta a alguien cuya visión del downtime es maratonear Netflix con un ser querido. Snuggie no está tratando de atraer a alguien fuera de la persona del comprador del producto. Todos de su comercialización evoca imágenes de estar envueltos en un cómodo sofá, con bocadilleros.
Si tiene dificultades para llenar los espacios en blanco, busque respuestas en su actividad actual en línea. Si tienes presencia en las redes sociales, ¿quién ya te está involucrando allí? Si ha incursionado en el comercio electrónico, ¿sus compradores en línea son distintos de sus clientes en la tienda? ¿Cuál es el demográfico dominante de cada uno de esos canales? ¿Cuáles son los comportamientos de los clientes?
Esta información sirve como punto de partida para qué plataformas y estrategias sociales debes enfocarte.
Compra la plataforma social que tu audiencia prefiere
Diferentes plataformas sociales ofrecen ventajas únicas, especialmente regional y culturalmente. Necesitas averiguar qué plataformas utiliza más tu público objetivo (es decir, la persona del comprador) y luego enfocar tus esfuerzos allí.
Si bien Facebook es innegablemente dominante a nivel mundial, las plataformas más pequeñas han labrado bases de usuarios ferozmente leales en diferentes partes del mundo. LÍNEA, por ejemplo, es el plataforma de mensajería social más popular en Japón pero apenas se conoce en Occidente. Esto se debe en gran parte a los matices culturales junto con la forma en que se desarrollan y comercializan las plataformas para fomentar la adopción en áreas específicas y por personas específicas. Si es un minorista que se dirige a mercados específicos, tenga en cuenta qué plataformas resuenan dentro de ellos.
Entender a qué clientes desea atraer es el primer paso. Ahora, tome lo que sabe sobre su público objetivo y haga coincidir esa información con la plataforma social que tenga las características y la base de usuarios que mejor funcionen.
El poderoso Facebook es un innovador, y es rápido para implementar características que se alinean con las tendencias de Internet, el comercio social no es una excepción. Las posibilidades de que los minoristas se relacionen con los consumidores son infinitas aquí, con todas las formas de medios y publicidad presentes. Si un consumidor está usando Facebook específicamente para descubrir minoristas, se le presenta mucha información de las páginas comerciales de Facebook. La ubicación, los catálogos, las fotos, la información de contacto y el soporte son fácilmente accesibles, lo que hace de Facebook una ventanilla única para conectar compradores y vendedores.
Los minoristas pueden usar Tiendas de Facebook y Marketplace o integrar su tienda web de comercio electrónico con su página de negocios. Esto significa que no hay necesidad de ser súper conocedores de la tecnología. Shopify, conocida como la plataforma de comercio electrónico más grande y fácil de usar, se puede vincular sin problemas a una página comercial de Facebook, así como a la mayoría de los otros sitios importantes de comercio electrónico.
Con alrededor 1.800 millones de usuarios activos diarios, Facebook tiene una gran diversidad de usuarios. Edad, ubicación, género y toda otra información es una mezcla total que no necesita ser considerada con tanto cuidado en comparación con otras plataformas. Su enorme alcance lo convierte en una apuesta segura y una gran primera opción para las marcas que pruetan el comercio social para aumentar las ventas y el engagement.
Instagram es operado por Facebook pero ofrece una experiencia muy diferente que resalta las publicaciones de imágenes y videos. Los usuarios interactúan con el contenido de Instagram a un ritmo rápido y se les anima a dar me gusta y comentar antes de pasar a la siguiente publicación en un abrir y cerrar de ojos. Esto significa que, cuando se hace bien, el compromiso es por las nubes. Quieres invertir en fotos y páginas de productos increíbles para asombrar a los espectadores para que reaccionen.
Instagram destaca características sustanciales de compras que incluyen dedicadas Tiendas de Instagram, Compras IGTV, anuncios con etiquetas de producto y más.
Los usuarios aquí buscan gratificación instantánea. Quieren ver algo y poder tomar medidas de inmediato, especialmente si se trata de un producto de su minorista favorito. El lema de Instagram de “véalo, me gusta, compra” indica en gran medida su postura sobre la entrega de una experiencia fluida y comprable en la aplicación.
Los usuarios de Instagram tienen principalmente entre 13 y 29 años, y las principales tendencias de estilo de vida incluyen moda, fitness y tecnología, por lo que si vendes productos en estas verticales, Instagram debería estar en la parte superior de tu lista de comercio social.
TikTok
TikTok llegó a todo el mundo en 2018 y tiene crecida de manera constante desde.
