En un mundo post-pandémico, las tecnologías de autoservicio no solo serán “agradables de tener”. De hecho, la calidad de la ejecución de tecnología de autoservicio y las experiencias jugarán un papel más importante en la satisfacción del cliente y tendrán el potencial de aumentar las ventas por pie cuadrado hasta en 2 por ciento.

Si la pandemia ha enseñado algo a los minoristas, es la importancia de dar a los clientes más control sobre sus experiencias.

La seguridad es, y seguirá siendo, la principal preocupación. Y las tecnologías de autoservicio como el autopago están emergiendo como ventajas competitivas clave para los minoristas que buscan presionar el botón de “reinicio” a medida que los compradores consideran sus vidas pospandémicas.

Para ayudar a comprender cómo los minoristas pueden trabajar para crear esa ventaja competitiva en la experiencia de compra, NCR realizó una encuesta de consumidores que presentó escenarios de un mundo pospandémico a los participantes. Y cuando preguntamos cuál será su método de compra post-pandemia preferido, su sentimiento fue alto y claro:

Como puede ver, comprar en persona no va a desaparecer como el método de compra más popular, incluso a medida que BOPIS (Buy Online, Pick-Up In-Store) y eCommerce ganan terreno.

Esto significa que la competencia por los consumidores con preferencia física será feroz. De hecho, esos consumidores nos dijeron que cada vez buscan más minoristas para crear mejores experiencias en la tienda al arreglar dos puntos de fricción clave: congestión general en los pasillos y largas colas de pago:

Las tecnologías de autoservicio están resolviendo la mayoría, si no todos, de estos puntos de fricción. El reto para los minoristas hoy en día es que el autoservicio ya no es una experiencia novedosa. Su ubicuidad ha aumentado hasta el punto en que se espera que la mayoría de los minoristas tengan al menos alguna forma de autopago o quiosco de pedidos.

Sin embargo, hay una ventaja en esa necesidad de diferenciar. Los estudios han demostrado existe un vínculo sólido y comprobado entre la calidad de su experiencia de autoservicio, la satisfacción general del cliente y las ventas por pie cuadrado.

De hecho, NCR estima que por cada 15 por ciento de aumento en satisfacción que puede conducir con experiencias de autoservicio, puede aumentar su satisfacción general del cliente en 7.5 por ciento y, a su vez, sus ventas por pie cuadrado en 2 por ciento.

Por cada aumento del 15 por ciento en la satisfacción del cliente de autoservicio, puede aumentar la satisfacción general del cliente en un 7.5 por ciento y, a su vez, las ventas por pie cuadrado en un 2 por ciento.

Eso deja la pregunta final de cómo diferenciar las tecnologías de autoservicio para que realmente ayuden a aumentar la satisfacción general del cliente e impulsar esas mayores ventas por pie cuadrado.

Aquí hay tres estrategias críticas que compartimos con nuestros clientes minoristas:

1. Medir las experiencias del cliente front-end y su impacto en el CSAT general

En primer lugar, debe ser capaz de delinear las experiencias de autoservicio del cliente a partir de la experiencia minorista general del cliente. Específicamente, debe comprender los factores clave en la tecnología de autoservicio que impactan directamente en la satisfacción general del cliente: facilidad de uso percibida, velocidad relativa frente a puntos de contacto tripulados tradicionales y grado de inteligencia.

De hecho, NCR ha creado un medio para que los minoristas midan estos tres factores: lo llamamos el índice de satisfacción del autoservicio del consumidor.^SM (CSS). Se ha vinculado a no solo poder identificar factores que aumentan la satisfacción del cliente pero mayor intención de repetir las visitas.

Este tipo de metodología de medición se basa en investigaciones que demuestran que si puede aumentar la satisfacción con las experiencias de autopago 10 por ciento, puede aumentar la satisfacción general del cliente 5 por ciento.

2. Piense en el autoservicio como una experiencia, no solo una tecnología

La segunda estrategia crítica es tomar lo que se aprende de esos tres factores e implementar un ecosistema en torno a la tecnología que soporte mejores experiencias.

En particular, desea comprender las necesidades informativas de sus clientes y apoyarlos con señalización y consejos de navegación en pantalla. Para ello, no todos los clientes van a tener el mismo tipo de experiencia.

Alentamos a los minoristas a tomar los comentarios de sus encuestas CSSS y desarrollar personas de compradores que puedan identificar tamaños promedio de canasta, impulsores clave de visitas a tiendas y puntos de fricción. Este análisis puede ayudar a informar qué tipo de soporte de asociado necesita o incluso el ancho de los carriles:

3. Desarrollar una estrategia específica de autoservicio en la tienda

Por último, nos gusta decir que autoservicio no significa no servicio. De hecho, múltiples partes de la tienda, desde asociados minoristas hasta gerentes y cómo se dota de personal a las operaciones de inventario, todas juegan un papel en impulsar la satisfacción del cliente.

Aunque hemos pasado por un año difícil, hay razones para que los minoristas sean optimistas. Las adaptaciones que han hecho están complaciendo a sus compradores y llevándolos a probar nuevas tecnologías a un ritmo rápido.

La pregunta será: ¿quién puede ejecutar mejor esas tecnologías a medida que se vuelven menos novedosas y más convencionales?