店舗再開に向けた計画

各国の経済が再開されるにつれて、不要不急の小売店も営業を再開し始めています。これらの小売業者は、計画を立て始めるにあたり、創造性を発揮し、戦略的に考える必要があります。政府のガイドラインや規制と、ビジネスにとって最善であることとのバランスを取らなければならないからです。

この状況を乗り切るために、私たちは「店舗再開を最大限に活用する方法」と題した新しいコンテンツシリーズを作成しました。その目的は、再開を検討し始める小売業者の方々に、実践的で役立つガイダンスと考慮事項を提供することです。この記事では、以下の内容を取り上げます。

1. 小売業者が再開前に考慮すべきこと

2. 消費者は再開にあたって何を求めているのか？

3. 再開に向けたソーシャルメディアの活用

4. 顧客ロイヤルティの活用

 1. 小売業者が再開前に考慮すべきこと

 全米小売業協会（NRF）は、 Operation Open Doors Checklist を作成し、「小売業者が事業再開を検討する際に考慮すべき主要なトピックを強調することを目的とした、会員および専門家からのガイダンス」を提供しています。これには、従業員の一時帰休からの復帰、政府規制への対応から、実店舗の再開準備、その他多くの事項が含まれます。

主な考慮事項は3つあります。

1. 店舗従業員： 全従業員が同時に職場復帰する可能性は非常に低いでしょう。そのため、小売業者は誰が、いつ復帰するのか、そして移行計画がどのようなものになるのかを明確にする必要があります。

「職場復帰」チームを編成することは、人事、IT、健康と安全に焦点を当てた中心的なグループを確保するための素晴らしい方法です。また、従業員は、新しい業務手順や、自身と顧客を可能な限り安全に保つための指示について、かなりの量のトレーニングを必要とするでしょう。

2. 運営と在庫： どのように営業を再開するかは、非常に計画的なプロセスである必要があります。営業時間をどのように調整しますか？店内の人数をどのように制限しますか？感染者や集団発生が報告された場合はどうなりますか？在庫管理も課題となるでしょう。最後に営業していた時とは季節外れの在庫になっている可能性が高いからです。

3. 健康と安全：最も困難な課題の1つは、全従業員と買い物客が従う安全計画を作成することです。ソーシャルディスタンスを徹底するためには、スタッフの訓練、標識の作成、そして人々がどこに立つべきかを示す床のマーカーの設置が必要です。また、買い物客にマスク着用を義務付けるかどうか、義務付ける場合はマスクなしで来店する買い物客にどのように対応するかを決定する必要があります。さらに、詳細な清掃スケジュールと、消毒作業を行うための専任チームも必要です。

米国の小売業者向けに、NRFはまた 州ごとのコロナウイルス小売規制、これは毎日更新されています。このマップは、店舗再開に関するコロナウイルス関連の法律、行政命令、規制、およびガイダンスを概説しています。

 2. 消費者は再開に何を求めているのでしょうか？小売業者はコロナ禍における買い物客の変化する習慣にどう適応できるか？

店舗の再開は、顧客との関係を再構築し、ブランドロイヤルティを強化する機会となり得ます。しかし、その関係を強化するためには、消費者の期待を最優先に考えることが重要です。考慮すべき点をいくつかご紹介します。

1. どのように営業を再開する予定か伝える小売業者は、再開した店舗での顧客の最初の体験がポジティブなものになることを望んでいます。例えば、ある店舗がカーブサイドピックアップのみの営業だと知らなかったり、まだ全く開店していなかったりして、その体験が損なわれた場合、顧客はネガティブな経験をして帰ることになるでしょう。

ですから、再開計画は慎重に立て、顧客とのコミュニケーションは過剰なくらい取ることを検討しましょう。例えば、 Appleは、店舗を再開する計画について非常に明確に示していました。彼らのウェブサイトを訪れると、清潔で安全な店舗を維持するために講じているすべての対策を見ることができ、また、どの店舗の状況も確認できます。この情報を顧客が簡単に入手できるようにすることは非常に重要です。

2. Eコマースを軽視しない： 実店舗運営に軸足を戻すことになるでしょうが、デジタルを忘れないでください。堅牢なEコマースプラットフォームを持つことは、実店舗に戻る準備ができていない消費者にサービスを提供するために依然として不可欠であり、同時に事業の将来性を確保し続けるのにも役立ちます。

Appleを例にとると、 彼らの「店舗を探す」ウェブページを訪れると、まず目にするのは、彼らの再開アプローチです。しかし、そのすぐ下には、製品やサービスからサポートなど、顧客が必要とするすべてがオンラインでも利用可能であるという通知があります。つまり、506店舗の小売店を再開する一方で、彼らは依然として消費者をオンライン体験へと誘導しているのです。

3. セール提供を検討する消費者は、小売業者が店舗への客足を戻すためにセールやプロモーションを提供するだろうと考えています。ですから、オンラインでも実店舗でも、消費者を惹きつけて買い物してもらう方法を考えるのは良いアイデアです。プロモーションの例をいくつか挙げます。

