チャージバックのコストは「フレンドリー」とは程遠いものです

公開日

September 10, 2021

高額なチャージバックに対して主導権を握る力を実感してください。

顧客にとって、正当なチャージバックは大したことではないように思えるかもしれません。注文した商品が届かなかったり、店舗で購入して持ち帰ったものの動作しなかったりすれば、当然返金されるべきだと考えるでしょう。

しかし、彼らが知らないのは、失われた商品の価値や無駄になったサービスの費用だけでなく、それ以上のコストがかかるということです。通常1件あたり20ドルから100ドルの高額な手数料から、配送費や人件費を含む運営コストまで、その費用は推定で小売業者にとってチャージバックは毎年数十億ドルの損失となる。そして、困難な時期に事業を継続するために懸命に努力してきた多くの小売業者や経営者にとって、チャージバックのコストは、すでに薄い利益率をさらに圧迫する可能性があります。では、それに対して何ができるでしょうか？

知識は力です。さまざまな種類のチャージバックを理解しましょう。

チャージバックは、顧客がさまざまな理由で請求に異議を唱えるために開始されます。それらを適切に管理するために、以下にチャージバックの概要を説明します。

詐欺が「良い」ことなんてあるのでしょうか？「フレンドリー詐欺」は矛盾しているように聞こえるかもしれませんし、概してその通りです。しかし、消費者が本当に購入していないと信じてチャージバックを要求するケースもあります。例えば、ニューヨークに住む男性が、一度も足を踏み入れたことのないサンフランシスコでの購入請求を目にした場合、当然ながら不審に思うでしょう。

彼は、サンフランシスコに住む誰かが自分の電子機器にハッキングし、金融情報を盗んで、あなたからの購入品を含め、喜んでそれを使って買い物をしていると思い込みます。そこで彼は銀行に電話し、チャージバック手続きが開始されます。残念ながら、彼が気づかなかったのは、あなたの会社がサンフランシスコに拠点を置いており、彼自身がオンラインでその商品を購入していたという事実です。

もう一つの「フレンドリー」とは言えない例は、顧客が商品を受け取った後、支払う余裕がないか、単にあなたから盗もうと決めたために、意図的にチャージバックを要求する場合です。残念ながら、CNBC Selectが報じたように、パンデミック中に増加が見られましたこの種のフレンドリー詐欺が。

「フレンドリー詐欺」以外にも、顧客が請求に異議を申し立てる理由は数多くあります。例えば、

商品やサービスが実際に届かなかった
請求ミスがあった（例：二重請求された）
届いた商品が配送中に破損していた
商品が説明と異なっていた
支払いがカード名義人によって承認されていなかった
明らかな詐欺（クレジットカード情報が盗まれ、他人に使用された）

さらに、顧客が単に商品やサービスに満足していない場合でも、チャージバックを要求することができます。それが必ずしも成功するとは限りませんが、顧客の権利です。

チャージバックを避けるためのベストプラクティス

チャージバックを回避するための対処法は、難しい問題となり得ます。一方で、一つ顧客ロイヤルティを損なうことは最も避けたいことの一つであり、他方ではその事業を停止することです。したがって、チャージバック防止に取り組む賢明な小売業者が心に留めておくべき内在する矛盾がありますが、以下のベストプラクティスが役立つ可能性があります。

POSはEMV対応であるべきです。2015年10月1日以降、Europay、Mastercard、Visaによって確立されたグローバルな決済技術標準であるEMV準拠は、すべての加盟店にEMV準拠（EMVチップ搭載カードを受け入れるPOSシステムを持つこと）を義務付けました。

それ以来、小売業者の間でEMV決済の導入が大幅に増加しました。なぜなら、導入しない場合、不正請求が発生した際に小売業者が責任を負うことになるからです。その上、小売業者は磁気ストライプよりも不正利用から保護しやすいEMVチップの恩恵を受け、EMV決済を受け入れることで、顧客にカードを保護していることを示すことができます。

