“La personalización es más que entregar los resultados correctos de acuerdo a lo que los usuarios están escribiendo en la barra de búsqueda. Una experiencia conectada aplica información para ofrecer lo que los usuarios necesitan, en tiempo real en todos los canales. Los clientes reciben recomendaciones de productos relevantes, los agentes de soporte ayudan a los clientes en su momento de necesidad y los empleados ven el panorama general para tomar decisiones estratégicas”. Will Hayes, director ejecutivo, Lucidworks”

Hubo un tiempo en que un consumidor entraba a una tienda e impulsivamente compraba un vestido caro o un televisor nuevo. No había smartphone para hacer una comparación de precios, ni Instagram para marketing. Toda la experiencia de compra dependía de lo que los consumidores vieran en la tienda y del personal con el que interactuaban. Inreal, ¿verdad?

Hoy en día, los consumidores investigan en línea, igualan precios en teléfonos inteligentes mientras compran en la tienda, y se suscriben a listas de correo electrónico para ofertas de ofertas y más. En otras palabras, utilizan múltiples canales para investigar, comparar y comprar. De acuerdo con un estudio de Harvard Business Review, el 73% de los compradores utilizan múltiples canales en su viaje de compra.

Como minorista, si no está evolucionando y adaptándose a los puntos de contacto combinados en línea y fuera de línea con sus clientes, está perdiendo a la mayoría de los compradores actuales.

¿Qué es el retail unificado de la experiencia del cliente? (¿Y por qué es realmente a través de los canales?)

La experiencia unificada del cliente se ha puesto de moda en los últimos años porque se trata de crear experiencias en “todos los canales” para “interacciones conectadas y consistentes con los clientes”. Y muchos especialistas en marketing lo han tomado en el sentido de que debes estar en todas partes, en todo momento, para todos, pero la mayoría de los vendedores exitosos te dirán que eso no es posible.

Una estrategia de retail exitosa no se trata de ser por todas partes, se trata de estar donde está su cliente único, identificar esa mezcla de canales y puntos de contacto y ofrecer las soluciones adecuadas en el momento adecuado para interactuar con sus clientes.

Esas interacciones a través de los canales de su negocio, desde la inspiración hasta la compra, se denominan puntos de contacto, definido por SurveyMonkey como “los puntos de contacto con el cliente de tu marca, de principio a fin”. Ejemplos de puntos de contacto incluyen listados de búsqueda, anuncios pagados, redes sociales, calificaciones y reseñas, y visitas tanto en línea como físicas a su negocio. Y de acuerdo con un Encuesta sobre Comercio Digital 360 y Bizrate Insights realizado en febrero de 2020, el 78 por ciento de los compradores en línea han tenido un punto de contacto unificado de experiencia del cliente en los últimos seis meses.

Los clientes ya no compran en un solo canal y, a menudo, tienen varios puntos de contacto por canal antes de realizar una compra. Tomemos, por ejemplo, una compra de TV. Antes de que un cliente entre en tu tienda, su viaje podría comenzar con una búsqueda en Google de “los mejores televisores inteligentes de 2021”. Escanearán algunas listas diferentes en línea leyendo reseñas antes de visitar el sitio web de un solo minorista. Una vez que hayan decidido qué televisor es el adecuado para ellos, podrían suscribirse a un boletín electrónico de lealtad en el sitio web del minorista para obtener un descuento en una compra futura y verificar si el televisor está en stock en una tienda cercana a ellos. Por último, hacen una visita a esa tienda, hablan con alguien en el piso, se configuran con su nuevo televisor y usan su descuento de lealtad al finalizar la compra.

En ese camino hacia la compra, este cliente ha tenido cuatro puntos de contacto en todos los canales:

1. En línea (búsqueda): La búsqueda de Google que mostró su producto en los resultados

2. En línea (sitio web): La visita a tu página web, donde se inscriben en un programa de fidelización

3. En línea (investigación de la competencia): Investigación para verificar el stock de productos para tiendas locales

4. Sin conexión (en tienda): La visita a su tienda, donde se lleva a cabo la investigación, discusión y compra en la tienda

El valor de las estrategias exitosas de venta al por menor de experiencia del cliente unificada

Los consumidores que utilizan más de un punto de contacto en su viaje minorista probablemente gastarán más y tendrán un mayor valor de por vida.

De acuerdo con un Estudio HBR de 46 mil compradores, “los clientes que usaron más de 4 canales gastaron un 9 por ciento más en la tienda, en promedio, en comparación con aquellos que usaron solo un canal”. Otro Informe 2019 de La investigación de Ayden reveló que, a nivel mundial, los compradores multicanal gastaron un 30 por ciento más por compra. No solo la mayoría de los consumidores ahora están comprando usando múltiples canales, sino que cuantos más canales se utilicen, mayor será el valor de ese cliente (tanto a corto como a largo plazo). Leer más: Conozca cómo Northgate Market unificó sus operaciones, creando una experiencia perfecta para el cliente y duplicando su velocidad de transacción.