• 口コミインセンティブ：消費者があなたの製品や店舗をレビューした場合、次回の購入時に割引を提供することを検討してください。
  
• ソーシャルメディアプロモーション：ソーシャルチャネルでコンテストを開催し、製品やニッチの認知度を高め、ソーシャルフォロワーを増やすことを検討してください。
• 友人・家族紹介：友人や家族から紹介された買い物客にバウチャーを提供することを検討してください。

 3. 小売店の再開にソーシャルメディアを活用する

当然のことながら、Eコマースとソーシャルメディアがショッピングの主要チャネルとして利用されるケースが増加しています。これは、 小売業者が顧客にサービスを提供するためのソーシャルコマース体験を構築する機会です。。しかし、オーディエンスだけでなく、彼らが利用しているプラットフォームも理解することが重要です。

• ソーシャルメディアで開店を告知する： これは最も明白な提案のように思えるかもしれませんが、顧客が地元の小売店の開店スケジュールを確認する可能性は非常に低いです。顧客があなたのもとへ来るのを待つのではなく、顧客のもとへ出向くことを検討してください。まずは、ソーシャルメディアを通じて、開店日、営業時間、プロモーションなどを顧客に直接宣伝することから始めましょう。
• インフルエンサーの活用： 購入を決定する前に、消費者は小売業者ではなく、友人やインフルエンサーと話します。実際、 ミレニアル世代とZ世代の買い物客の4人に1人がInstagramのストーリーを探します 商品やサービスを購入する前に。
  インフルエンサーマーケティングとは、オンラインインフルエンサーと協力して商品やサービス、この場合は再オープンを宣伝することです。インフルエンサーは、ターゲットとするニッチ市場の消費者にブランドとの即座のつながりを提供します。この戦術は、強力なコンテンツと相まって、オーディエンスにリーチするのに役立ちます。
• さらなる売上を伸ばす： ソーシャルショッピングはますます人気が高まっており、追加の収益を促進する重要な方法となり得ます。 コミュニケーションコンサルタント会社ケッチャムのコンシューマーブランド担当マネージングディレクターであるアリシア・ソランキ氏は、次のように述べています。、「Instagramはファッションや美容に適したチャネルかもしれませんが、Pinterestが住宅やインテリアのインスピレーション源として定番になっていることにも注目してください。」

Snapchatは、Adidasのような大手小売業者とのダイナミック広告の展開を発表しました。Adidasのヨーロッパにおけるメディアアクティベーション担当シニアディレクターであるロブ・セイデュ氏によると、 このスポーツ大手は、eコマース広告を掲載した後、通常のSnapchat広告費と比較してROIが52%増加しました。

 4. 店舗再オープンに向けた顧客ロイヤルティの活用

Brand Keysの創設者兼社長であるロバート・パシコフ氏によると、「ブランドは、一貫した方法でポジティブな体験を生み出すことができて初めて、ロイヤルティを高めることができます。」消費者が店舗に戻って最初に経験することは極めて重要です。 ブランドがエンゲージメントを生み出し、期待に応える能力は、ブランドロイヤルティに直結します。

ロイヤルティプログラムは、消費者が誰であるか、そしてどのように買い物をしたいかを理解するのに役立ちます。顧客がロイヤルティプログラムに参加するために自ら情報を提供してくださることで、買い物客の期待に応える効果的な計画を分析し、策定するための貴重なデータが得られます。特に重要なのは、ロイヤルティプログラムがオンライン、モバイル、実店舗といったあらゆるプラットフォームに適用でき、 統一された 体験を生み出すことができる点です。

消費者の行動は変化しており、ブランドはその変化を把握し続ける必要があります。ロイヤルティプログラムを利用することで、パンデミック期間中に顧客の習慣がどのように変化しているかを理解できます。オンラインでの購入は増えていますか？減っていますか？全く購入しなくなりましたか？再開後、店舗がオープンするとすぐに来店しましたか？これらの質問はすべて、再開に関するコミュニケーションを顧客に合わせて個別に対応する形で調整するのに役立ちます。例えば：

• 全く購入しなくなりましたか？ 「朗報です、営業を再開しました！皆様にお会いできず寂しかったです。最近再開したXX店舗へぜひお越しください。もちろん、これまで通りオンラインでもご利用いただけます。」とアナウンスできます。
• オンラインでの購入が増加しましたか？ 「オンラインで必要なものを見つけていただけたようですね、素晴らしいことです！さらに良いことに、営業を再開し、皆様にお会いできるのを楽しみにしております。XX店舗へぜひお越しください。」と伝えることができます。
• 店舗が再開するとすぐに来店しましたか？ 「皆様が私たちを恋しく思ってくださったのと同じくらい、私たちも皆様に会いたかったようです！早くも実店舗へお買い物にお越しいただきありがとうございます。新しいお買い物体験について何かご意見はございますか？こちらでお聞かせください。」といったコミュニケーションを試してみてください。

これら3つの対応が根本的に異なることがお分かりでしょうか？消費者はこのようなパーソナライズされた買い物アプローチを求めており、ロイヤルティプログラムを通じてそれを提供できます。