食料品店のデジタルトランスフォーメーションに向けた4つのベストプラクティス

 適切な変革があれば、成長の機会は無限大です

Supermarket Newsによると、パンデミックの最初の数週間で、オンライン食料品販売は300%急増しました。その後、その数字は減少したものの、オンライン食料品販売は2019年以降、前年比で成長を続けました。インドでは、主に食料品注文に牽引されたオンライン販売が、引き続き成長し、 27%増加し、2024年までに990億米ドルに達すると予想されています。そして、 Forresterによると、世界の食料品市場は2022年までに3,340億ドルに達するでしょう。

多くの食料品店は、COVID-19パンデミック以前はオンライン注文に対応していなかったか、限定的でした。デジタル戦略を加速させるために、食料品店のデジタルトランスフォーメーション（DX）のための4つのベストプラクティスをご紹介します。

 #1. オンラインチャネルを改善する

オンラインでの食料品購入は、簡単で便利、そして安全である一方で、一部のお客様にとってはまだ新しいものです。そこで、お客様が必要としているのは、オンラインでの注文が直感的に行える、シームレスな取引です。オンライン注文システムを更新する場合でも、新しいオンラインショッピングウェブサイトを作成する場合でも、考慮すべき点がいくつかあります。

• お客様が店舗で普段購入する商品を徹底的に評価し、それらすべてをオンラインで利用できるようにしてください。そうすることで、お客様に最大の価値を提供できます。POSシステムからの小売分析を活用して、あなたとITプロバイダーを導き、小売分析機能がない場合は、食料品POSプラットフォームのアップグレードを検討してください。
  
• オンライン買い物客が探しているものを簡単に見つけられるよう、ナビゲーションが直感的であることを確認してください。  
  
• 豊富な選択肢を用意し、お客様が最も簡単に支払える方法を提供してください。また、店舗で注文品を受け取る場合は、取引がスムーズに完了するために必要な情報を提供してください。
  
• 実店舗とオンラインストアを結びつけるオンライン購入・店舗受け取り（BOPIS）をサポートするために行うすべてのオンライン変更に、顧客エンゲージメントのアプローチを取り入れてください。
  
• オンライン食料品ショッピングを提供していることを買い物客に知らせるための強力なデジタルマーケティング戦略を持ちましょう。オンライン小売業者や実店舗小売業者が何を提供し、何を提供しないのか（そして尋ねようとしないのか）について、消費者がどれほど知らないままでいるかに驚くかもしれません。ですから、あなたのメール、ソーシャルメディアの投稿、テキストなどを受け取るのを待っている「飢えた」顧客層がいるかもしれません。

 #2. 買い物客は最速で最も信頼性の高いラストワンマイル配送を求めている  

お客様が最も避けたいことの一つは、食料品を待つことです。それが、一部の人々が今でも 店舗でしか オンライン注文ではなく買い物をしている理由です。彼らは素早く立ち寄って買い物を済ませられることを知っています。お客様が望む体験を提供するには、より多くのお客様を獲得するために、迅速かつ正確に注文を処理する必要があります。

したがって、配送は速ければ速いほど良いのです。 当日配送 顧客の好みである可能性が高いでしょう（週単位で配達するサイトを通じて注文しており、それに合わせて計画を立てている場合を除く）。顧客の期待に応えるための計画を必ず立ててください。

また、一部の食料品小売業者は、オンライン注文を可能な限り迅速に処理するために、小売りの革新に注目しています。例えば、セーフウェイはマイクロフルフィルメントセンターを利用して 注文を5倍速く処理し、ロボットと 従業員を組み合わせています。

また、顧客はどの店舗が最高のオンライン食料品ショッピングサービスを提供しているか、注文がどれだけ早く処理されるかを含め、注目しています。 あなたの店はそのリストに入っていますか？ウォルマートは、オンライン食料品業界のリーダーの一つですが、どのように 5つの柱からなるアプローチを オンラインショッピングの74%増に対応しているかをご覧ください。

 #3. オンラインで購入し店舗で受け取る（BOPIS）は、小売業者が店舗への来店客数を増やすための完璧な方法です。

消費者は、小売業者がCOVID-19の何年も前からBOPISに移行していたことを知って驚くかもしれません。これは もう一つの消費者トレンドであり、 パンデミックによって加速されました。そして、オンライン顧客に店舗を訪れる理由を与える理想的な方法であり、これにより、主に2つのことを得ることができます。

• ビジネスの拡大。もし顧客が注文品を受け取りに店舗に来れば、忘れ物を思い出して店内に入る可能性が十分にあります。オンライン注文では逃していた衝動買いが、ここで発生するようになります。  
  
• エンゲージメントの機会が増える。当面の間、顧客との接点は距離を置いたものになりますが、顧客ロイヤルティとオフラインでのコンバージョンを高めるためには、顧客とのつながりを増やす方法を見つけることが重要です。実際、(COVIDが収束した後で)来店インセンティブをロイヤルティプログラムに組み込むことは、顧客エンゲージメントをプログラムの一部にする素晴らしい方法です。

オンライン顧客の来店を本格的に促す前に、顧客が必要なものを簡単に見つけ、支払い、店を出られるよう、店舗のレイアウトが効率的かつ効果的であることを確認してください。これには、堅牢なセルフレジと非接触型決済に対応したPOSシステムが不可欠です。

