小売業向けの新「Freedom-Model」は、ホストの能力を最大限に引き出し、より良い顧客体験を提供します

公開日

July 27, 2021

顧客が望む方法で決済できれば、ビジネスは成功します

良いショッピング体験の最も重要な側面は、迅速でスムーズな決済時にあります。最近のVoCoVoの調査買い物客の調査によると、回答者の33%が5分以内に列を離れると答え、そのうち3分の1は、店舗での買い物体験全体を合計10分以内に終えたいと答えています。小売業者は、買い物客が来店するたびに毎回良い体験をできるようにするにはどうすればよいでしょうか？買い物客に毎回一貫して優れた体験を提供できるよう支援する、新たな権限を与えられた自由なサービスモデルこそが、まさにあなたが必要としているものかもしれません。

従来のレジサービスモデルにおける課題

小売業者は、買い物客に対応するのに十分な数のホストを配置しつつ、多すぎないという完璧なバランスを見つけるために、常に人員配置を最適化しなければなりません。しかし、そのバランスを見つけるのは難しく、その結果、多くの場合、フロントエンドの人員が不足し、顧客は閉鎖されたレジと長い行列に直面することになります。

この問題を解決するため、小売業者は買い物客のためにより多くのレジを開放するためにセルフレジを導入します。しかし、その際、ホストがこの新しいサービスモデルをうまく管理するために、新しいスキルとツールが必要になることを考慮していない場合があります。例えば、一日の忙しい時間帯には、セルフレジエリア全体で発生するあらゆる介入に対応する必要がありますが、これは、適切なトレーニングを受けていなかったり、それらを処理するためのリソースがなかったりすると、困難になる可能性があります。

視認性についてはどうでしょうか？エリアが混雑しているとき、ホストはすべてのレジを見渡せますか？あまりにも多くの介入があり、彼らを圧倒していませんか？ホストが介入を完了するのにかかる平均時間はどれくらいですか？

ECR Loss Groupによる新しい調査デザインを通じて参加率とスキャン精度を向上させるは、小売業者がセルフレジエリアを設計する際に考慮すべきいくつかの課題を深く掘り下げています。これは、買い物客の利用を促進し、ホストが買い物客が求める体験を提供しやすくするためです。

関連：よりスマートな店舗フロントエンドの小売変革に向けた11のステップ

新しいフリーダムモデル – より良いアプローチ

新しいフリーダムモデルは、適切なフロントエンド設計の作成と最適な手順の実装に焦点を当てています。これは、買い物客が助けが必要だったことを知ることなく、ホストが買い物客の問題を可能な限り効率的に処理できるように権限を与えながら行われます。それを達成するために、小売業者は以下の4つの要素を考慮する必要があります。

1. 効率的なフロントエンド設計をデータに基づいて構築する

2. ホストが「スーパーホスト」になるために必要なツールを与え、権限を与える

3. ホストが適切なトレーニングを受け、従うべき明確に定義されたプロセスを持っていることを確認する

4. 店舗管理者が継続的に軌道修正するために役立つ洞察を得る

これら4つの要素を詳しく見ていきましょう。

1) データに基づいた効率的なフロントエンドを構築する

顧客の目的、顧客とホスト双方の主要な課題、そして店舗の取引傾向をよく理解するためには、データが指針となるでしょう。

店舗で見かける顧客層に基づいて、買い物客のプロファイルに合わせたフロントエンドを設計しましょう。異なるプロファイルごとにエリアを分けることで、混乱や買い物客の不満を軽減し、顧客の流れを改善します。あらゆる支払い方法に対応できるようにし、すべてのレジ待ちエリアから不要なものを排除してください。各顧客が必要とする情報は異なる場合があるため、サイン表示や画面上のナビゲーションヒントで、あらゆる状況に対応し、スムーズな体験を保証しましょう。

効率的なフロントエンドは、ホストがより生産的に働けるよう、効果的かつ効率的な「活動の場」を提供します。

1) ホストが「スーパーホスト」になるために必要なツールを提供し、能力を高める

ホストが買い物客により良いサービスを提供できるよう支援する方法はいくつかあります。以下にいくつかご紹介します。

各レーンでの取引状況をより明確に把握できるツール – モバイルデバイスを装備し、すべての取引状況を可視化することで、ホストは問題が発生した際に、買い物客が気づく前にそれを発見し、対処できます。複数のレーンを監視し、同時にマルチタスクをこなす際、買い物客の元へ歩み寄ることなく介入を解除できる能力は、作業を迅速化し、ホストが買い物客に対してより迅速に対応できるよう支援します。

