Siente el poder de hacerse cargo cuando se trata de costosos contracargos

Para tus clientes, un contracargo honesto puede parecer que no es gran cosa: ordenaron algo que nunca llegó, o lo compraron en tu tienda, se lo llevaron a casa y no funcionó así que, por supuesto, deberían recibir un reembolso por ello.

Pero lo que no saben es que te cuesta más que solo el valor del producto que se perdió o el servicio que se desperdició. Desde costosas tasas, generalmente entre $20 y $100 por contracargo, hasta costos operativos que incluyen envío y mano de obra, se estima que los contracargos cuestan a los minoristas miles de millones cada año. Y para muchos propietarios y operadores minoristas que han trabajado duro para mantenerse en el negocio durante un tiempo difícil, los costos de contracargo pueden amenazar los márgenes de ganancia ya delgados. Entonces, ¿qué puedes hacer al respecto?

Conocimientos es poder, comprender los diversos tipos de contracargos

Los contracargos son iniciados por sus clientes para disputar un cargo por varias razones. Para ayudar a mantenerse al tanto de ellos, a continuación se ofrece una descripción general de los contracargos.

¿Cuándo es bueno el fraude? “Fraude amistoso” puede sonar contradictorio, y en general lo es, pero hay casos en que los consumidores creen genuinamente que no hicieron una compra y solicitan un contracargo. Por ejemplo, un hombre que vive en Nueva York ve un cargo por algo comprado en San Francisco —un lugar donde nunca ha pisado— y por una buena razón es sospechoso.

Asume que alguien que vive en San Francisco ha hackeado uno de sus dispositivos electrónicos, recuperado su información financiera y felizmente la está usando para comprar cosas, incluyendo algo de ti. Entonces llama a su banco y ellos inician el proceso de contracargo. Desafortunadamente, de lo que no se dio cuenta es que su empresa tiene su sede en San Francisco y él sí realizó la compra en línea.

Otro ejemplo “amigable” que definitivamente no es agradable es cuando uno de tus clientes recibe su paquete y a sabiendas pide un contracargo porque o no pueden pagarlo o simplemente deciden robarte. Desafortunadamente, según lo informado por CNBC Select, durante la pandemia ha habido un aumento en este tipo de fraude amistoso.

Más allá del “fraude amistoso” hay muchas otras razones por las que los clientes disputarán un cargo, incluyendo:

• Realmente nunca obtuvieron el producto o servicio
• Hay un error de facturación, por ejemplo, que se le cobre dos veces
• Cuando llegó, el producto se dañó durante el envío
• El producto no era lo que se había descrito
• El pago no fue autorizado por el titular de la tarjeta
• Fraude directo: la información de su tarjeta de crédito fue robada y utilizada por otra persona

Además, si tus clientes deciden que simplemente no están satisfechos con tu producto o servicio, pueden solicitar un contracargo. Puede que no tenga éxito, pero es su prerrogativa.

Mejores prácticas para evitar contracargos

La forma en que decida manejar evitar contracargos puede ser un asunto complicado. Por un lado uno de las últimas cosas que quieres hacer es comprometer la lealtad de tu cliente y por el otro el lo último que quieres hacer es salir del negocio. Por lo tanto, existe un conflicto inherente que los minoristas inteligentes tienen en cuenta mientras trabajan para prevenir contracargos, pero algunas de las siguientes mejores prácticas pueden ayudar.

Su POS debe estar listo para EMV. A partir del 1 de octubre de 2015, el cumplimiento de EMV, un estándar global de tecnología de pago que fue establecido por Europay, Mastercard y Visa, requería que todos los comerciantes cumplieran con EMV (es decir, que tuvieran un sistema de punto de venta que aceptaba tarjetas emv con chip EMV).

Desde entonces, ha habido un gran aumento entre los minoristas para aceptar pagos EMV porque si no lo hacen y hay un cargo fraudulento ellos son los responsables de ello. Además de eso, los minoristas se benefician de los chips EMV que son más fáciles de proteger contra el fraude que la banda magnética y tomar pagos EMV demuestra a sus clientes que está protegiendo sus tarjetas.

Asegúrese de que sus descripciones sean puntuales. Los minoristas contratan redactores profesionales para escribir las descripciones de sus productos por buenas razones: más allá de simplemente vender más, deben ser precisos y mostrar su marca. Y puede ser fácil dejarse llevar por sus propios productos y sobrevenderlos involuntariamente. Por lo tanto, si usted es un minorista que escribe sus propias descripciones de productos, asegúrese de tomarse el tiempo para que varias personas las lean, compárelo con el producto y le dé su opinión.

