セルフサービスは「サービスなし」を意味しません

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セルフレジソリューションは一様ではありません

消費者の購買行動が変化するにつれて、小売業者は競合他社に追いつき、差別化を図るために適応する必要があります。それには、セルフサービスを向上させることも含まれます。セルフレジは単なるハードウェアではありません。NCRのような最新のセルフレジソリューションは、小売業者と消費者の両方の満足度を高める機能を備え、イノベーションをリードしています。セルフレジは、顧客により速く、より良く、よりパーソナライズされた、より安全なサービスを提供すべきであり、それがすべて顧客満足度の向上につながります。

 革新的で質の高いセルフレジサービスがもたらす4つの主なメリット

1. スピードアップ – 長いレジの列は誰もが避けたいものであり、それを裏付ける多くの統計があります。 2019年10月のCapgemini 調査によると、成人の60%が長いレジの列に不満を感じていると回答しました。消費者がショッピング体験で最も重視する点について尋ねたところ、回答者の83%が「迅速で簡単なレジ」を挙げました。さらに、 英国のBox TechnologiesとIntel は、買い物客の90%が長い行列のある店を積極的に避けていると述べました。また、70%が長い列のある店には二度と行かないかもしれないと回答しました。

2. より良いサービスを提供する – セルフサービスは一貫したサービスである必要があります。適切なセルフレジソリューションがあれば、顧客のレジ体験のあらゆる段階で信頼できるサービスを提供できますが、これは常にそうであったわけではありません。より信頼性が高く、使いやすいソリューションが利用可能になったことで、セルフレジの利用は過去10年間で増加しており、これらの数字は市場で急増し続けています。

LPMによると、SCO市場は2024年までに50億ドルを超えると予想されています。また、RBRの調査では、2019年のセルフレジ端末の世界出荷台数は前年比52%増加し、米国市場が成長を牽引しました。これは、レジ係を他の業務に集中させ、より大規模な取引の処理、レジのスピードアップ、店舗の収益向上に注力できる小売業者にとって朗報です。

3. 顧客体験をパーソナライズする – 迅速、簡単、便利なチェックアウト体験を提供するだけでなく、革新的なセルフレジソリューションには、お客様のショッピング体験をパーソナライズする機能が備わっています。例えば、タッチ決済対応デビットカードやモバイル決済など、お客様は好きな方法でチェックアウトし、支払いを行うことができます。また、インサイトを活用して、適切な顧客にプロモーション、クーポン、ロイヤルティ特典をターゲット設定し、パーソナライゼーションをさらに推進することも可能です。お客様が「自分たちのことを理解し、好みを把握している」と感じることで、顧客ロイヤルティの向上につながります。

4. 必要な安全性を提供する – 世界的なCOVID-19パンデミックを受けて、消費者の約3分の2が食料品の買い物習慣を変えています。買い物客の87%が、非接触型または堅牢なセルフレジオプションがある店舗での買い物を好むと回答しています（Shekel Brainweigh Ltd, 2020）。

革新的なセルフレジソリューションが非接触サービスを可能にする例をいくつかご紹介します。

• 年齢確認では、セルフレジの前面カメラを使用し、AIアルゴリズムによってお客様の年齢を安全に検証します。このソリューションにより、年齢制限のある商品を購入する買い物客は、店員による中断や接触なしに効率的にチェックアウトできます。
  
• ハンディ型モバイルデバイスにより、従業員は複数のセルフレジレーンを監視し、対応できるようになります。これにより、お客様に迅速でスムーズなチェックアウト体験を提供できるだけでなく、安全なソーシャルディスタンスを保ちながら、従業員が必要に応じてお客様とやり取りする効果的な方法となります。
  
• NCRのFastPayのような支払いオプションでは、買い物客は取引中にいつでも支払いカードをタップできます。その後、セルフレジソリューションが自動的に取引を完了するため、お客様がボタンに触れる必要はありません。
  
• 非接触型セルフレジソリューションは、セルフレジ画面や決済端末に触れる必要性を減らし、従業員を保護しながら安全な顧客サービスを提供するために必要な非接触型の変更を行うことを可能にします。

 セルフレジで、消費者が求めるより速く、より安全で、より便利なサービスを提供する

ケンブリッジを拠点とする Forrester Consulting の調査によると、米国の食料品買い物客の実に97%が、長い行列を敬遠していることが判明しました。また、店員がいるレジが混雑している場合、買い物客の65%がセルフレジに向かうことをいとわないことも分かりました。さらに、18歳から34歳の買い物客の46%は、選択肢がある場合、確実なサービスのために店員よりもセルフレジの利用を好むと回答しています（CBC News, 2019）。

したがって、お客様を待たせないことは、お客様にとって明らかに重要です。特に、他者と密接な距離で長時間過ごしたくない時期にはなおさらです。最も革新的で現代的なセルフレジソリューションがあれば、中断が少なく、レジの列がより速く進み、全体的に優れた顧客体験を提供する、より迅速なチェックアウト体験を保証できます。