小売業界のゲームチェンジャー：データドリブンなイノベーションとハイブリッドチェックアウト

公開日

April 21, 2021

2020年は、小売業者がCOVID-19に対応するため、数ヶ月や数年ではなく数週間で小売戦略を再定義し、思慮深く、あるいはジャストインタイムで戦略を迅速に実行した年であったことは明らかです。この加速の一因は、より多くのコントロール、店舗スタッフとのやり取りの必要性の減少、そして最も重要なこととして、サービス待ち時間の短縮に対する消費者の需要によってもたらされました。

オンライン売上が伸びる一方で、実店舗は依然として収益の大部分を占めていました。2021年の「Store Matters Study」がIHL/RIS Newsから発表した調査では、店舗での購入が依然として収益の76%を占めていることが示されています。NCR Voyix独自の小売調査では、実店舗に対する消費者の信頼が 増加し、 パンデミック中に、スーパーマーケットチェーンから独立系食料品店、コンビニエンスストアに至るまで、あらゆる小売業者で消費者行動に大きな変化、すなわちセルフサービスへの移行が見られました。

しかし、すべてのセルフレジ体験が同じというわけではありません。

需要に応えようと急ぐ小売業者は、セルフレジエリアで最高の顧客体験を提供していることを確認する必要もあります。より多くの顧客に利用してもらい、小売業者が期待するメリットをもたらすためには、セルフレジ利用の過程における買い物客の不満点を特定し、解決しなければなりません。

この記事では、データに基づいた店舗デザインを活用して、小売業者がセルフレジの利用を増やす方法についてお話しします。しかしその前に、セルフレジと、最も迅速で満足度の高い顧客のレジ体験との間に立ちはだかるものについて見ていきましょう。

セルフレジの利用を妨げる店舗の要素

では、顧客のセルフサービス満足度に影響を与えるのは一体何でしょうか？それは、体験におけるいくつかの重要な接点に集約されます。小売業者は、顧客がセルフレジを利用する過程におけるこれらの側面を理解し、適切に解決する必要があります。

乱雑な列。 セルフレジ（SCO）の列は、乱雑で混雑した状態になります。過密状態やその他の混乱要因は待ち時間を長くします（そして買い物客が最も嫌うのは列に並んで待つことです）。では、この混乱の原因は何でしょうか？故障したレジが長い列を作ること、多くの商品を持つ買い物客がレジでより多くの時間を費やすこと、列がどこに並ぶべきかを示す明確な標識の不足などが、一般的な原因の一部です。

セルフレジの列が整理されていないほど、顧客への悪影響は大きくなります。そしてこの混乱は、不満を抱いた顧客や買い物客が購入を諦めることにつながる可能性があります。

ナビゲーションの困難さ。 顧客は、どのレジが開いていて稼働しているかを簡単に理解できるべきです。よくある不満な体験としては、現金で支払うつもりだったのにカード専用のセルフレジにたどり着いてしまうこと、空いていると思ったセルフレジに着いたら故障していることに気づき、その後、セルフレジエリアの真ん中で次の空いているレジを待たなければならないことなどが挙げられます。店員が忙しい、または適切な案内を提供できない場合、顧客はSCOエリアの状況を自分で判断するしかなく、それは必ずしも最高の体験とは言えません。

セルフレジエリアの物理的な設計とレイアウト。 「さっと買って帰る」顧客は、大量に買い物をする顧客とはセルフレジに異なる期待を抱いています。多くの場合、セルフレジエリアのレイアウトは、これらの顧客の期待を考慮していません。例えば、少量の買い物客用の別の列がないため、「さっと買って帰る」顧客が大量に買い物をする顧客の後ろで長時間待たされることがあります。ほとんどの顧客にとって、セルフレジはより自由度が高く、迅速な会計を意味します。その期待に応えられない不適切なセルフレジのレイアウトは、顧客がセルフレジエリアを利用するのをためらわせる可能性があります。

セルフレジエリアの物理的なレイアウトは、買い物客だけでなく、セルフレジレーンを管理・監視する担当者など、従業員にも影響を与えます。混雑したセルフレジエリアでは、介入するための視認性が妨げられる可能性があり、それらに迅速に対応することは、セルフレジ担当者にとって最大の課題です。

非効率的なセルフレジの手順。 スキャンに関する問題や介入は、買い物客にとって会計で最も不満を感じる点です。そして、それは従業員にとっても負担が大きいものです。顧客は待ちたくありません。従業員がスキャンに関する問題や介入を迅速かつ効率的に解決する方法を持っていなければ、それは買い物客にとって間違いなく悪い経験となるでしょう。さらに状況を悪化させるのは、従業員が特に長時間にわたって監視と顧客対応を兼務しなければならない場合です。そうなると、「素晴らしい担当者」でいることは難しくなります。