Embalaje a prueba de daños tanto como sea posible. Después de que tus clientes hacen un pedido, esperan con entusiasmo para recibirlo y puedes imaginar su decepción si llega y no pueden usarlo. Y si te rehubes a su petición de recibir su dinero de vuelta es una apuesta decente que no te van a comprar de nuevo. Y los productos dañados se encuentran entre los Las cinco razones principales por las que los clientes devuelva los productos, por lo que invertir en envases que proteja sus productos puede ser un retorno de la inversión rápido y constante.

Asegúrese de que las instrucciones de envío sean claras. Acerca de esa espera, si tus clientes inician sus pedidos y ven que se supone que va a llegar en digamos cinco días pero luego una vez que pagan y completan su pedido, ¿reciben un mensaje diciendo que no va a llegar hasta dentro de diez días? Pueden resultar en un contracargo en el acto, especialmente si es algo que necesitan lo más rápido posible. Tomarse el tiempo para asegurarse de que su información de entrega y envío sea precisa todo el tiempo puede hacer mella en sus contracargos.

Asegúrese de que el nombre en la factura sea claro. Volviendo al ejemplo del cliente que inocentemente inició un contracargo porque pensó que no había pedido el producto; parte de la confusión en esas situaciones puede ser que el nombre que aparece en su extracto de tarjeta de crédito o débito no deja claro lo que ordenaron. Así que siempre que sea posible asegúrese de que el nombre de su empresa esté claro en sus declaraciones.

Manténgase en buena comunicación sobre los pagos de suscripción. Los consumidores se han cansado de mantenerse al día con las suscripciones astutas que se acumulan y terminan costándoles cientos de dólares cada mes. Acostúmbrate enviar correos electrónicos, otros mensajes electrónicos o incluso correo de caracol para recordarles a tus clientes sobre su suscripción, y aprovecha para recordarles cuáles son las ventajas de realizar sus pagos mensuales. Ellos apreciarán que no estés tratando de quedarte callado, esperando que se olviden de tus servicios mientras continúas recibiendo sus pagos porque cuando finalmente lo recuerden probablemente cancelarán e irán a otro lugar.

Por qué puede ser mejor darles un reembolso

En muchas situaciones, por lo general, es mejor darle un reembolso a un cliente que tiene una queja legítima. Primero, es un buen servicio al cliente lo que probablemente aumentará la lealtad y fortalecerá su reputación, algunas tiendas apostar una parte de su marca en políticas de devolución en especie que dan sus frutos con más negocios y clientes leales. Además, cuando rechazas la devolución, muchos clientes recurren a contracargos y es entonces cuando entran en juego las tarifas: devuelven su dinero y eliminas esa parte de los costos. Solo asegúrese de tener un plan para erradicar a los “estafadores amigables” que intentan planear su sistema de devolución.

Cómo ganar en una disputa de contracargo

Si bien puede llevar mucho tiempo y ser difícil probar su caso, está dentro de su derecho luchar contra el contracargo, pero no es fácil de hacer. Lo que querrá tener en su lugar es algunos de los siguientes:

• Ten una lista práctica de códigos de contracargo para ver por qué se ha presentado el contracargo y prepara tu caso en consecuencia (cada servicio de tarjeta de crédito tiene su propio servicio que puedes encontrar fácilmente a través de una búsqueda en línea)
• Mantenga y mantenga registros precisos para cada transacción y tenga un proceso que le permita acceder y presentar fácilmente esa información
• Trate de resolver el problema con su cliente; siempre existe la posibilidad de que haya un malentendido que solo requiere alguna aclaración, pero sea proactivo al respecto
• Tome medidas tan pronto como vea el contracargo; no espere para dar información de respaldo al banco de un cliente que demuestre que está tratando de llevar a cabo algún “fraude amistoso”

Volver a estar a cargo de los contracargos

Para los minoristas puede parecer que cuando se trata de contracargos el sistema se apila en su contra y es cierto que los consumidores generalmente tienen la ventaja. Pero, al reducir la cantidad de problemas que podrían conducir a un contracargo y equiparse con formas de combatir a los estafadores, puede nivelar el campo de juego. Y eso puede colocarte en control de contracargos.