Para muchos minoristas, equilibrar la experiencia del cliente con una operación optimizada de la tienda es bastante rutinario. Pero cuando llegó la pandemia, empresas como Salling Group tuvieron que adaptarse rápidamente. Durante más de 50 años, Salling Group se ha centrado en poner las necesidades del cliente en el centro de lo que hacen, mientras que hoy opera más de 1,500 tiendas en Dinamarca, Alemania y Polonia. Pero como minorista en una industria esencial, la de comestibles, la pandemia presentó algunas circunstancias únicas. Nos dieron algunos aportes de Martin Kjaer Hogrebe, Project Manager de Salling Group, en representación de sus hipermercados Bilka para aprender más sobre su enfoque para resolver estos desafíos.
Uno de estos retos que enfrentaron desde un principio fue el acaparamiento de compradores. Y si bien cesó relativamente rápido en Dinamarca, significó que necesitaban hacer ajustes para asegurar el flujo de mercancías. Otro reto fue ampliar su operación BOPIS “ToGo”, que rápidamente se convirtió en una prioridad. Entonces, trabajaron con los empleados para asumir nuevos roles y tareas; en ese momento, nadie compraba textiles, por lo que esos empleados se movieron para apoyar el esfuerzo de recolección de pedidos ToGo.
Al mismo tiempo, en los primeros días de la pandemia, Salling Group también quería proteger a los empleados y clientes mediante la implementación de medidas adicionales para la seguridad del entorno de la tienda. Esto incluyó implementar medidas de limpieza profunda y desinfección además de cosas como colocar pantallas de plexiglás y marcadores de distancia. Facilitar el distanciamiento social significaba que más carriles tenían que estar abiertos para asegurar que las líneas fueran mínimas. Cada hipermercado Bilka tiene típicamente entre 30 y 50 carriles, por lo que abrirían más a la vez para dar cabida a la demanda.
Para adaptarse aún más en el área de autoservicio, analizaron la configuración de sus carriles SCO en sus hipermercados Bilka y aconsejaron a la gerencia de tienda cerrar tantos carriles como sea necesario para lograr una distancia segura. También tomaron medidas para reducir el número de intervenciones. Por ejemplo, en sus autopagos, ajustaron la verificación de edad y las tolerancias de peso de la bolsa para aumentar la eficiencia, lo que llevó a un nuevo enfoque en la importancia de monitorear factores como estos, incluso en circunstancias normales de operación. Posteriormente también agregaron divisores al área de autoservicio para habilitar carriles más abiertos mientras se mantiene la orientación de que los gerentes de tienda tienen la autoridad para elegir la configuración más segura de carriles abiertos. Y ahora en las tiendas Bilka las máquinas SCO cuentan con el recubrimiento antimicrobiano de NCR como una medida de seguridad adicional.
Incluso a pesar de todos los desafíos de la pandemia, las cifras de clientes y ventas siguen siendo fuertes, pero se han aprendido varias lecciones nuevas.
Aprendizajes clave del sector minorista para Salling Group durante la pandemia
1. La importancia de tener la capacidad de responder si los números suben demasiado, lo que indica una tienda abarrotada.
2. El diseño tradicional y rígido de la tienda puede ser cosa del pasado; la flexibilidad es clave. Esto significa tener las capacidades de adaptación para reorganizar la tienda para responder a cambios estacionales o desafíos futuros, como una pandemia.
3. Es fundamental ganar agilidad a través KPIs. Si bien, en circunstancias normales de operación, cosas como el tamaño de la cesta y las métricas de colas fueron un factor en cómo organizar la mezcla de carriles, en estos días el enfoque está más fuertemente en mantener las tiendas seguras, abastecidas y lo más compatibles posible para empleados y clientes.
Preparada para el futuro: para el comercio y la seguridad de clientes y empleados
No ha sido fácil. Pero tomar medidas como estas significa que Salling Group sigue siendo un socio sostenible y solidario de las comunidades a las que sirven, sin importar cómo cambien. Ahora meses después de implementar estos cambios, Martin señaló para nosotros que el cambio operativo que más impacto tuvo es el aumento de la capacidad en la solución ToGo. Según dijo, “el desarrollo y ajuste a la solución ToGo junto con la adición de nuevas soluciones/servicios digitales continuarán —no solo en respuesta a los desafíos de Covid— sino como una estrategia para tener la presencia adecuada en el mercado”.
Al considerar cómo avanzar hacia el futuro a partir de aquí, planean continuar enfocándose en dar a los clientes más formas de hacer sus compras, pero también señalaron que querrán continuar considerando nuevos diseños de tiendas y soluciones adaptables.