介入を減らす自動化 – 買い物客にとって、レジでの介入は最も煩わしい部分であり、ホストにとっては生産性を最も低下させる要因です。スケール上の農産物の種類を自動的に識別するスマートツールは、買い物客が正しい商品を素早く選ぶのに役立ち、商品や重量の不一致による介入アラートを減らします。年齢確認はほぼ全介入の50パーセントを占める可能性があります。セルフレジでの自撮りや年齢確認アプリの使用により、買い物客がデジタルで年齢を自己認証できるAIベースのツールがあれば、買い物客とホストの時間を大幅に節約できます。

ロス対策に役立つスマートツール – ホストの仕事の重要な部分の一つは、盗難防止です。セルフレジでの不正行為は、この記事が示すように珍しいことではありません。したがって、コンピュータービジョンとAIベースのツールがあれば不正な取引を事前に特定するそして、買い物客が自己修正する必要がある場合にアラートを出すことで、大多数のインシデントを防ぎます。これにより、ホストははるかに少ない「実際の」不正行為に対処するだけで済みます。たとえ発生した場合でも、タイムリーなアラートと追加の取引詳細は、ホストが買い物客に近づく際に状況に対処するための準備をより良くするのに役立ちます。

2) ホストに適切なトレーニングと明確に定義されたプロセスを提供する

まず、ホストが、店舗環境でセルフレジシステムがどのように機能するように設定されているかについて、十分なトレーニングを受けていることを確認してください。また、「リストにこの商品が見つからない」「このバーコードがスキャンできない」「レシートが印刷されなかった」「支払い処理が止まっている」といった顧客からの問い合わせに対応できる技術的な知識があることを確認してください。さらに、各タイプの介入にどのように対処するか、そしてそれぞれに許容される行動方針が何であるかについてのトレーニングも必要です。

「明確に定義されたプロセス」の2番目の部分は、小売業者がセルフレジに対して取りたいアプローチに関連しています。以前は、多くの店舗で、セルフレジレーンで発生している取引を表示する固定のリモート端末から、セルフレジの顧客の問題に対処する「アテンダント」がいました。しかし、ここ1年ほどで、「ホスト」の役割という新しいアプローチが出現しています。

「対応する」だけでなく、ホストは固定端末の背後にいるのではなく、買い物客に積極的に関わり、セルフレジレーンでサービスを提供することに重点を置いています。ホストは人間的な触れ合いをもたらし、各顧客が求めている体験を確実に提供すること—それが自分で食料品を精算することであれ、新鮮に見えない農産物の交換を手伝ってもらうことであれ、ホストに精算してもらうことであれ。この素晴らしい例が示すように、すべてが可能であるべきです。ウォルマートが示しています。どのようなアプローチを選択するにしても、「アテンダント」と「ホスト」は、それぞれの役割を成功させるために従うべき明確に定義されたプロセスが必要です。

3) 店舗管理者が継続的に軌道修正を行うのに役立つ知見

優れた設計、明確なプロセス、訓練された担当者が整ったら、新しいセルフレジエリアがどのように機能しているかを監視したくなるでしょう。これら5つの主要業績評価指標（KPI）は、全体の運用状況を把握するのに役立ちます。

生産性 – レーンあたりの週ごとの取引数、セルフレジを通過する取引の割合、キャンセルされた取引数などの詳細情報を取得します。
可用性 – 1日あたりのセルフレジの利用可能時間、利用時間、ダウンタイムの有無などを確認します。
介入 – 年齢確認からスキャン問題まで、どのような介入タイプがいくつあるかを特定し、それぞれの発生頻度と応答時間などを把握します。
支払いと現金 – 現金取引、各タイプの利用状況、レーンごとの現金残高、現金補充と回収などに関する知見を得ます。
システムの状態 – セルフレジにダウンタイム、異常な再起動、デバイスエラーなどが発生していないかを確認します。

KPIの状況を可視化するダッシュボードがあれば、小売業者は設置を微調整し、ダウンタイムの削減、店舗運営の最適化、チェックアウト体験の向上を実現できます。

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「フリーダムモデル」で成功を収める

セルフレジの導入では、店舗管理チームが新しいサービスモデルを成功裏に管理するために必要な新しいスキルやツールが見落とされがちです。フリーダムモデルは、以下の3つの要素で成功への道筋を確実にする支援フレームワークを提供します。

あらゆる顧客の目的をサポートし、担当者にエリア全体の良好な視認性を提供し、顧客の流れを改善する、よく設計されたセルフレジエリア
すべての買い物客が望むサービスを受けられるよう熱意を持ち、顧客とオープンにコミュニケーションをとり、深く関わるコンシェルジュとして機能する、権限を与えられ知識豊富な担当者
「シングルペインオブグラス」ダッシュボードがあれば、店舗管理者は店舗の状況をしっかり把握し、問題発生時には迅速に軌道修正できるという自信を持って、顧客満足度目標やサービス予算の期待に応えることができるようになります。