A medida que vemos reabrir las economías de diferentes países, también estamos viendo que las tiendas minoristas no esenciales comienzan a reabrir. Estos minoristas necesitarán ser creativos y pensar estratégicamente a medida que comiencen a planificar; tienen que equilibrar las pautas y regulaciones gubernamentales con lo que también es mejor para el negocio.
Para ayudarte a navegar por esto, hemos creado una nueva serie de contenido titulada “Cómo maximizar la reapertura de tu tienda”. El objetivo es proporcionar orientación y consideraciones prácticas y útiles para los minoristas a medida que comienza a pensar en la reapertura. En este post, cubriremos:
1. Lo que un minorista debe tener en cuenta antes de reabrir
2. ¿Qué buscan los consumidores en una reapertura?
3. Uso de las redes sociales para tu reapertura
4. Aprovechamiento de la lealtad del cliente
1. Lo que un minorista debe tener en cuenta antes de reabrir
La Federación Nacional de Minoristas (NRF) ha creado Lista de verificación de la operación Puertas Abiertas proporcionar “orientación de los miembros y expertos en la materia [que] tiene por objeto destacar temas clave que deben tenerse en cuenta a medida que los minoristas buscan reabrir sus operaciones”. Esto cubre todo, desde la transición de los empleados, desde los despidos y el cumplimiento de las regulaciones gubernamentales hasta cómo preparar la tienda de ladrillo y mortero para la reapertura, y más.
Hay tres consideraciones principales:
1. Empleados de la tienda: La probabilidad de que todos los empleados vayan a regresar al trabajo al mismo tiempo son muy esbeltas. Por lo tanto, un minorista debe identificar quién va a regresar, cuándo regresará y cómo será el plan de transición.
Designar un equipo de “regreso al trabajo” es una excelente manera de asegurarse de tener un grupo centralizado enfocado en recursos humanos, TI y salud y seguridad. También es probable que los empleados necesiten una buena cantidad de capacitación sobre los nuevos procedimientos operativos e instrucciones para mantenerse a sí mismos y a los clientes lo más seguros posible.
2. Operaciones e inventario: Decidir cómo abrir tendrá que ser un proceso muy organizado. ¿Cómo va a ajustar el horario comercial? ¿Cómo vas a limitar la cantidad de personas en la tienda? ¿Qué sucede si se informa de un caso o brote? Administrar el inventario también va a ser un desafío porque es probable que el inventario esté fuera de temporada desde la última vez que abriste.
3. Salud y seguridad: Una de las tareas más desafiantes será crear un plan de seguridad que todos los empleados y compradores sigan. Para hacer cumplir el distanciamiento social, el personal deberá estar capacitado, deberá crear señalización y agregar marcadores en los pisos que muestren a las personas dónde pararse. También tendrás que determinar si vas a necesitar máscaras para los compradores y, de ser así, cómo manejar a los compradores que vienen sin máscaras. También necesitará un cronograma de limpieza detallado y un equipo designado para llevar a cabo la desinfección.
Para los minoristas estadounidenses, NRF también ha ensamblado Restricciones minoristas por coronavirus por estado, que se actualiza diariamente. Este mapa describe las leyes relacionadas con el coronavirus, las órdenes ejecutivas, las regulaciones y la guía para la reapertura de tiendas.
2. ¿Qué buscan los consumidores en una reapertura?
Su reapertura puede ser una oportunidad para volver a interactuar con los clientes y fortalecer la relación de lealtad a la marca. Pero para fortalecer esa relación, es una buena idea poner primero las expectativas del consumidor. Aquí hay algunas cosas a considerar:
1. Comunicar cómo planea abrir: Los minoristas quieren que las primeras interacciones de sus clientes con una tienda reabierta sean positivas. Si su experiencia se empaña al no darse cuenta de que una ubicación solo está abierta para acera, por ejemplo, o aún no está abierta del todo, se van a ir con una experiencia negativa.
Por lo tanto, sea reflexivo en la forma en que planea reabrir y considere la sobrecomunicación con sus clientes. Por ejemplo, Apple fue muy explícito en cómo planeaban reabrir sus tiendas. Cuando visitas su sitio web, puedes ver todas las medidas que están tomando para mantener una tienda limpia y segura, así como ver el estado de cualquiera de sus tiendas. Hacer que esta información sea fácil y esté disponible para los clientes es fundamental.
2. No se desvíe del comercio electrónico: Volverás a cambiar de marcha a las operaciones físicas, pero no te olvides de lo digital. Tener una plataforma sólida de comercio electrónico seguirá siendo esencial para atender a aquellos consumidores que no están listos para regresar a las tiendas físicas, al tiempo que ayudará a continuar preparando sus operaciones para el futuro.
Manteniendo a Apple como ejemplo, cuando visitas su página web “encontrar una tienda”, lo primero que verás es su enfoque de reapertura. Pero directamente debajo de eso hay una notificación de que todo lo que necesitan los clientes también está disponible en línea, desde productos y servicios, hasta soporte y más. Entonces, incluso mientras abren sus 506 tiendas minoristas, siguen dirigiendo a sus consumidores hacia una experiencia en línea.