Esta es la plataforma que prefiere Gen Zers. Casi la mitad de los usuarios de TikTok tienen entre 16 y 24 años, a quienes les encanta la actitud peculiar y la estética única que ofrece la plataforma. Esto significa acceso a una enorme cantidad de compradores jóvenes y altamente comprometidos para que los minoristas se conecten con ellos.
TikTok ya era un paraíso para anuncios de video de formato corto y concursos orquestados por marcas que animaban a los usuarios a compartir e imitar contenido. Pero hasta hace poco, no había muchas funciones de compras completamente integradas. En octubre de 20202, TikTok anunció una asociación con Shopify que permitiría a las marcas vender productos a través de anuncios de video interactivos y comprables.
Los minoristas pueden usar un TikTok para empresas cuenta para conectar con el público a través de la app.
LinkedIn existe en un ámbito social propio. Está marcado como un sitio de redes más profesional que reúne a individuos y empresas de ideas afines y, por lo tanto, podría no ser considerado como un lugar para el comercio social en el sentido tradicional. Pero lo que le falta a LinkedIn en características de compras lo compensa en engagement y confianza.
Esto se debe a la forma en que las personas interactúan con el contenido. En lugar de que un usuario ve una publicación y haga clic en un botón de “comprar”, la audiencia más exigente de LinkedIn leerá y compartirá contenido que ofrezca valor, colocando su voto de confianza en él. El contenido correcto compartido de esta manera con las personas adecuadas puede propagarse como la pólvora, lo que fortalece la imagen de una marca ¡y las ventas!
LinkedIn también es ideal para los minoristas B2B, con 59 por ciento afirma generar clientes potenciales a través de la plataforma, y 38 por ciento atribuyendo directamente LinkedIn a mayores ingresos.
La base de usuarios más grande de LinkedIn es entre 30 y 49 años y consiste en profesionales educados que generalmente se encuentran en un rango de ingresos más alto.
Nos hemos centrado en un puñado de las plataformas sociales globales más dominantes aquí, pero hay muchas más que podrían adaptarse a una estrategia de comercio social más específica. Algunos de estos incluyen LINE, WeChat, Pinterest, WhatsApp y Snapchat. Todo se reduce a dónde está tu mercado objetivo y quiénes son.
Experimenta con diferentes estrategias de comercio social
Los minoristas tienen un caja de herramientas virtual de tácticas de comercio social que pueden poner en acción. Elegir el adecuado para tu público objetivo y plataforma y aplicarlo a escala arrojará los mejores resultados.
Experimentar es clave, junto con comenzar poco a poco y construir a partir de ahí. No querrás explotar todo tu presupuesto de marketing social en un solo influencer que termine por el flote con tu audiencia. Comienza por familiarizarte con diferentes estrategias antes de tomar una decisión.
Marketing de influencers
Casi la mitad de los compradores sociales dependen de las recomendaciones de los influencers a la hora de elegir los productos que compran. Un influencer es una persona con un seguimiento social leal y sustancial que respeta las opiniones de los seguidores, y los minoristas pueden aprovechar estos seguidores haciendo que el influencer presente un producto en su contenido.
Los influencers van desde nano (1k-10k seguidores) a mega (más de 1 millón de seguidores), con el precio de sus servicios aumentando con su tamaño. Por ejemplo, un influencer con alrededor de 10,000 seguidores podría cobrar en algún lugar en el rango de $100 por una publicación de Instagram, mientras que se sabe que mega-celebridades como Kylie Jenner cobran más de $1,000,000.
Encontrar el influencer adecuado tiene un tremendo impacto en el comportamiento de compra de una audiencia, y la credibilidad añadida o “influencia” del influencer que avala una marca o producto puede tener un efecto duradero.
Instagram y TikTok son los las mejores plataformas para el marketing de influencers.
Comercio conversacional
El comercio conversacional es el intersección entre mensajería y compras.
Los consumidores en línea esperan un servicio inmediato. Han sido condicionados para recibir soporte en un abrir y cerrar de ojos, generalmente a través de mensajería instantánea, y ha hecho que la capacidad de interactuar con estos clientes en cualquier momento y lugar sea una necesidad.
El objetivo aquí es dejar al cliente con la cantidad mínima de tiempo para tener segundas reflexiones sobre su compra. Interactuar con los clientes a través de la mensajería social puede proporcionar un montón de información sobre cuáles son sus necesidades y puede darle la oportunidad de hacer la venta en ese momento, así como de establecer una conexión más cercana con ellos.