説明が的確であることを確認してください。小売業者は、プロのコピーライターを雇って商品説明を作成しています。良い理由があります。単に売上を増やすだけでなく、正確でブランドを際立たせる必要があります。そして、自社製品に夢中になりすぎて、意図せず過剰に宣伝してしまうこともあります。そのため、ご自身で商品説明文を作成する小売業者の方は、時間をかけて複数人に読んでもらい、製品と比較してフィードバックをもらうようにしてください。

可能な限り破損防止の梱包を。お客様は注文後、商品が届くのを心待ちにしています。もし届いた商品が使えなかったとしたら、その落胆は想像に難くありません。そして、返金要求を拒否すれば、お客様が二度と購入してくれない可能性はかなり高いでしょう。破損した商品は、お客様が返品する上位5つの理由の1つです。商品を返品する理由の1つであるため、商品を保護する梱包に投資することは、迅速かつ安定したROI（投資収益率）につながります。

配送指示を明確にする。その待ち時間についてですが、お客様が注文を開始した際に「5日後に到着予定」と表示されていたのに、支払いと注文完了後に「10日後になります」というメッセージを受け取ったらどうでしょうか？特に急ぎで必要なものであれば、その場でチャージバックにつながる可能性があります。配送情報と発送情報が常に正確であることを確認する時間を取ることで、チャージバックを減らすことができます。

請求書に記載される名称を明確にする。商品を注文した覚えがないと思い、意図せずチャージバックを申請したお客様の例に戻りますが、このような状況での混乱の一因は、クレジットカードやデビットカードの明細書に記載されている名称が、何を注文したのかを明確に示していないことにある場合があります。そのため、可能な限り、明細書に会社名が明確に表示されるようにしてください。

定期購入の支払いについて良好なコミュニケーションを保つ。消費者は、いつの間にか増えて毎月何百ドルもの費用がかかる「こっそりサブスクリプション」の管理にうんざりしています。メールやその他の電子メッセージ、あるいは郵便でさえも、お客様に定期購入についてリマインドする習慣をつけましょう。そして、月々の支払いを続けることのメリットを伝える機会も活用してください。お客様は、支払いを継続しながらサービスを忘れられることを期待して黙っているのではなく、きちんとコミュニケーションを取ろうとしていることを評価するでしょう。なぜなら、最終的に思い出されたときには、おそらく解約して他のサービスに乗り換えてしまうからです。

返金した方が良いかもしれない理由

多くの場合、正当な苦情を持つお客様には返金するのが最善です。まず、それは優れた顧客サービスであり、顧客ロイヤルティを高め、評判を強化する可能性が高いでしょう。一部の店舗では、親切な返品ポリシーをブランドの一部として掲げており、それがより多くのビジネスと忠実な顧客という形で報われています。また、返品を拒否すると、多くのお客様がチャージバックに訴え、その際に手数料が発生します。返金すれば、その分の費用をなくすことができます。ただし、返品システムを悪用しようとする「友好的な詐欺師」を見つけ出すための計画を確実に立てておきましょう。

チャージバック紛争で勝つ方法

主張を証明するには時間と労力がかかりますが、チャージバックと戦うことは十分にあなたの権利です。しかし、それは簡単なことではありません。以下の点を準備しておく必要があります。

チャージバックが申請された理由を確認し、それに応じてケースを準備するために、チャージバックコードの便利なリストを用意しておく（各クレジットカードサービスには独自のコードがあり、オンライン検索で簡単に見つけることができます）
すべての取引について正確な記録を保管・維持し、その情報に簡単にアクセスして提示できるプロセスを確立する
お客様と問題を解決するよう努める — 誤解があっただけで、少し説明すれば解決する可能性は常にあります。ただし、これには積極的に取り組んでください。
チャージバックを確認したらすぐに対応しましょう。「フレンドリー詐欺」を企んでいることを示す裏付け情報を顧客の銀行に提出するのを待つ必要はありません。

チャージバックの主導権を取り戻す

小売業者にとって、チャージバックのシステムは不利にできているように見えるかもしれませんし、一般的に消費者が優位に立っているのは事実です。しかし、チャージバックにつながる可能性のある問題を減らし、詐欺師と戦うための手段を身につけることで、対等な立場に立つことができます。そうすれば、チャージバックをコントロールできるようになるでしょう。