3. Considere ofrecer ofertas: Los consumidores asumen que los minoristas ofrecerán ofertas y promociones para impulsar el tráfico de regreso a las tiendas. Por lo tanto, es una buena idea pensar en cómo puede atraer a un consumidor a comprar con usted, en línea o en la tienda. Un par de ejemplos de promociones incluyen:
- Incentivos boca a boca: Si un consumidor revisa tu producto o tienda, considera ofrecer un descuento porcentual en su próxima compra
- Promociones en redes sociales: Considere organizar un concurso en sus canales sociales para impulsar el conocimiento de productos o nicho y construir su seguimiento social
- Referencias de amigos y familiares: Considere ofrecer vales para compradores referidos por amigos y familiares
3. Uso de las redes sociales para la reapertura minorista
Comprensiblemente, estamos viendo un aumento en el comercio electrónico y el uso de las redes sociales como canales principales para las compras. Esta es una oportunidad para minoristas construirán experiencias de comercio social para servir a sus clientes. No obstante, es importante no solo entender a tu audiencia, sino también las plataformas que están usando.
- Anuncie su apertura en las redes sociales: Esta puede parecer la más obvia de las sugerencias, sin embargo, la probabilidad de que un cliente revise una tienda minorista local por horarios de apertura es muy baja. En lugar de esperar a que los clientes acudan a usted, considere ir a sus clientes. Comienza por anunciar directamente tus fechas de apertura, horarios y cualquier promoción a los clientes a través de las redes sociales.
- Acción del influencer: Antes de tomar una decisión de compra, los consumidores hablan con sus amigos e influencers, no con el minorista; de hecho, 1 de cada 4 millennials y compradores de la Generación Z buscan historias de Instagram antes de comprar un producto y servicio.
El marketing de influencers significa colaborar con un influencer en línea para comercializar un producto o servicio, o en este caso, una reapertura. Los influencers proporcionan a los consumidores de tu nicho objetivo una conexión instantánea con una marca, y esta táctica, aunada a un contenido fuerte, puede ayudarte a llegar a tu audiencia. - Impulse ventas adicionales: Las compras sociales se han vuelto cada vez más populares y pueden ser una forma clave de generar ingresos adicionales. Alicia Solanki, quien es la directora gerente de marcas de consumo de la consultora de comunicaciones Ketchum, declaró que, “Si bien Instagram puede ser el canal adecuado para la moda y la belleza, considere la forma en que Pinterest se ha convertido en el lugar de referencia para la inspiración para el hogar y los interiores”.
Snapchat acaba de anunciar su lanzamiento de anuncios dinámicos con grandes minoristas como Adidas. Según Rob Seidu, director senior de activación de medios de Adidas en Europa, el gigante deportivo vio un crecimiento del 52% en el ROI frente al gasto normal de Snapchat después de ejecutar los anuncios de comercio electrónico.
4. Aprovechar la lealtad del cliente para la reapertura de una tienda
Según Robert Passikoff, fundador y presidente de Brand Keys, “Las marcas solo pueden impulsar la lealtad si encuentran formas consistentes de crear experiencias positivas”. A La primera experiencia del consumidor de vuelta en una tienda es crítico. La capacidad de una marca para crear engagement y luego cumplir con las expectativas se correlaciona directamente con la lealtad a la marca.
Los programas de fidelización te ayudan a entender quiénes son tus consumidores y cómo quieren comprar. Cuando los clientes ofrecen voluntariamente información para participar en un programa de lealtad, eso le brinda datos valiosos para analizar y usar para desarrollar planes efectivos para satisfacer las expectativas de los clientes. Es especialmente importante tener en cuenta que un programa de lealtad se puede aplicar en todas las plataformas, en línea, móviles y en la tienda, para crear uno experiencia.
El comportamiento del consumidor ha cambiado, y las marcas tienen que mantenerse en contacto con esos cambios. Un programa de fidelización le permite comprender cómo están cambiando los hábitos de los clientes durante la pandemia. ¿Están aumentando sus compras en línea? ¿Disminuyendo? ¿Han dejado de comprar todos juntos? Después de la reapertura, ¿regresaron a tu tienda tan pronto como abrió? Todas estas preguntas pueden ayudarle a adaptar sus comunicaciones de reapertura con los clientes de una manera personalizada. Por ejemplo:
- ¿Han dejado de comprar todos juntos? Podrías anunciar que, “¡Buenas noticias, estamos de nuevo abiertos! Y te hemos echado de menos. Ven a visitarnos en la ubicación XX que ha vuelto a abrir recientemente. Pero como siempre, puedes visitarnos en línea”.
- ¿Han aumentado sus compras en línea? Podrías decir: “Vimos que encontraste lo que necesitas de nosotros en línea, ¡esa es una gran noticia! Aún mejor, estamos de nuevo abiertos y listos para verte. Ven a visitarnos en la ubicación XX.”
- ¿Estaban de vuelta en la tienda en cuanto volvió a abrir? Pruebe las comunicaciones que digan: “¡Parece que te extrañamos tanto como tú nos extrañaste a nosotros! Gracias por volver tan rápido a comprar en tienda con nosotros. ¿Tienes algún comentario sobre nuestra nueva experiencia de compra? Háganos saber aquí”.
¿Ves cómo estas tres respuestas son fundamentalmente diferentes? Los consumidores quieren este enfoque personalizado de las compras, y usted puede realizar entregas a través de su programa de fidelización.
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