Tomarse el tiempo para construir esta relación es lo que hace que el cliente vuelva, pero para los tiempos que no puedes ofrecer un toque personal, existen chatbots. Los chatbots son tan sofisticados que pueden manejar conversaciones completas, hacer recomendaciones, ofrecer soporte adicional y cerrar ventas sin necesidad de intervención humana.
En Facebook, los propietarios de páginas de negocios tienen opciones para configurar realmente un chatbot. Entonces, si ciertas preguntas o palabras clave se envían como mensajes a esa página de negocios de FB, un chatbot para esa marca se activa automáticamente.
Transmisión en tienda
La transmisión en tienda ya es una forma masivamente popular de aumentar los ingresos de las tiendas minoristas en China, pero enfrenta tiempos más duros en Occidente. Esto desafía la lógica porque es una gran estrategia para cuando los cierren por pandemia obligan a las tiendas minoristas a cerrar.
El minorista exhibe productos vía livestream (a través de Facebook, Instagram, YouTube y otros) a una audiencia que puede ver e interactuar con la emisión en tiempo real. Si un espectador ve un producto que quiere comprar, informa al anfitrión y lo envía, o procede a comprar a través de canales digitales.
Ha funcionado para la Home Shopping Network durante décadas, entonces ¿por qué no ser creativo si tu espacio minorista está cerrado al público?
Comercio Aumentado
La realidad aumentada hace que los compradores usen sus dispositivos móviles para interactuar con los productos en la tienda o desde casa. Es un tema tecnológico candente, con empresas como Apple y Facebook invirtiendo, y experimentando en su futuro. Estamos en la punta del iceberg en esta estrategia, pero el futuro es brillante.
Las capacidades en expansión de la realidad aumentada están preparando el escenario para su lugar en el entorno físico. En su estado actual, los usuarios pueden interactuar con los productos en la tienda para conocer ofertas personalizadas y opciones de autopago. Pero a medida que la tecnología avanza y más marcas la adoptan, los usuarios se encontrarán capaces de superponer imágenes virtuales de productos en sus cuerpos o en sus hogares y compartir las imágenes en plataformas sociales para obtener retroalimentación instantánea de familiares y amigos.
Mejorar las estrategias que funcionan y tirar el resto
Una vez que hayas jugado con diferentes plataformas y estrategias, debes evaluar cuáles están funcionando y cuáles puedes dejar atrás. La señal obvia serán los ingresos, pero no puede esperar resultados de noche y día desde el primer momento. Asegúrate de mejorar continuamente las campañas exitosas, y deshazte de las negativas de ROI para evitar tirar dinero bueno tras malo.
¿Cómo saber si el comercio social está funcionando para ti? Esté atento a estas métricas clave:
- Tráfico: El aumento del tráfico a sus redes sociales, su sitio de comercio electrónico y su tienda minorista indica que sus esfuerzos digitales están funcionando.
- Alcance: Esto le dará una idea del tamaño de la audiencia en la que está impresionando. Esto representa cuántas personas simplemente vieron una publicación, una foto, un video, una página de producto, un anuncio y así sucesivamente, sin llevarlo más lejos. Un mayor alcance significa una audiencia más grande, lo que sigue siendo positivo.
- Seguidores: Más seguidores también significan una audiencia más grande, pero estos son prospectos más serios. Ellos lo han llevado un paso más allá de ver contenido y se han “inscrito” en tu marca, por así decirlo. No dejes a tus seguidores colgados; aprende qué es lo que los emociona y se compromete, y luego sigue así.
- Compromiso: Los usuarios de redes sociales de todo el mundo codician los Me gusta, compartir y suscribirse. No es diferente para las marcas y el comercio social. Cuanta más gente se involucre con tu actividad social, más se extiende la reputación y el alcance de tu marca.
- Ventas sociales: Estas son las ventas realizadas específicamente a través de canales sociales, como Facebook Shops. Medir el crecimiento general de los ingresos puede ser difícil de atribuir directamente a la actividad de comercio social, pero estas ventas son un claro ejemplo de si su estrategia es efectiva o no.
El comercio social es una apuesta segura para el ladrillo y mortero
Es más importante que nunca que los minoristas físicos se adapten a los comportamientos y personas cambiantes de los compradores. Lo hacen ampliando el alcance de su negocio y complementando las áreas centrales de ventas a través de canales digitales.
Nada supera una experiencia asesina en la tienda, pero tener presencia e interactuar con los usuarios de las redes sociales es una forma poderosa de fidelizar y mantener el crecimiento a pesar de los bloqueos o las percepciones cambiantes del comercio minorista tradicional. Tenga la seguridad, la única forma está arriba para el comercio social. ¿Qué tienes que perder?
¡Feliz venta social!
