コンビニエンスストアのお客様を満足させる最善の方法の1つは そして ビジネス上の問題を解決することであり、それは優れたロイヤルティプログラムを通じて実現できます。例えば、ルー・ペリンズ・ガス＆グローサリーの月曜日のジレンマを見てみましょう。毎週必ず、その曜日の売上が大幅に落ち込んでいました。
解決策を模索する中で、彼らはロイヤルティプログラムに「ダブルポイントマンデー」を導入することを決定しました。その結果、月曜日を収益性の高い日に変えることができました。これは、コンビニエンスストアがロイヤルティプログラムをアップグレードし、顧客を惹きつけ、ビジネスを成長させるための一例に過ぎません。
成功するコンビニエンスストアのロイヤルティプログラムを構築するためのヒント
ロイヤルティプログラムの背後にある心理は非常に理解しやすいものです。人々は動機付けに反応します。一見無料のように何かを得ること以上に動機付けになるものがあるでしょうか？これが、推定43%の消費者がコンビニエンスストアのロイヤルティプログラムに参加している理由を説明しています。
コンビニエンスストアブランドからの特典を得たいという動機が顧客が登録する主な理由である一方で、成功するプログラムは、顧客がガソリンや商品の割引に使えるポイントを提供するだけにとどまりません。それは、給油後にそのまま立ち去るガソリン顧客と、店内に立ち寄ってさらに買い物をする顧客との違いを生む可能性があります。
昨日のロイヤルティパンチカードは、今日のエンゲージメントの機会です
昔ながらのロイヤルティプログラムでは、消費者は特定の買い物のたびにスタンプや穴を開けられたボロボロの紙を持ち歩くだけでした。しかし今日、コンビニエンスストアのロイヤルティプログラムは、それ以上のものを提供し、顧客とエンゲージメントを築く方法を提供すべきです。
ある 最近のギャラップ調査が 示すように、ブランドに感情的なつながりを持つ顧客は、店舗で46%多く消費し、頻繁に訪れる傾向があります。ですから、ロイヤルティプログラムを計画する際は、パーソナルなものにしましょう。そのための最善の方法は、顧客データを取得し、それを顧客に関するインサイトに変え、顧客が反応すると分かっている方法でエンゲージメントを築くことです。いくつかのヒントをご紹介します。
報酬を増やしましょう。
顧客を不満にさせる簡単な方法は、時間や労力を費やしたにもかかわらず、実質的に何も得られないロイヤルティプログラムを提供することです。顧客は、何回も買い物をして、そのたびにロイヤルティカードを取り出したのに、結局その努力が無駄だったと気づくでしょう。それは顧客を失う簡単な方法です。ですから、できるだけ早く利用できる、真のメリットをロイヤルティプログラムに盛り込みましょう。ギフトカードからキャッシュバック、ポイント、VIPプログラムまで、他社との差別化を図れる方法でインセンティブを提供しましょう。
使いやすくしましょう。
顧客のロイヤルティプログラムへの関心を高める一つの方法は、 参加するために多くの手順を踏ませ ないことです。ですから、基本的な情報だけを尋ね、できるだけ簡単に提供できるようにしましょう。追加のデータは時間をかけて収集できます。アプリがある場合は、ダウンロードが簡単で、アクティベーションのための登録項目が多すぎないようにしましょう。いずれにせよ、ほとんどの顧客は常に時間に追われていることを念頭に置いてください。それが、そもそも彼らがコンビニエンスストアに来る理由なのですから。
燃料特典は今も絶大な人気を誇ります。
2019年の「Roads to Rewards」レポートによると、 66パーセント の消費者が燃料特典プログラムに登録しており、ガソリン価格の高低にかかわらず積極的に利用しています。実際、燃料費の節約は長年にわたり、顧客がロイヤルティプログラムに参加する最大の動機となっており、それは今後も変わらないでしょう。
人々は燃料費を節約する方法を見つけることを楽しんでおり、それは多くの人の会話で日常的に話題に上ります。また、どのコンビニエンスストアが最高の燃料特典プログラムを提供しているかも知っています。ですから、もし燃料特典プログラムをお持ちでないなら、今こそ導入し、競争力のあるものにする絶好の機会です。
アプリを強化しましょう。
モバイル決済の利用が大幅に増加している（特に非接触型が求められるコロナ禍の世界では）今、多くの顧客は、特典を利用できるアプリの選択肢があることを高く評価するでしょう。クーポンをスキャンしたり、ギフトカードを入手したり、アプリを使って支払いをしたり、さらに、ジオフェンスを通過した際にアプリでロイヤルティ特典がトリガーされるといった機能も提供しましょう。画面やキーパッドに触れることなく利用できるため、顧客はさらに高く評価するでしょう。これは顧客にとっての安全対策であるだけでなく、より速く、より便利で、好きなブランドとオンデマンドで簡単につながれるようにします。ぜひあなたのブランドもその一つになりましょう。
顧客に決定権を与えましょう。
顧客が望むインセンティブはすでに提供しているのですから、次は、特典の使い方に選択肢を与えましょう。十分なポイントやキャッシュバックを獲得し、普段購入するものを無料で手に入れられるようになれば、彼らはあなたの店舗に戻ってくる可能性がはるかに高まります。それは、優良顧客に贈り物を贈るようなものです。そうしない手はありません。これは効果的なシンプルな戦略です。
POSとシームレスに連携するようにしてください。
POSシステムでアプリやカードをスキャンできるようにすれば、顧客は簡単かつ安全に特典を利用できます。さらに、高度なコンビニエンスストア向けPOSシステムがあれば、ロイヤルティアプリで行われるモバイル決済を簡単に統合でき、ロイヤルティプログラムを改善するための顧客購買データをより多く得られるだけでなく、システムの効率化も図れます。
顧客獲得競争は常に容易ではありません。特にパンデミックの中で消費者の行動（そしてロイヤルティさえも）が大きく変化している現状ではなおさらです。顧客を惹きつける優れたロイヤルティプログラムがなければ、追加収益や既存顧客を維持する機会を逃してしまう可能性があります。
しかし、素晴らしい顧客ロイヤルティプログラムがあれば、優良顧客を維持できる可能性が格段に高まるだけでなく、既存顧客が貴社のコンビニで得ている素晴らしい特典や節約について自慢することで、新規顧客を獲得する可能性も高まります。結局のところ、ロイヤルティは理由があって獲得されるものです。一度手に入れれば、失うのは難しいのです。
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