レガシーの罠から脱却し、エクスペリエンス運用モデルを採用する

私たちは、業界が小売業の成功の未来を逆さまに見ていると考えています。私たちの視点からすると、小売業の成功は、テクノロジー革新の孤立した取り組みや、コネクテッドコマース、AIが中心にあることだけではありません。それはもっと大きなものです。

それは、今日のパンデミック後の小売業界における厳しい現実を受け入れることに他なりません。誰もがデジタル化し、労働力不足は常態化し、Eコマースの混乱、決済と配送の選択肢の爆発的な増加、利益率の縮小、買い物客一人ひとりの個性化、ブランドと店舗の統合、厳しいマクロ経済、財布のひもが固くなり、顧客ロイヤルティは移ろいやすく、顧客の期待は高まるばかりです。

このような環境において、体験が最も重要になります。2023年以降の10年間、小売業界の勝者は、消費者と従業員に優れた体験を提供することで、圧倒的な優位性を獲得するでしょう。

勝利を収めるには、以下のような新しい体験型オペレーティングモデルへの戦略的な転換が必要です。

• 入店前から始まる特徴的なジャーニーで顧客の心と財布を掴み、あらゆる体験を通じてロイヤルティを再獲得する
• 消費者のスピードに合わせて事業を展開し、より迅速な配送とフルフィルメントで市場を凌駕する
• 従業員の能力を最大限に引き出し、エンゲージメントと意欲を高め、煩雑な業務をなくし、サービスレベルと従業員の満足度を向上させる
• イノベーションのコスト構造を再構築し、CAPEXからOPEXへの移行を実現する新しい経済性を実現する
• 変化に対応できるよう構築されており、破損することなく反復、実験、再調整に非常に強い

 成功への障壁はレガシーテクノロジーです。レガシーの罠から抜け出すには、変化に対応できる最新のITインフラに基づいた新しいオペレーティングモデルが必要です。

エクスペリエンス・オペレーティングモデルは、小売業界のリーダーが直面する困難な問いに、新たな答えをもたらします。

• CEOやCFOは、株主価値をさらに高め、コストを削減し、利益率を向上させ、店舗への集客を増やし、顧客を感動させる体験を提供する方法を知りたいと考えています。
• CIOは、革新的なテクノロジーをより迅速に活用し、新しいエクスペリエンスを素早く実現し、運用上の整合性とノンストップの可用性を守る方法を知りたいと考えています。
• COOは、スピードと卓越した運用で競争し、従業員のパフォーマンスを向上させ、数千店舗を毎週、最小限の混乱で更新する方法を知りたいと考えています。
• CMOは、ブランド差別化と顧客選好のために顧客体験を掌握し、消費者の共通認識に基づいたシームレスなコマース体験を提供し、各市場の需要プロファイル/サービス約束に基づいてパーソナライズする方法を知りたいと考えています。

成功への障壁はレガシーテクノロジーです。それは、この新しいエクスペリエンス・オペレーティングモデルを動かすことはできません。静的で、柔軟性がなく、高価です。それは過ぎ去った時代のために作られたものです。

小売業者は、増大するレガシーの罠に直面しています。レガシーテクノロジーのサポートはIT予算の最大75%を消費し、イノベーションを阻害しています。

小売業者がレガシーの罠にはまっていることを示す典型的な兆候は以下の通りです。

• 変更のたびに12ヶ月と100万ドルがかかる
• ロイヤルティプログラムの展開に6ヶ月かかる
• UIの軽微な変更でさえ骨が折れ、リスクを伴う
• POSが今日中に稼働するかどうか、確信が持てない
• IT部門がマーケティング部門に、またしても「ノー」を突きつける
• 多数のベンダー、技術的なサイロ、分断されたアーキテクチャの管理
• CIOがシステムインテグレーターと化してしまう
• ITチームのスキルセットが陳腐化している
• コスト曲線で不利な状況に陥っている

小売業者は、テクノロジー基盤を変革し、連携させ、運用するための新たな道筋を必要としています。既存のモダナイゼーションの選択肢では、小売業者はイノベーションによる影響と、中断のない運用との間で選択を迫られます。レガシーの罠から抜け出すには、変化に対応でき、OPEXコストモデルを持ち、実験とイノベーションの自由があり、統合されたデータ、カスタムコードではなくコンポーザブルな構成、実用的なインサイト、店舗のエッジからクラウドソフトウェアまで拡張可能で、現代のビジネスプロセスを推進する、最新のITインフラに基づいた新しい運用モデルが不可欠です。