Cómo crear una estrategia de venta minorista de experiencia del cliente unificada exitosa

Construir una estrategia de venta minorista exitosa en todos sus diferentes canales no es una tarea fácil. A continuación, se presentan tres pasos para ayudar a simplificar la complejidad de la estrategia minorista:

1. Mapea cada punto de contacto a lo largo del recorrido del cliente

De acuerdo con Cisco El futuro del retail reportar, los consumidores “tocan” una marca un promedio de 56 veces a lo largo del recorrido del cliente, desde la inspiración, como las redes sociales o a través de un anuncio pagado, hasta las transacciones en la tienda o en línea. Con el fin de crear una estrategia exitosa de venta minorista multicanal, el primer paso es identificar esos puntos de contacto en todos los canales utilizados en ideal recorrido del cliente. Comience este proceso de identificación y mapeo encuestando a los clientes en masa, o encuestando a sus clientes ideales sobre cómo lo encontraron, cómo prefieren comprarle a usted y más.

2. Centrarse en lo digital para mejorar la experiencia del cliente

La mayor parte del recorrido del cliente se lleva a cabo en línea, y más aún ahora, ya que COVID-19 obliga a los minoristas de ladrillo y mortero a cerrar los escaparates. Además, cuanto más clientes se involucren en línea, más frecuentes se vuelven sus compras. A encuesta de Fluent muestra que “el 47 por ciento de los compradores que se involucran con minoristas a través de diez o más canales realizan compras en el sitio web de su minorista favorito al menos una vez a la semana”. Asad Khosa, líder digital EMEA en NCR dice: “La seguridad es primordial, pero poner lavado antimicrobiano en tu tienda no va a hacer que tus clientes regresen. Las empresas deben ser audaces en su transformación y cambiar su enfoque de lo físico a lo digital”.

3. Cree experiencias rápidas, consistentes y personalizadas

Hemos sido capacitados por las Amazonas y los Objetivos del mundo para que la velocidad, el pago con un solo clic y la compra en línea para la recogida en tienda (BOPIS) son posibles desde cualquier ubicación. Es esa expectativa de una experiencia rápida, consistente y personalizada en todos los canales que los minoristas necesitan satisfacer, lo que requiere tiempo y tecnología para desarrollar.

Posiblemente lo más difícil de lograr, pero muy valioso, es la capacidad de realizar un seguimiento eficaz de un recorrido multicanal del cliente. El hardware y el software, sustentados por una plataforma de servicio comercial, pueden identificar a un cliente a través de la actividad en línea y fuera de línea.

“La personalización es más que entregar los resultados correctos de acuerdo a lo que los usuarios están escribiendo en la barra de búsqueda. Una experiencia conectada aplica información para ofrecer lo que los usuarios necesitan, en tiempo real en todos los canales. Los clientes reciben recomendaciones de productos relevantes, los agentes de soporte ayudan a los clientes en su momento de necesidad y los empleados ven el panorama general para tomar decisiones estratégicas”. Will Hayes, director ejecutivo, Lucidworks”

BOPIS es un gran ejemplo de una experiencia del cliente que abarca una variedad de canales. Desde la compra hasta la recolección en tienda, el cliente se comunica con el uso del sitio web, correo electrónico, notificaciones push móviles, así como en la tienda en un P.O.S. Resultados de la encuesta publicados por Doddle, reveló que “el 85 por ciento de los compradores encuestados dijeron que hicieron compras adicionales en la tienda mientras visitaban tiendas para recoger lo que ya compraban en línea”.

Sea ágil y adáptese a su cliente, dondequiera que esté

El año pasado fue un año duro para la mayoría de las empresas, pero fue excepcionalmente devastador para los minoristas, restaurantes y pequeñas empresas. Los comerciantes de ladrillo y mortero siguen viviendo en un estado de limbo debido a las restricciones, y es casi imposible impulsar cualquier pronóstico comercial significativo. Pero, lo que esto significa para los minoristas es que es más importante que nunca crear experiencias de cliente unificadas que lleguen a los clientes. dondequiera que estén y ser ágil en la forma en que te comunicas con ellos.

Al igual que cualquier actividad de marketing, ventas o negocios, quien pueda construir la mejor relación con su cliente lo hará siempre ganar. Y, a medida que la tecnología evoluciona, los negocios que sean adaptables y puedan aprovechar la tecnología para identificarse y comunicarse mejor con sus clientes serán los más exitosos.