データに基づいた店舗設計で、セルフサービスとハイブリッド会計を増やす

適切なセルフレジ体験を設計し、利用を促進するためには、小売業者は適切なデータと、そのデータから何を見るべきかを知っている専門アナリストにアクセスする必要があります。現在の客の流れのパターンやピーク時間について、あなたのデータは何を語っていますか？利用可能なレジレーンと故障中のレーンを比較して、レーンはどれくらい「開いている」状態ですか？すでにセルフレジを導入している場合、従業員は不必要な介入に追われていませんか？最も一般的な介入の種類を把握していますか？取引データは、カードと現金の利用状況、買い物かごのサイズとレジの種類（セルフレジ対有人レジ）の相関関係など、多くのことを教えてくれるでしょう。

店舗から得られるデータは、現在の業務を明確に把握し、より関連性の高い問題を特定するのに役立つ貴重なリソースです。次に、地域の人口統計やターゲット顧客の利用状況など、店舗の立地状況を考慮して他の要因を検討する必要があります。大量の買い物客、少量の買い物客、モバイルスキャン＆ゴーの買い物客など、異なるタイプの買い物客は、会計のスピード、会計ステーション周辺で必要なスペース、支払い方法（現金、カード、モバイル）に対して異なる期待を抱いています。これらのすべてのデータポイントが、あなたの設計上の考慮事項となります。

北欧の大手小売業者は、データ分析を通じて、取引の大部分が大量の買い物であり、毎日午後3時から6時の間に取引がピークを迎えることを発見しました。日中の他の時間帯は、取引量が非常に少なく、臨時のレーン開閉が頻繁に行われていました。この小売業者が依頼した専門コンサルタントは、これと他のいくつかのデータポイントを使用して、会計への革新的なアプローチ、つまりハイブリッド会計を考案しました。

専門家は、3Dモデリング機能などのツールを含む視覚的なデータモデリングと設計の専門知識を活用し、ハイブリッド会計レイアウトの3Dモデルを作成しました。これにより、小売業者は物理的なパイロットに投資することなく、選択肢を視覚化し、長所と短所を比較することができ、リスク、コスト、市場投入までの時間を削減しました。データから主要な問題領域を特定し、可能な解決策を強調するデータモデルを作成し、小売業者が最終結果を視覚化するのに役立つ3Dモデリングを行う専門知識は、すべて成功の鍵となります。

差別化のための革新とトップラインの成長の促進

セルフレジは、小売業者と買い物客に様々なメリットをもたらします。小売業者にとっては、以下を可能にします。

より良い顧客体験を提供し、すべての人に選択肢とインクルージョンをもたらす
レジ担当者を、BOPIS（オンラインで購入し店舗で受け取る）のような新しいビジネスモデルのサポートなど、より価値の高い業務に充てられるようにする
より柔軟な人員配置により、在庫管理などの店舗運営領域を改善する
資産保護とロス管理を強化する

以下に、セルフレジを増やし、記憶に残る顧客体験を提供すると同時に、店舗の効率を向上させるために店舗を再設計した小売業者の素晴らしい事例をいくつかご紹介します。

大規模な米国の小売業者フロントエンド全体を100%セルフレジに変更しました。そこでは、従業員がホストの役割を担い、必要に応じて補助モードでの精算を含め、顧客のレジ精算プロセスを支援しました。その小売業者によると、「新しいレイアウトでは、34台すべてのレジが常に稼働しています。レーンの開閉という概念がないため、変化する客の流れへの対応がはるかに容易になりました。また、広いスペースがあるため、オープンエリア内で安全なソーシャルディスタンスを保つことも容易です。」

米国の小規模コンビニエンスストアは、既存の限られたスペース内でより多くの取引処理能力を追加するため、フロントエンドを再設計しました。フロントエンドを3台のセルフレジと1台の補助レーンを含むように変更することで、取引時間の著しい改善と取引放棄の減少が見られました。顧客の選択は明らかで、今日では取引の90%以上がセルフレジで行われています。

北欧のヨーロッパの小売業者は、真に革新的なアプローチを取り、レジをハイブリッド型にしました。ほとんどのセルフレジ導入では、少なくとも1人の従業員が専任でセルフレジの体験を管理していますが、このヨーロッパの小売業者は、1人の従業員が1つの補助レーンと3つのセルフレジを顧客体験を損なうことなくサポートできるハイブリッドオプションを導入しました（下の画像を参照）。