 #4. オムニチャネルアプローチが実店舗とオンラインショッピングのギャップを埋める

顧客は今、見た目が大きく異なる2種類のショッピングカートを利用することになります。1つは店舗内で押して回るカート。もう1つは（今のところ）家電製品上で仮想的に存在するカートです。多くの顧客にとって、特にオンラインのショッピングカートに慣れるまでは、行ったり来たりすることに違和感を覚えるでしょう。そのため、そして他にも多くの理由から、オムニチャネル戦略は不可欠です。実際、 ProgressiveGrocerによると、オムニチャネルは食料品の買い物に永遠の変化をもたらすでしょう。

BOPISと同様に、オムニチャネルのショッピング体験は2020年に大きく加速しています。顧客が期待するのは、実店舗、オンライン、モバイルの各チャネルで同じ体験を提供し、取引が効率的で、簡単、便利、そして何よりも中断されないことです。そうすることで、顧客のオンラインショッピングと実店舗でのショッピングの間のギャップをなくすことができます。

あらゆるチャネルでの食料品顧客体験を向上させるには、以下のヒントを試してみてください。

ウェブサイトの場合。ナビゲーションが簡単であることを確認してください。オンライン顧客が探している商品を見つけにくくすることは、最も避けたいことです。また、実店舗で買い物をするのと同じように、顧客がオンラインでカートいっぱいに商品を入れることができるようにしてください。

店舗の場合。 顧客がBOPISで手軽さと利便性を享受している今、店舗でもそれをさらに高める必要があります。そして、サプライチェーンを微調整し（オンライン注文と実店舗での買い物にギャップが生じないよう物流を確立する）、棚に商品が常に補充されている状態を保つことは、二重に重要になります。繰り返しになりますが、POSシステムが非接触型決済に対応していること、そして一般的に顧客ができるだけ早く入店・退店できることを確認してください。

基本的に、オンラインと実店舗でのショッピング体験は、オムニチャネルが目指すもの、つまり両方に同じエンドツーエンドのサービスを提供すること、を達成すべきです。

 オンラインショッピングが定着する理由：節約と効率性

一見すると、食料品のオンライン注文（受け取りまたは配達）の利便性と安全性が、より安価になるとは思えないかもしれません。そして、厳密にはそうではないものの、 顧客はオンライン注文で節約できます。その理由は次のとおりです。

自宅で静かにコンピューターに向かい、顧客はリストを使ってオンラインで（最も便利で使いやすい電子機器を使って）あなたのウェブサイトまたはサードパーティの注文システムを閲覧できます。そして、彼らはより集中し、整理された方法で、リストにある商品だけを購入するでしょう。

では、衝動買いはどうでしょうか？ポテトチップスの袋が棚に並んで顧客を誘惑することがなければ、衝動買いはそれほど頻繁には起こらないでしょう。また、オンラインカートで合計金額を確認することで、いくら使っているかを把握でき、合計金額が増えるにつれて追加購入をためらうようになります。さらに、特に宅配を利用すれば、時間の節約にもなり、仕事の中断も少なくなるでしょう。

また、顧客が急いでいるとき、つまり効率性が最優先事項であるときに、以下の2つのシナリオのうち、どちらがより魅力的だと思いますか？

1つ目：カートを取り（消毒されていることを確認し）、各通路を回り、場合によっては見つからない商品を探し、その後レジに向かい（おそらく列に並び）、最後に袋詰めされた食料品を車に入れる。これらすべてをパンデミックの中で？

それとも2つ目：自宅でくつろぎながら、おそらく落ち着いてオンラインで商品を選び、注文して支払い、あなたの店で受け取るか、配達してもらうか？時間が貴重なときには、安全で便利でより速い方法が選ばれるでしょう。

そのため、オンライン食料品店は成長を続けるでしょう。競争力を維持するためには、オンライン注文の革新が非常に重要になります。

 デジタル化を完全に受け入れる

2020年以前から、ロイヤルティプログラムと連携したモバイルアプリでデジタル化を試みていたかもしれません。あるいは、すでに優れたオンライン注文サービスを開始していたかもしれません。いずれにせよ、完全なデジタル変革は、直感的で使いやすく、すべてのチャネルでつながった、顧客に合わせたショッピング体験を提供できることは明らかです。そのため、顧客ベースを拡大し、ロイヤルティを高め、収益を向上させる準備が整うでしょう。

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 オンラインデリバリーはまだ始まったばかりです

実店舗小売業者は、COVID-19の影響をはるかに超えて広がる可能性のある、デジタルを活用した配送および注文体験を統合するための俊敏な戦略を策定する必要があります。

というのも、専門家は、この分野でさらなる変化が起こると予測しているからです。特に、より多くの企業が上場するにつれて、その傾向は顕著になるでしょう。DoorDashが 最近上場し、投資家は Instacartが 今後数ヶ月のうちに新規株式公開（IPO）を実施することを期待しています。

これらの変化はどのようなものになるでしょうか？ J.P.モルガンのアナリストは 従業員がオフィスに戻るにつれて、一部の企業は「カフェテリアを完全に廃止し、従業員にすべてのオンラインフードオーダーで割引を提供する」可能性があると考えています。また、配送業者は、さらなる合併・買収の波を経験する可能性もあり、投資家が利益を追求する中で、米国市場の主要企業の数が4社から2社に減少する可能性もあります。

こうした状況の中で、配送サービスが成功するには、実店舗のパートナーが必要です。つまり、小売業者は、規制が緩和され、米国が ニューノーマルに移行するにつれて。